Bewertungen sammeln mit den besten Management-Tools

Studien von Trustpilot und Brightlocal zufolge lesen 9 von 10 Kunden vor einem Kauf die Erfahrungen anderer. Und entscheiden sich erst dann für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung. Das zeigt, dass Ihr Online-Ruf kein „Nice-to-have“, sondern Ihr wertvollstes Asset ist. Warten Sie nicht ab, bis zufriedene Käufer ein Feedback abgeben, sondern werden Sie selbst aktiv. Mit modernen Management-Tools können Sie aktiv und strategisch gesteuert ehrliche Bewertungen sammeln. Überlassen Sie Ihre Sichtbarkeit keinesfalls dem Zufall. 

Viele Unternehmer scheuen davor zurück, aktiv nach Bewertungen zu fragen. Denn man möchte keinesfalls zu „aufdringlich“ wirken. Aber genau jene Zurückhaltung ist ein strategischer Fehler. Ein komplett leeres oder nur spärlich gefülltes Bewertungsprofil gilt keinesfalls als Zeichen von Bescheidenheit. Sondern ist eher ein Signal für mangelnde Relevanz. Wenn Sie hier nicht eingreifen und den Prozess gezielt steuern, überlassen Sie Ihr Image den wenigen Kunden, die entweder extrem begeistert sind. Oder aber zutiefst enttäuscht. 

Wir Menschen sind soziale Wesen und orientieren uns bei Unsicherheit häufig am Verhalten der Masse. Dieser sogenannte „Social Proof“ wirkt dabei wie ein psychologischer Turbo: Studien zeigen, dass potenzielle Käufer einer Marke wesentlich mehr vertrauen, wenn sie positive Testimonials sehen. Reviews senken die Kaufhürde massiv, da sie das vermeintliche Risiko einer Fehlentscheidung minimieren. Und genau hier kommt ein gutes Management-Tool ins Spiel. Denn es sorgt dafür, dass dieser Vertrauensvorschuss durch eine kontinuierliche Zufuhr neuer Stimmen stets aktuell bleibt.

Für Google sind Rezensionen einer der wichtigsten Rankingfaktoren in der lokalen Suche. Aber der Algorithmus wertet dabei nicht nur die bloße Sternenanzahl der Bewertungen aus. Entscheidend sind drei Faktoren:

• Quantität: Wie viele Menschen haben Sie bewertet?

• Aktualität: Stammen die letzten Rezensionen aus diesem Monat oder sind sie vielmehr einige Jahre alt?

• Interaktion: Reagiert der Inhaber des Profils auf die Kommentare?

Kurz gesagt: Unternehmen mit vielen und frischen Bewertungen werden im sogenannten „Local Pack“ (den Top-3-Ergebnissen bei Google Maps) erheblich bevorzugt angezeigt.

Passivität ist gerade in der schnelllebigen Zeit des Internets ein digitaler Todesstoß für Firmen. Warten Sie nicht darauf, dass Kunden von sich aus aktiv werden. Viele Ihrer Mitbewerber nutzen bereits automatisierte Systeme. Wenn Sie darauf warten, dass Käufer von sich aus Reviews abgeben, kann bereits ein einzelner negativer Beitrag Ihre Durchschnittsbewertung extrem nach unten ziehen. Zufriedene Kunden vergessen häufig, ihr Feedback abzugeben. Proaktives Sammeln ist deswegen die einzige Methode, um ein realistisches und positives Abbild Ihrer tatsächlichen Leistungsfähigkeit im Netz zu gewährleisten.

Die beste Software nutzt Ihnen nichts ohne eine klare Strategie. So muss beispielsweise auch die Kundenansprache stimmen. Hier sind einige effektive Tipps, um Ihre Bewertungsquote spürbar zu erhöhen:

• Nutzen Sie das „Glücksmoment“-Prinzip: Fragen Sie nach einem Feedback, wenn die Freude über das Produkt oder die Dienstleistung am größten ist. Im E-Commerce geht man dafür beispielsweise von 2 bis 3 Tagen nach Erhalt der Artikel aus. Im Handwerk unmittelbar nach der erfolgreichen Abnahme vor Ort.

• Hürden durch QR-Codes minimieren: Kunden mögen es gerne einfach. Platzieren Sie QR-Codes zur Bewertungsseite dort, wo der Käufer Zeit hat oder das Produkt nutzt. Das kann ein Aufsteller an der Kasse, ein Beileger im Paket oder sogar ein dezenter Aufkleber auf der Rückseite Ihrer Visitenkarte sein. Je weniger Klicks notwendig sind, desto höher die Abschlussrate.

• Setzen Sie auf persönliche Ansprache statt Massenmail: Automatisierung ist wichtig. Denn dies spart Ihnen immens Zeit. Trotzdem ist es wichtig, dass der Text persönlich klingt. Erklären Sie kurz, warum das Review für Ihr kleines Unternehmen so wichtig ist. Menschen helfen Menschen wesentlich lieber als anonymen Konzernen.

