Onno Plus ist ein führender Anbieter für Online-Reputationsmanagement

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10. Feb. 2026

Q&A: Ihre Fragen zu Reputationsmanagement beantwortet

Ihr digitaler Ruf entscheidet über Vertrauen und Aufträge. In diesem Artikel beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um das Thema „Reputationsmanagement“. Und zeigen, wie Sie klassische Stolpersteine bei Google und Co. vermeiden. Was ist Reputationsmanagement überhaupt? Kurz gesagt: Der Begriff bezeichnet die gezielte Planung, den Aufbau, die Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs: eines Unternehmens einer Marke eines Produkts oder einer Person in der Öffentlichkeit und im Internet. Diese Imagepflege verfolgt das Ziel, die Wahrnehmung und das Vertrauen von verschiedenen Zielgruppen langfristig positiv zu beeinflussen. Auch das Risiko soll gesenkt und die Anfragen sollen planbar gesteigert werden. Ziele in der Übersicht: Sichtbarkeit in der lokalen Suche stärken Vertrauen und Conversion erhöhen Aus Kundenfeedback systematisch Verbesserungen ableiten Wichtige Prozesse Beobachten durch kontinuierliches Review-Monitoring. Professionell auf Rezensionen reagieren Authentisches Kundenfeedback rechtssicher fördern. Verstöße und Fake-Reviews prüfen und nach Bewertungsrichtlinien melden. Reputationsmanagement bezieht sich nicht auf einzelne Fälle. Sondern ist vielmehr ein dauerhafter Prozess aus Monitoring, Kommunikation und Verbesserung. Mit klaren Regeln, sauberer Dokumentation und Respekt vor den Bewertungsrichtlinien. Wie starte ich professionell ohne große Tools? Aktivieren Sie Benachrichtigungen (Alerts) für Google-Bewertungen und andere Portale. Führen Sie ein zentrales Sheet und dokumentieren Sie dort kritische Fälle mit Datum, Portal, Tonalität, Status, Verantwortlichem und Frist. Antworten Sie innerhalb von 24 bis 48 Stunden auf Reviews und definieren Sie bei Bedarf klare Eskalationswege. Erstellen Sie intern 3 bis 5 Antwortvorlagen. Personalisieren Sie aber jede Antwort und vermeiden Sie die öffentliche Erwähnung von sensiblen Daten. Prüfen Sie Rezensionen wöchentlich im Review-Monitoring. Priorisieren Sie kritische Fälle und dokumentieren Sie mögliche Fake-Bewertungen. Tracken Sie folgende KPIs: Antwortquote, Zeit bis zur ersten Reaktion, Trend der Sternebewertung. Bitten Sie nach erbrachter Leistung neutral um authentische Rezensionen. Pflegen Sie Ihr Profil für bessere Local-SEO. Was bringt eine konsistente Antwort auf Bewertungen wirklich? Wer auf Reviews reagiert, zeigt nicht nur Professionalität. Sondern vermittelt echte Wertschätzung. Potenzielle Käufer sehen, dass Ihnen Kundenservice wichtig ist. Und dass Sie auch Kritik ernst nehmen, genauer gesagt an einer gemeinsamen Problemlösung interessiert sind. Schnelle und ehrliche Antworten stärken Vertrauen. Wer also regelmäßig, zügig und professionell reagiert, sendet klare Signale auf Verlässlichkeit und Serviceorientierung. Das verbessert die Wahrnehmung ihrer Online-Bewertungen, stabilisiert die Sternerezensionen und erhöht spürbar die Conversion. So entstehen eine positive Markenwahrnehmung und eine solide Grundlage für nachhaltiges Wachstum. Wie erkenne ich Fake-Rezensionen? Gefälschte Bewertungen erkennt man oft an wiederkehrenden Mustern. Wie: Schlechte Grammatik Übertrieben positive oder negative Formulierungen Werbliche Phrasen Superlative Kein Bezug zum Produkt oder Betrieb Sobald mehrere Reviews für einen Artikel oder ein Unternehmen innerhalb kurzer Zeit abgegeben werden, ist Skepsis angebracht. Ebenso deuten generische Benutzernamen, fehlende Profilbilder oder einseitige Bewertungshistorien auf “unechte” Rezensenten hin. Wichtig: Diese Signale sind nur Indizien, jedoch keine Beweise. Prüfen Sie den Beitrag ruhig und systematisch, ehe Sie weitere Schritte einleiten. Wie melde ich gefälschtes Kundenfeedback richtig? Fake-Bewertungen können Sie direkt über die jeweilige Plattform melden. Meist erfolgt dies über einen „Melden“-Button direkt bei der jeweiligen Rezension. Machen Sie immer Screenshots und halten Sie Belege parat, welche Sie den Kundensupport bei Bedarf per E-Mail zukommen lassen können. Bei Google arbeiten ein Algorithmus und ein Support-Team die Meldungen ab. Alle Hinweise werden geprüft und bei klarer Beweislage (etwa Verstoß gegen die Richtlinien oder geltendes Recht) gelöscht. Darf ich um authentische Reviews bitten? Ja, Sie dürfen Ihre Kunden um ihre ehrliche Meinung bitten. Solange Sie sich an die geltenden Gesetze und Richtlinien halten. Die Rezension muss eine echte Kundenerfahrung widerspiegeln. Ohne gefälschte Profile oder dass manipulierte Texte zum Einsatz kommen. Anreize, wie Rabatt oder Gutschein, sind auf vielen Plattformen untersagt. Dort, wo sie zulässig sind, muss der Beitrag klar und eindeutig gekennzeichnet werden. Was Sie nicht machen dürfen, ist Druck auszuüben oder Vorgaben zur Sternevergabe und Tonalität zu machen. Das angestrebte Ziel sind authentische Rezensionen, freiwillig und nachvollziehbar. Wie formuliere ich Bewertungsbitten richtig? Rechtlich ist entscheidend, dass Sie nur Anfragen an Kunden verschicken, die zuvor in diese Form der Kontaktaufnahme eingewilligt haben. Idealerweise innerhalb des Kaufprozesses. Sie können die Bewertungsbitte per E-Mail, SMS oder WhatsApp versenden. Wählen Sie bevorzugt den Kommunikationsweg, den der jeweilige Käufer bevorzugt. Halten Sie Ihre Bitte freundlich, persönlich und kurz. Folgendes sollte enthalten sein: Dank für den Kauf oder die Nutzung des Services Direkte Ansprache mit Namen Hinweis, wie und warum bewertet werden soll Senden Sie bevorzugt einen direkten Bewertungslink mit Eine kurze Anleitung minimiert den Aufwand für den Kunden (keine Vorgabe zur Rezension selbst machen). Hier sind einige Formulierungsbeispiele: Per E-Mail: Beispiel 1: Hallo Frau Muster, vielen Dank für Ihren Einkauf in unserem Onlineshop. Ihre Meinung ist uns wichtig. Teilen Sie gerne Ihre Erfahrung mit uns und anderen Kunden. Hier geht es direkt zur Bewertung: (Link) Beispiel 2: Guten Tag Herr XYZ, wir hoffen, unser Service hat Ihre Erwartungen erfüllt. Bitte nehmen Sie sich doch kurz Zeit für eine Bewertung. Damit unterstützen Sie uns und helfen neuen Kunden bei ihrer Entscheidung. (Link) Beispiel 3: Ihre Meinung hilft uns dabei, unser Angebot und unseren Service weiterzuentwickeln. Über Ihre ehrliche Meinung auf der Seite (Link) würden wir uns sehr freuen. Vielen Dank. Per SMS: Beispiel 4: Hallo Sebastian, wie zufrieden sind Sie mit uns? Teilen Sie Ihre Meinung in einer Bewertung (Link) Beispiel 5: Danke für Ihr Vertrauen. Bitte bewerten Sie uns kurz (Link). Beispiel 6: Hallo Frau YZ, Ihr Feedback hilft uns. Jetzt bewerten (Link) Per WhatsApp Beispiel 7: Hallo Nina, danke für Ihren Einkauf bei uns. Wie zufrieden waren Sie? Teilen Sie bitte kurz mit, wie Ihnen unser Service gefallen hat. (Link) Beispiel 8: Hallo Herr Weber, schön, dass Sie bei uns Kunde sind. Ihre Meinung hilft neuen Kunden und uns sehr weiter. Über Ihr ehrliches Feedback würden wir uns freuen. (Link) Beispiel 9: Hallo Frau Muster, wir hoffen, dass Sie zufrieden mit uns sind. Haben Sie zwei Minuten Zeit für eine Bewertung? Ihr Feedback ist für uns und andere Kunden sehr wertvoll (Link). Welche Rolle spielen Google-Bewertungen für mein Local-SEO? Rezensionen bei Google sind von entscheidender Bedeutung für Ihr Local SEO. Sie können maßgeblich darüber entscheiden, wie sichtbar Ihr Unternehmen in den lokalen Suchergebnissen ist. Die Qualität, Anzahl und auch Aktualität der Reviews fließen direkt in das lokale Ranking mit ein. Das heißt: Je mehr echte, gute Bewertungen Sie erhalten, desto höher wird Ihr Eintrag angezeigt. Neben dem reinen Durchschnitt der Reviews sind auch die Geschwindigkeit und Regelmäßigkeit wichtig, mit der neue Rezensionen eintreffen. Positive Interaktionen, wie etwa das Antworten auf Kundenfeedback, steigern ebenfalls Ihr Ranking. Google betrachtet Rezensionen als Zeichen für Bekanntheit und Relevanz. Welche KPIs zählen im Review-Monitoring? Messbar wird guter Umgang mit digitalen Rezensionen erst mit klaren Kennzahlen. Folgende KPIs geben Ihnen eine schnelle Orientierung und lassen sich zudem ohne große Tools tracken: Anzahl der Bewertungen Durchschnittliche Sternebewertung Bewertungstrend über Zeit Antwortquote Bewertungsverteilung Reaktionszeit Interaktionen mit Reviews Gemeldete oder entfernte Fake-Beiträge Was sollte ich auf keinen Fall in öffentlichen Antworten erwähnen? Antworten Sie immer deeskalierend und beachten Sie den Datenschutz. Folgende Punkte sind absolut tabu: Personenbezogene Daten: Dazu gehören beispielsweise vollständige Namen, Adressen, Telefonnummern, E-Mails, Bestell- oder Kundennummern und Zahlungsdetails. Interne Abläufe und Streitigkeiten. Geben Sie keinen Einblick in Prozesse, Fehlersuchen und üben Sie keine Kritik an Ihren Mitarbeitern. Juristische Einschätzungen und Drohungen jeglicher Art. Auch auf Rechtsbelehrungen, Abmahn-Ankündigungen und Schuldzuweisungen sollten Sie verzichten. Werbedruck und Anreize: Rabatte für Änderungswünsche und jegliche Bitte um bestimmte Sterneanzahl sind ein absolutes No-Go. Emotionale oder abwertende Formulierungen: Bleiben Sie stets sachlich, auch wenn es sich dabei evtl. um eine Fake-Bewertung handelt. Denken Sie daran, dass jede Formulierung Ihrerseits auch strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann. Bleiben Sie deswegen neutral, zeigen Sie Verständnis und verweisen Sie auf einen internen Kontakt zur Klärung von Problemen. Dadurch bleiben Sie konform mit Bewertungsrichtlinien und wirken gleichzeitig professionell. Wann lohnt sich der Support von Onno Plus bei Rezensionen? Fehlen Zeit oder das Know-how, um eine Löschmeldung für rechts- oder regelwidrige Bewertungen einzureichen? Oder handelt es sich um einen heiklen Fall? Dann ist Onno Plus der richtige Ansprechpartner für Sie. Folgende Aufgaben übernehmen wir: Prüfung der Beiträge gegen Bewertungsrichtlinien und Recht Präzise formulierte Löschmeldung Kommunikation mit der Plattform, optionaler Einspruch bei Ablehnung Dokumentation für Ihr Review-Monitoring und interne Compliance Der Vorteil: Sie sparen Aufwand, minimieren Risiken und erhöhen die Qualität Ihrer Anträge. Die Bezahlung erfolgt erst nach der erfolgreichen Entfernung der Rezension. Hinweis: Die endgültige Entscheidung über das Löschen der Bewertung trifft die jeweilige Plattform selbst.