• Der Multi-Channel-Ansatz: Nutzen Sie verschiedene Kanäle. Eine freundliche Erinnerung per WhatsApp oder SMS hat oft eine deutlich höhere Erfolgsquote als eine E-Mail.

• Interaktion als Anreiz: Zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Meinung zählt. Antworten Sie auf jede Bewertung. Egal, ob positiv oder negativ. Dies signalisiert künftigen Rezensenten, dass ihr Text tatsächlich gelesen und auch geschätzt wird. 

Eine der bekanntesten deutschen Plattformen. Der Anbieter ermöglicht es Ihnen, Bewertungen aus über 400 verschiedenen Quellen zusammenzuführen. Besonders geeignet für Dienstleister und Freiberufler, die ihre Expertise sauber gebündelt präsentieren wollen.

Pro:

• Unterstützt fast alle Bewertungsportale.

• Vertrauenswürdiges Gütesiegel kann auf der eigenen Website eingebunden werden.

• Deutschsprachige Oberfläche und Support.

Kontra:

• Die kostenlose Version ist stark eingeschränkt.

• Das Gütesiegel wirkt teilweise etwas überladen.

Der Fokus dieses Dienstleisters liegt primär auf der Kommunikation per SMS. Bewertungen werden überwiegend über die Textnachrichten eingesammelt. Da SMS deutlich höhere Öffnungsraten im Vergleich zu E-Mails haben, ist die Rücklaufquote hier oft überdurchschnittlich hoch.

Pro:

• Sehr hohe Konversionsrate durch SMS-Versand.

• Integrierte Chat-Funktion für Kundenkommunikation.

• Sehr intuitive Benutzeroberfläche.

Kontra:

• Der Fokus liegt (noch) stark auf dem US-Markt.

• Datenschutzeinstellungen müssen händisch angepasst werden.

• Das Preismodell liegt eher im gehobenen Segment.

Dieser Dienst war früher unter dem Namen „Google My Business“ bekannt und ist eigentlich kein Tool eines Drittanbieters. Trotzdem gilt es als fundierte Basis für lokales Handwerk, Dienstleistungen, Handel und Gastronomie.

Pro:

• Direkt in die Google-Suche und Maps integriert.

• Kostenlos

Kontra:

• Keine native Automatisierung, wie automatischer Mailversand.

• Eine Zusammenführung mit anderen Portalen, wie Facebook oder Yelp, ist nicht möglich.

Dieser Anbieter mit Sitz in Offenburg hat sich auf das Reputationsmanagement für KMU spezialisiert. Die Software sammelt für Sie automatisiert Kundenstimmen und bündelt sie auf den wichtigsten Portalen.

Pro:

• Komplett DSGVO-konform

• Deutschsprachiger Support

• Verwendet innovative Wege wie z. B. Einladungen per WhatsApp

• Übersichtliches Dashboard für lokale Betriebe

Kontra:

• Die Kostenstruktur ist besonders für kleine Betriebe sehr hoch.

• Viele nützliche Tools sind in die größeren Pakete integriert.

Direkt aus der bayerischen Hauptstadt München stammt dieses professionelle Tool. Seine Stärken liegen im „Review Management“ für größere Marken und Unternehmen. Zudem ist es darauf spezialisiert, Interaktionen von Google, Amazon und Co. an einem Ort zu bündeln.

Pro:

• Leistungsstarkes Monitoring

• Ermöglicht das Beantworten von Reviews auf verschiedenen Portalen direkt aus dem Tool heraus.

Kontra:

• Aufgrund seines Leistungsumfangs eher für mittlere bis große Unternehmen geeignet.

• Die Komplexität der Software erfordert eine gewisse Einarbeitungszeit.

Beachten Sie beim Einholen von Rezensionen folgende Regeln:

• Bieten Sie den Kunden keine Belohnung für Reviews an. Das Feedback muss immer unvoreingenommen und freiwillig erfolgen.

• Halten Sie unbedingt die DSGVO ein. Nutzen Sie für Bewertungs-E-Mails nur Kontakte, die explizit ihr Einverständnis (Opt-in) gegeben haben.

Tipp: Wenn Sie gegen unberechtigte Rezensionen vorgehen möchten, ist Vorsicht geboten. Onno Plus unterstützt Sie bei der rechtssicheren Prüfung solcher Beiträge und übernimmt die professionelle Löschmeldung bei den Portalen, um Ihren Ruf effektiv zu schützen.

Kundenfeedback ist das digitale Fundament jedes Unternehmens. Verlassen Sie sich nicht auf den Zufall, sonst droht Gefahr, wertvolle Sichtbarkeit und Vertrauen zu verlieren. Durch den Einsatz spezieller Management-Tools sammeln Sie Bewertungen und verwandeln diese in einen messbaren Marketing-Kanal. Starten Sie proaktiv und wählen Sie das Tool, das zu Ihrer Größe und Ihren Anforderungen passt. So bauen Sie eine unschlagbare Reputation auf.