10. Feb. 2026

Eine Klinikbewertung richtig löschen

Anders als beim Online-Shopping, geht es bei Klinikbewertungen um mehr als nur um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis oder Komfort. Potenzielle Patienten entscheiden sich oft unter enormem Zeitdruck. Oder in Phasen großer Unsicherheit. In diesen emotionalen Ausnahmesituationen bekommt jedes einzelne Review ein extremes Gewicht. Denn schon ein einziger negativer Erfahrungsbericht kann die gesamte Außenwirkung prägen. Selbst, wenn dieser nur eine flüchtige Momentaufnahme aus dem stressigen Klinikalltag darstellt. Besonderheiten von Reviews im Klinikbereich Fakt ist: Medizinische Leistungen lassen sich nur schwer miteinander vergleichen. Besonders Laien können viele Qualitätsmerkmale medizinischer Behandlungen nur begrenzt beurteilen. Rezensionen beziehen sich daher oft auf Faktoren, die Patienten unmittelbar wahrnehmen. Dazu gehören Organisation, Kommunikation oder Wartezeiten. Das kann zwar ein hilfreicher Eindruck für Außenstehende sein. Bildet aber keinesfalls automatisch die gesamte medizinische Ergebnisqualität ab. Emotionen und Erwartungen spielen eine größere Rolle Im Klinikalltag treffen belastende Situationen, Ängste und hohe Erwartungen aufeinander. Dadurch entstehen Reviews häufiger aus Momentaufnahmen, etwa nach Entlassung, bei Konflikten im Ablauf oder nach Missverständnissen. Für Kliniken ist es wichtig, solche Rückmeldungen als Stimmungsbild zu lesen, keinesfalls aber als abschließendes Urteil über die gesamte Leistung. Zwei Plattformen, zwei Dynamiken Google wirkt besonders stark auf die öffentliche Wahrnehmung. Denn Bewertungen sind direkt in der Suche und bei Maps sichtbar. Jameda ist im Gesundheitskontext als spezialisiertes Portal relevant. Hier haben Nutzer gezielt die Möglichkeit, nach Ärzten und Einrichtungen zu suchen. Die ausgespielten Reviews lassen sich deutlich besser in einen medizinischen Kontext einordnen. Der Maßstab ist sensibel Bei Klinikreviews geht es schnell um Aussagen, die weit über persönliche Eindrücke hinausgehen. Ob ein Eintrag zulässig ist, kann deshalb oft von einzelnen Details abhängen. So schützen Sie Ihre Reputation Der Schutz des eigenen digitalen Rufes beginnt nicht erst dann, wenn problematische Patientenbewertungen auftauchen. Entscheidend ist auch, wie Sie öffentlich mit problematischen Rückmeldungen umgehen. Antworten Sie sachlich auf das Patientenfeedback. Dadurch signalisieren Sie Präsenz und Professionalität. Und zeigen gleichzeitig, dass Kritik ernst genommen wird, ohne medizinische Details oder andere sensible Daten öffentlich zu diskutieren. Gerade im ärztlichen Bereich ist Zurückhaltung entscheidend. Verzichten Sie auf spontane oder gar emotionale Antworten. Und definieren Sie vorab interne Abläufe und Ansprechpartner für den Umgang mit Reviews. Eine regelmäßige Überwachung der relevanten Plattformen ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Das gilt für Google ebenso wie für Jameda (und andere Bewertungsseiten). Hier sollten Sie neue Einträge zeitnah überprüfen. So erkennen Sie früh, wenn sich kritische Inhalte abzeichnen oder sich ein bestimmtes Bild verfestigt. Zum Schutz Ihrer Reputation sollten Sie die Grenzen kennen. Sie müssen nicht jede schlechte Bewertung hinnehmen. Sobald Inhalte Tatsachen verzerren, Erwartungen falsch darstellen oder den Rahmen zulässiger Kritik verlassen, sollte geprüft werden, welche Schritte möglich sind. Das BGH-Urteil zur Prüfpflicht von Bewertungsportalen Bewertungsseiten sind keine neutralen Zonen. Spätestens seit einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs (1. März 2016, Aktenzeichen VI ZR 34/15) steht fest, dass die jeweilige Plattform eine aktive Rolle übernehmen muss, sobald Rezensionen beanstandet werden. Im Klartext heißt das: Sobald ein Eintrag als möglicherweise rechtswidrig gemeldet wird, entsteht für das Portal eine erhöhte Prüfpflicht. Das gilt für alle Plattformen, nicht nur für Google und Jameda. Reviews dürfen dann nicht einfach stehenbleiben. Das Portal muss den Verfasser des Beitrags zur Stellungnahme auffordern. Es muss geprüft werden, ob ein tatsächlicher Behandlungskontakt bestand. Der Eintrag wird nicht mehr als unproblematisch angesehen, sondern rechtlich eingeordnet. Kann der Rezensent den Kontakt nicht nachvollziehbar darlegen oder reagiert nicht, darf die Bewertung nicht weiter veröffentlicht werden. Für Kliniken ist dieses Urteil wichtig. Denn es zeigt, dass auch Portale Verantwortung tragen und nicht immer auf Meinungsfreiheit verweisen können. Gegen diese Art von schlechter Kritik können Sie rechtlich vorgehen Nicht jede kritische Äußerung ist unzulässig. Dennoch gibt es klare Grenzen, die eingehalten werden müssen. Wird diese Grenze überschritten, können Sie als Klinikbetreiber rechtlich gegen entsprechende Reviews vorgehen. Unabhängig davon, ob sich der betreffende Beitrag auf Google oder Jameda befindet. Wann eine Rezension problematisch wird Rechtlich angreifbar sind insbesondere Einträge, die nicht mehr als persönliche Meinung erkennbar sind oder aber falsche Tatsachen vermitteln. Das ist häufig der Fall, wenn: Behauptet wird, es habe eine Behandlung gegeben, obwohl kein Kontakt bestand. Konkrete Vorwürfe im Raum stehen, die überhaupt nicht belegt werden können. Abläufe oder medizinische Maßnahmen als Tatsachen dargestellt werden, obwohl sie lediglich subjektiv empfunden wurden. Pauschale Vorwürfe im Raum stehen, ohne einen nachvollziehbaren Bezug. Gerade im Klinikbereich ist die Abgrenzung sensibel, da medizinische Leistungen für Außenstehende oft schwer einzuordnen sind. Anonyme Einträge sind nicht automatisch geschützt Viele problematische Reviews stammen aus der Feder anonymer Verfasser. Anonymität bedeutet jedoch absolut nicht, dass diese Inhalte ungeprüft bestehen bleiben dürfen. Kommen Zweifel an der Echtheit oder am tatsächlichen Behandlungskontakt auf, müssen Plattformen genauer hinschauen. Sie sind, wie oben bereits erwähnt, rechtlich dazu verpflichtet. Bei Bedarf muss der entsprechende Beitrag sogar gelöscht werden. Plattformen müssen prüfen Wie bereits erwähnt, dürfen Google, Jameda und Co. nach einer Beanstandung den Eintrag nicht einfach ignorieren. Sie müssen den Verfasser zur Stellungnahme auffordern und prüfen, ob die geschilderte Aussage auch plausibel ist. Bleibt eine Reaktion aus oder kann der Kontakt nicht nachvollziehbar dargelegt werden, wird der problematische Erfahrungsbericht deaktiviert. Diese rechtlichen Ansprüche stehen Ihnen zu Sobald Kundenfeedback rechtlich angreifbar ist, stehen Krankenhäusern verschiedene Ansprüche zur Verfügung. Welche davon greifen, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Wie vom Inhalt des Eintrags, der Plattform und auch vom Verhalten des Verfassers selbst. Entscheidend ist dabei immer der konkrete Einzelfall. Prüfungs- und Stellungnahmeanspruch Sobald eine Bewertung beanstandet wird, haben Sie als Klinikbetreiber zunächst Anspruch darauf, dass die Plattform den Eintrag nicht ungeprüft stehenlässt. Google und Jameda beispielsweise müssen den Schreiber der Zeilen zur Stellungnahme auffordern und prüfen, ob die Angaben plausibel sind. Dazu gehört primär: Die Prüfung, ob ein Behandlungskontakt bestand. Die Aufforderung, diesen Kontakt nachvollziehbar darzulegen. Die Einordnung, ob es sich um zulässige Kritik oder problematische Inhalte handelt. Entfernungsanspruch Sofern der Rezensent keinen Behandlungskontakt nachweisen kann oder er nicht innerhalb einer gesetzten Frist reagiert, darf der Beitrag nicht weiter veröffentlicht werden. In diesen Fällen besteht ein Anspruch auf Entfernung. Denn die Grundlage für die Rezension fehlt. Dies trifft vorrangig auf die nachfolgenden Fälle zu: Wenn der geschilderte Sachverhalt überhaupt nicht überprüfbar ist. Sofern zentrale Angaben unbelegt bleiben. Zweifel an der Echtheit des Kontakts bestehen. Recht auf Untersagung zukünftiger Veröffentlichungen In bestimmten Konstellationen kommt zusätzlich ein Unterlassungsanspruch in Betracht. Dieser zielt darauf ab, dass vergleichbare Inhalte künftig nicht erneut veröffentlicht werden dürfen. Das kann besonders dann relevant sein, wenn sich gleichartige Vorwürfe wiederholen oder ein systematisches Vorgehen erkennbar ist. Kein Recht auf uneingeschränkte Löschung Unabhängig davon, ob Ihnen eine Kritik gefällt oder nicht: Sie haben keinen Anspruch auf das pauschale Entfernen dieser Rezensionen. Sofern der Beitrag nicht gegen Gesetze oder die Richtlinien der Plattformen verstößt, greift hier das Recht auf freie Meinungsäußerung. Genau deswegen ist eine saubere juristische Einordnung entscheidend. So hilft Onno Plus Ihnen weiter Wir von Onno Plus unterstützen Sie dabei, sich gegen ungerechtfertigte Kritik zu wehren. Unsere Experten formulieren präzise, rechtssichere Löschmeldungen, die den Prozess bei Google und anderen Bewertungsportalen gezielt in Gang setzen. Egal, ob mittelständische Unternehmen oder spezialisierte Kliniken: Wir sorgen für ein strukturiertes und juristisch fundiertes Vorgehen, um Ihren digitalen Ruf wiederherzustellen. Fazit Bewertungen im medizinischen Bereich unterliegen besonderen rechtlichen und inhaltlichen Anforderungen. Nicht jede schlechte Kritik ist hinzunehmen, aber auch nicht jeder Eintrag angreifbar. Nur wer Rezensionen regelmäßig prüft und strukturiert vorgeht, kann die eigene Reputation schützen und rechtlich zulässige Schritte gezielt nutzen.

10. Feb. 2026

Die Zukunft von Google-Bewertungen

Kundenstimmen sind kein statisches System. Durch technische Entwicklungen und neue Prüfmechanismen werden Bewertungen heutzutage anders erfasst und bewertet als es noch vor einigen Jahren der Fall war. Gleichzeitig beeinflusst das veränderte Verhalten der Nutzer, wie Rezensionen entstehen und eingeordnet werden. Plattformen passen deswegen regelmäßig ihre Richtlinien an. Sie wollen damit Missbrauch eindämmen und Rückmeldungen verlässlicher einordnen. Für Unternehmer bedeutet dies jedoch, dass sich Rahmenbedingungen, Bewertungskriterien und Sichtbarkeit fortlaufend verschieben. Warum Google-Bewertungen auch 2026 für Unternehmen entscheidend bleiben Auch im Jahr 2026 sind Reviews ein wichtiges Signal für die Wahrnehmung Ihres Unternehmensprofils. Google berücksichtigt dabei nicht nur die Anzahl, sondern zudem folgende Punkte: Aktualität des Feedbacks Regelmäßigkeit neuer Rezensionen Interaktion der Firma mit Kundenstimmen Aktive Profile mit echtem Feedback wirken glaubwürdiger und werden als relevanter wahrgenommen. Dies zeigt sich primär im lokalen Umfeld. Wandel im Kaufverhalten und Vertrauensaufbau Klassische Werbung verliert immer weiter an Einfluss. Stattdessen orientieren sich immer mehr Kunden zunehmend an den Erfahrungen anderer Nutzer, die ähnliche Bedürfnisse oder Erwartungen hatten. Dadurch übernehmen Rezensionen eine Funktion, die früher persönliche Empfehlungen, die klassische Mund-zu-Mund-Propaganda, erfüllt haben: Sie reduzieren Unsicherheit Erleichtern Entscheidungen Schaffen Vergleichbarkeit zwischen Anbietern Gerade in wettbewerbsintensiven Märkten sind diese Kundenstimmen oft ausschlaggebend. Kundenstimmen als internes Frühwarn- und Steuerungsinstrument Neben der Wirkung nach außen erfüllen Rezensionen aber auch eine interne Funktion. Denn sie machen sichtbar: Wo Abläufe reibungslos funktionieren Wo Kunden wiederholt Kritik äußern Welche Erwartungen nur unzureichend erfüllt werden Wenn Sie als Unternehmer das Feedback ernst nehmen und darauf reagieren, stärken Sie langfristig Ihre Glaubwürdigkeit. Und zeigen Verantwortungsbewusstsein gegenüber Ihren Kunden. Aus diesen Gründen sind Reviews so beliebt Internetnutzer schätzen Bewertungen, da sie leicht zugänglich und immer verfügbar sind. Die Beiträge liefern ihnen Orientierung in einem überfüllten Markt und helfen dabei, Angebote realistisch einzuschätzen. Lange bevor überhaupt ein direkter Kontakt zum Verkäufer oder Dienstleister entsteht. 1. Sichtbarkeit Bewertungen sorgen dafür, dass Unternehmen schneller wahrgenommen werden. Die Firmen erscheinen dadurch direkt in Suchergebnissen und Kartenansichten und ziehen dadurch den Blick potenzieller Kunden auf sich. Zu den positiven Effekten gehören unter anderem: Höhere Aufmerksamkeit im Vergleich zu Einträgen ohne Feedback Stärkere Präsenz bei lokalen Suchanfragen Bessere Vergleichbarkeit mit Mitbewerbern Je mehr relevantes Feedback sichtbar ist, desto eher wird Ihr Unternehmen als aktiv und etabliert wahrgenommen. 2. Einfache Nutzung für Kunden Ein wesentlicher Grund für die Beliebtheit von Reviews ist die niedrige Einstiegshürde. Käufer können ihre Erfahrungen unkompliziert im Internet teilen. Meist ohne kompliziertes Ausfüllen langer Formulare oder aufwendiger Registrierungsprozesse. Das führt dazu, dass: Rezensionen häufiger abgegeben werden Rückmeldungen zeitnah erfolgen auch kurze Erfahrungen dokumentiert werden Die einfache Nutzung begünstigt eine kontinuierliche Sammlung von Feedback, das auf echter Kundenerfahrung beruht. 3. Einfluss auf Ranking und Kaufentscheidung Wussten Sie, dass Bewertungen doppelt wirken? Zum einen beeinflussen Sie die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens. Andererseits haben sie einen direkten Einfluss auf die Entscheidungen potenzieller Kunden. Typische Effekte sind: Vertrauensaufbau durch Erfahrungen anderer geringere Unsicherheit vor einer Kontaktaufnahme höhere Bereitschaft, ein Angebot auszuwählen Gerade bei vergleichbaren Leistungen geben Rezensionen oft den Ausschlag für oder gegen eine Firma. Wie sich Bewertungen aktuell verändern Schon seit einiger Zeit unterliegen Reviews einem spürbaren Wandel. Plattformen reagieren auf Missbrauch, auf verändertes Nutzerverhalten und führen zudem neue technische Möglichkeiten ein. Für Sie bedeutet das, dass Rezensionen heute anders funktionieren und gewertet werden, als es noch vor einigen Jahren der Fall war. Strengere Prüfmechanismen und automatische Erkennung Google setzt zunehmend auf automatisierte Systeme, um auffällige oder missbräuchliche Inhalte zu erkennen. Das heißt, dass Bewertungen nicht mehr nur manuell geprüft werden, sondern auch algorithmisch analysiert. Das betrifft unter anderem: Ungewöhnlich viele Reviews in kurzer Zeit Wiederkehrende Formulierungen oder Muster Rezensionen ohne erkennbaren Bezug zur tatsächlichen Leistung Ziel ist es, die Aussagekraft von Feedback zu erhöhen und manipulative Einträge schneller zu identifizieren. Qualität gewinnt gegenüber reiner Anzahl Lange Zeit galt hauptsächlich die Menge an Rezensionen als entscheidend. Aktuell verschiebt sich der Fokus jedoch deutlich in Richtung Inhalt und Relevanz. Diese Entwicklungen können beobachtet werden: Ausführliche, sachliche Kundenstimmen werden stärker gewichtet. Kurze Einzeiler ohne jeglichen Kontext verlieren an Bedeutung. Konkrete Erfahrungsberichte wirken glaubwürdiger. Für Sie als Unternehmer heißt das, dass echte, nachvollziehbare Rückmeldungen wichtiger sind als bloße Zahlen oder die Anzahl an Sternen. Mehr Bedeutung von Aktualität und Verlauf Auch der zeitliche Verlauf von Bewertungen spielt mittlerweile eine größere Rolle. Ein Profil mit regelmäßigem, aktuellem Feedback wirkt verlässlicher als eines, das nur alte Rezensionen aufweist. Dabei zählt: Ständige Rückmeldungen anstelle von sporadischen Höhepunkten. Eine nachvollziehbare Entwicklung über längere Zeit. Aktuelle Stimmen, die den heutigen Leistungsstand widerspiegeln. Reviews werden heutzutage stärker als eine Art dynamisches Stimmungsbild verstanden. Reaktionen der Unternehmen rücken stärker in den Fokus Nicht nur das Kundenfeedback selbst, sondern auch der Umgang damit unterliegt einer Veränderung. Öffentliche Antworten von Unternehmen werden zunehmend als Teil der Gesamtwahrnehmung gesehen. Und als zugänglicher und verantwortungsbewusster wahrgenommen. Besonders relevant sind dabei: Die sachliche Reaktion auf Kritik. Eine transparente Kommunikation bei Problemen. Der wertschätzende Umgang mit positivem Feedback. Welche Rolle spielen Rezensionen in der Zukunft? Kundenfeedback entwickelt sich zunehmend zu einem zentralen Vertrauens- und Orientierungssignal. In Zukunft wird weniger die schiere Anzahl an Bewertungen zählen. Sondern nur deren Aussagekraft, Aktualität und Glaubwürdigkeit. Schon jetzt sorgen automatisierte Prüfmechanismen und KI-gestützte Auswertungen dafür, dass authentische Erfahrungen stärker gewichtet werden. Gleichzeitig gewinnen auch kontextreiche Rezensionen an Bedeutung. Etwa solche, die konkrete Leistungen, Abläufe oder Erwartungen beschreiben. Für Sie bedeutet das, dass Sie Reviews nicht mehr als passive Rückmeldung betrachten sollten. Denn das Feedback beeinflusst teilweise Ihre Onlinereputation. Und auch, wie professionell, transparent und kundenorientiert Sie als Anbieter wahrgenommen werden. Rezensionen fungieren also künftig nicht nur als Entscheidungshilfe für Kunden. Sondern auch als Reputationsfaktor, der Vertrauen langfristig aufbaut oder schwächt. Nur wenn Sie aktiv mit Rezensionen umgehen, verschaffen Sie sich einen klaren Wettbewerbsvorteil So erhalten Sie authentisches Kundenfeedback Echte Bewertungen entstehen keineswegs zufällig. Es ist vielmehr das Ergebnis klarer Abläufe, guter Leistungen und einer offenen Kommunikation mit Konsumenten. Entscheidend ist auch, dass Rezensionen freiwillig, ehrlich und unbeeinflusst abgegeben werden. Wichtige Grundlagen dafür sind: Ein guter Service als Basis → Zufriedene Käufer bewerten eher, wenn ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Der richtige Zeitpunkt → Bewertungsanfragen sollten unmittelbar nach einer positiven Erfahrung erfolgen. Und zwar, wenn der Eindruck noch frisch ist. Niedrige Hürden → Ein direkter Link zur Reviewseite erleichtert die Abgabe eines Feedbacks und erhöht die Beteiligung. Keine Beeinflussung: Vorgaben, Gegenleistungen oder Druck schaden der Glaubwürdigkeit und können unter Umständen auch problematisch sein. Reaktionen zeigen Wertschätzung → Sachliche Antworten auf Rezensionen signalisieren, dass Kritik und Rückmeldungen ernst genommen werden. Tipp: Unerwünschte oder unzulässige Bewertungen müssen Sie selbstverständlich nicht einfach hinnehmen. Onno Plus unterstützt Sie bei der rechtssicheren Formulierung von Löschmeldungen, die im Anschluss bei der jeweiligen Plattform eingereicht werden. Fazit Das Feedback von Kunden entwickelt sich zunehmend zu einem qualitativen Vertrauenssignal. Technische Prüfungen, verändertes Nutzerverhalten und auch neue Rezensionsmaßstäbe beeinflussen dabei, wie Bewertungen wahrgenommen und eingeordnet werden. Sie sollten diese Entwicklungen kennen und die Rezensionen nicht isoliert betrachten. Sondern vielmehr als Teil Ihrer digitalen Außendarstellung und -Wahrnehmung verstehen.

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10. Feb. 2026

Unterlassungserklärung bei rechtswidrigen Google-Bewertungen

Eine schlechte Rezension im Internet ist schnell geschrieben. Die daraus entstehenden Folgen jedoch können weitreichend sein. Für Firmen stellt sich oft nicht nur die Frage, wie man mit derartiger Kritik umgeht, sondern auch, ob diese überhaupt zulässig ist. Denn nicht jedes negative Kundenfeedback fällt unter die Meinungsfreiheit. In bestimmten Fällen können Bewertungen rechtswidrig sein und einen Unterlassungsanspruch begründen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit derartigen Beiträgen umgehen können und welche rechtlichen Instrumente Ihnen zur Verfügung stehen. Negative Kritik: Wann können Unternehmen eine Klage einreichen? Nicht jede 1-Stern-Bewertung rechtfertigt rechtliche Schritte. Grundsätzlich sind kritische Meinungsäußerungen zulässig und vom Recht auf Meinungsfreiheit gedeckt. Selbst dann, wenn diese für Sie als Unternehmer unangenehm sind. Eine Klage kommt deswegen nur in Betracht, wenn ein Review die Grenze des rechtlich Zulässigen überschreitet. Abgrenzung zwischen hinnehmbarer Kritik und Rechtsverstoß Entscheidend ist, ob die Rezension noch vom Schutz der Meinungsfreiheit gedeckt ist. Zulässig sind subjektive Werturteile, persönliche Eindrücke und kritische Einschätzungen. Die Grenze zur Rechtswidrigkeit ist jedoch überschritten, wenn Inhalte nicht mehr auf einer sachlichen Auseinandersetzung beruhen. Oder aber keinerlei Bezug zu überprüfbaren Tatsachen haben. Erhebliche Beeinträchtigung als Voraussetzung Nicht jede Rechtsverletzung führt automatisch auch zu einer Klage. In der Praxis spielt es eine Rolle, ob die Bewertung geeignet ist, den Ruf des Unternehmens nachhaltig zu schädigen. Oder aber erhebliche wirtschaftliche Nachteile verursacht. Je gravierender die Auswirkungen, desto eher kommt ein gerichtliches Vorgehen in Betracht. Einzelfallprüfung statt Automatismus Ob eine Klage sinnvoll ist, hängt von mehreren Faktoren ab. Wie vom konkreten Inhalt, vom Kontext der Bewertung und von der Beweislage. Pauschale Aussagen lassen sich hier nicht treffen. Genau deswegen sollten Sie vor einer Klage sorgfältig prüfen, ob außergerichtliche Schritte ausreichen oder ob ein gerichtliches Verfahren tatsächlich erforderlich ist. Verhältnismäßigkeit und Prozessrisiko Eine Klage sollte immer das letzte Mittel sein. Denn gerichtliche Verfahren sind zeitaufwendig und mit Kosten verbunden. Daher ist eine nüchterne Abwägung zwischen Erfolgsaussichten, Aufwand und möglicher Wirkung unerlässlich. Unterlassungsanspruch: Was steckt dahinter? Hinter dem Begriff verbirgt sich eines der zentralen rechtlichen Mittel, um gegen rechtswidrige Bewertungen vorzugehen. Der Unterlassungsanspruch zielt jedoch nicht darauf ab, den Verfasser zu bestrafen. Sondern eher, eine weitere Verbreitung oder Wiederholung der beanstandeten Aussage in Zukunft zu verhindern. Rechtlich basiert er unter anderem auf dem Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts. Wird durch eine Rezension der gute Ruf einer Firma verletzt, kann ein Anspruch auf Unterlassung bestehen. Voraussetzung dafür ist jedoch stets, dass die Bewertung rechtswidrig ist. Etwa weil sie falsche Tatsachen behauptet oder aber die Grenze zur Schmähkritik überschreitet. Der Unterlassungsanspruch richtet sich in der Regel gegen den Verfasser des Reviews, nicht gegen die Plattform selbst. In der Praxis erfolgt die Durchsetzung häufig zunächst außergerichtlich. Beispielsweise durch eine Aufforderung zur Abgabe einer Unterlassungserklärung. Ziel ist es, eine erneute Veröffentlichung der beanstandeten Inhalte verbindlich auszuschließen. Anspruchsvoraussetzungen Nicht jede schlechte Rezension rechtfertigt einen Unterlassungsanspruch. Damit Sie als Unternehmer rechtlich erfolgreich gegen den Beitrag vorgehen können, müssen zuerst bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Diese sollten Sie vor jedem weiteren Schritt sorgfältig prüfen. Grundsätzlich kommen derartige Ansprüche nur dann in Betracht, wenn das Feedback rechtswidrig ist. Und zudem in Ihre schutzwürdigen Rechte eingreift. Maßgeblich sind dabei insbesondere folgende Punkte: Rechtswidriger Inhalt Die Bewertung muss über die zulässige Meinungsäußerung hinausgehen. Etwa durch falsche Tatsachenbehauptungen oder beleidigende Aussagen. Eingriff in den Unternehmensruf Der Beitrag muss geeignet sein, den guten Ruf oder die wirtschaftliche Stellung Ihrer Firma zu beeinträchtigen. Wiederholungsgefahr Ein Unterlassungsanspruch setzt voraus, dass eine erneute Veröffentlichung oder Verbreitung des beanstandeten Contents droht. Zurechenbarkeit des Verfassers Der Anspruch richtet sich in der Regel gegen den Schreiber der Bewertung. Dessen Verantwortlichkeit für den Inhalt muss jedoch feststehen. Keine Rechtfertigung durch Meinungsfreiheit Liegt eine zulässige Meinungsäußerung vor, scheidet ein Unterlassungsanspruch aus. Auch wenn die Kritik von Ihnen als unfair empfunden wird. Rechtswidrige Bewertungen Nicht jede schlechte Rezension ist, wie weiter oben erwähnt, automatisch rechtswidrig. Viele kritische Äußerungen fallen vielmehr unter die Meinungsfreiheit. Und müssen von Ihnen als Unternehmer hingenommen werden, auch wenn sie wirtschaftlich nachteilig wirken. Gegen geltendes Recht verstößt eine Bewertung erst dann, wenn sie bestimmte rechtliche Grenzen überschreitet. Ein Kundenfeedback kann insbesondere dann rechtswidrig sein, wenn: unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden Sobald überprüfbare Aussagen verbreitet werden, die objektiv falsch sind. Denn dann liegt keine zulässige Meinungsäußerung mehr vor. die Grenze zur Schmähkritik überschritten wird. Stehen Beleidigungen oder Herabsetzungen im Vordergrund und nicht die sachliche Auseinandersetzung, entfällt der Schutz der Meinungsfreiheit. kein tatsächlicher Kundenkontakt bestanden hat. Bewertungen von Personen ohne Geschäftsbeziehung zur Firma können unzulässig sein. Besonders wenn konkrete Vorwürfe genannt werden. der Inhalt geeignet ist, den Unternehmensruf zu schädigen. Die Rezension muss eine spürbare Beeinträchtigung des Ansehens oder der wirtschaftlichen Interessen darstellen. Die hier genannten Fallgruppen bilden die Grundlage für weitere rechtliche Schritte. Gerichtliche Entscheidungen Bereits seit einigen Jahren befasst sich die deutsche Rechtsprechung intensiv mit der Zulässigkeit von digitalen Bewertungen. Dabei stellen Gerichte regelmäßig klar, dass schlechte Rezensionen grundsätzlich vom Recht auf Meinungsfreiheit gedeckt sind. Sie betonen jedoch auch, dass dieser Schutz keineswegs grenzenlos gilt. In zahlreichen Entscheidungen wurde bestätigt, dass unwahre Tatsachenbehauptungen keinen rechtlichen Schutz genießen. Wenn der Verfasser des Beitrags konkrete Vorwürfe nicht belegen kann, überwiegt regelmäßig das Schutzinteresse der betroffenen Firma. Auch Schmähkritik, bei der die Herabsetzung im Vordergrund steht und überhaupt kein sachlicher Bezug erkennbar ist, wird von Gerichten als unzulässig eingestuft. Ferner wurde in zahlreichen Urteilen mehrfach entschieden, dass Reviews ohne tatsächlichen Kundenkontakt rechtswidrig sein können. Speziell wenn sie rufschädigende Aussagen enthalten. Insgesamt zeigt die Rechtsprechung also, dass Sie als betroffener Unternehmer gute Erfolgsaussichten haben, wenn klare rechtliche Grenzen überschritten werden. Durchsetzung Wenn sich eine Rezension als rechtswidrig herausstellt, stehen Ihnen als Unternehmer verschiedene Möglichkeiten zur Durchsetzung Ihrer Ansprüche offen. Welche davon sinnvoll ist, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab. Denken Sie daran: Nur eine strukturierte Vorgehensweise hilft, unnötige Eskalationen zu vermeiden und die eigenen Rechte dennoch effektiv durchzusetzen. Typische Schritte sind: Prüfung der Bewertung → Zunächst sollte der Inhalt rechtlich eingeordnet werden. Nur so lassen sich Erfolgsaussichten realistisch bewerten. Meldung bei der Plattform → Viele rechtswidrige Reviews lassen sich durch formale Löschmeldungen bei Google oder anderen Bewertungsplattformen entfernen. Außergerichtliche Aufforderung → Der Schreiber kann zur Entfernung seines Beitrags und zur Abgabe einer Unterlassungserklärung aufgefordert werden. Einschaltung von Onno Plus → Wir verfassen professionelle und rechtssichere Löschanträge in Ihrem Namen für Google und andere Portale. Gerichtliche Schritte → Erst wenn außergerichtliche Maßnahmen scheitern, sollten Sie eine Klage in Betracht ziehen. Die Unterlassungserklärung Was steckt hinter dem Begriff? Eine Unterlassungserklärung ist eine rechtlich verbindliche Erklärung. Mit dieser verpflichtet sich der Verfasser einer Bewertung dazu, eine bestimmte Äußerung künftig nicht mehr zu verbreiten oder zu wiederholen. Sie dient in erster Linie dazu, weitere Rechtsverletzungen zu verhindern und einen Streit außergerichtlich beizulegen. Wann kommt es in Betracht? Die verbindliche Unterlassungsvereinbarung wird häufig dann verlangt, wenn eine Google-Bewertung rechtswidrig ist. Zum Beispiel durch unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik oder fehlenden Kundenkontakt. Voraussetzung ist aber immer, dass ein Unterlassungsanspruch tatsächlich besteht. Warum ist Vorsicht geboten? Eine Unterlassungsverpflichtung ist rechtlich bindend. Bei einem Verstoß drohen Vertragsstrafen, die in empfindlicher Höhe ausfallen können. Deshalb sollten solche Erklärungen weder ungeprüft abgegeben noch vorschnell gefordert werden. Eine rechtliche Prüfung durch einen Juristen ist in jedem Fall ratsam. Bedeutung im Zusammenhang mit Google-Bewertungen Im Kontext von Rezensionen ist die Unterlassungserklärung ein häufig genutztes Mittel. Und wird verwendet, um rechtswidrige Inhalte dauerhaft zu unterbinden und Rechtssicherheit für beide Seiten zu schaffen. Konsequenzen für den Angeklagten Sobald ein Review als rechtswidrig eingestuft wird, kann dies für den Verfasser spürbare rechtliche Konsequenzen haben. Neben der Entfernung des Beitrags droht insbesondere die Verpflichtung zur Unterlassung. Häufig verbunden mit einer Vertragsstrafe für den Fall einer erneuten Veröffentlichung. Zudem können Kosten für anwaltliche Schritte oder gerichtliche Verfahren entstehen. In Einzelfällen ist auch eine Schadensersatzforderung denkbar. Wie etwa bei nachweisbaren wirtschaftlichen Schäden. Welche Konsequenzen tatsächlich eintreten, hängt aber stets vom konkreten Inhalt der Bewertung und vom weiteren Verlauf des Verfahrens ab. Fazit Schlechte Rezensionen bei Google sind nicht per se unzulässig. Ihr Inhalt kann jedoch schnell rechtliche Grenzen überschreiten. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik oder fehlender Kundenkontakt begründen unter Umständen einen Unterlassungsanspruch. Nur wer Reviews gewissenhaft prüft und strukturiert vorgeht, kann sich wirksam gegen rechtswidrige Inhalte schützen. Und auch wirtschaftliche Risiken kontrollieren.

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10. Feb. 2026

Warum Kunden negative Bewertungen schreiben: 7 Tipps, wie Sie richtig darauf reagieren

Negatives Feedback ist für viele Unternehmer nur schwer nachvollziehbar. Häufig erscheint es so, als würden Kunden vor allem nur dann schreiben, wenn etwas schiefgelaufen ist. Tatsächlich folgen schlechte Rezensionen klaren Mustern. Eine zentrale Rolle spielen dabei Gründe wie enttäuschte Erwartungen oder das Bedürfnis, andere zu warnen. Online-Bewertungen sind jedoch ein fester und relevanter Bestandteil von Kaufentscheidungen. Deswegen ist es wichtig zu verstehen, warum Konsumenten negative Kritiken schreiben. Denn nicht immer steckt ein Angriff auf Sie dahinter. Wir haben einige mögliche Gründe und Ursachen für schlechte Reviews für Sie zusammengetragen. Und auch Tipps, wie Sie professionell und souverän damit umgehen. Darum sind Rezensionen so wichtig für uns Online-Bewertungen sind im digitalen Zeitalter wichtig. Sie sind ein zentrales Element der Kaufentscheidung. Längst nutzen Konsumenten sie nicht länger nur bei großen Plattformen wie Amazon oder Google. Rezensionen erscheinen zum Beispiel auch auf Social-Media-Plattformen, in Suchmaschinen-Ergebnissen und auf spezialisierten Bewertungsportalen. Bereits 2010 führte Deloitte, ein internationales Unternehmen der Wirtschaftsbranche, eine interessante Studie durch. Laut dieser sind etwa 80 % der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig. Für Firmen erfüllen diese Beiträge mehrere wichtige Funktionen: Entscheidungshilfe für Kunden Viele potenzielle Käufer lesen zuerst Bewertungen, bevor sie sich für einen Artikel oder eine Dienstleistung entscheiden. Positive Stimmen schaffen Vertrauen, wohingegen negative Kritik eher abschreckt. Dieser digitale „soziale Beweis“ ist oft glaubwürdiger als jede Form von klassischer Werbung. Authentizität und Glaubwürdigkeit Seien wir doch mal ehrlich: Ein reines Bewertungsprofil mit nur positiven Rezensionen wirkt doch etwas unglaubwürdig. Negative Stimmen können deshalb paradoxerweise das Vertrauen steigern. Zeigen sie doch, dass ein Unternehmen transparent agiert und sich ehrlichem Feedback stellt. Marketing und Sichtbarkeit Reviews beeinflussen unmittelbar die Sichtbarkeit in Suchmaschinen. Unabhängig davon, ob es sich um Google, Bing oder andere Suchdienste handelt. Bewertungen erzeugen kontinuierlich neuen Content, enthalten relevante Keywords und signalisieren Aktualität. Genau diese Faktoren werden von Suchalgorithmen positiv bewertet. Firmen, die ihre Rezensionen aktiv beobachten und professionell darauf reagieren, verschaffen sich dadurch einen klaren Wettbewerbsvorteil im digitalen Raum. Deswegen schreiben viele Menschen bevorzugt schlechte Reviews Negatives Feedback entsteht deutlich öfter als positives. Das liegt keinesfalls daran, dass die betroffenen Unternehmen grundsätzlich schlechter arbeiten. Sondern vielmehr steckt ein menschliches Verhaltensmuster dahinter. Wer zufrieden ist, nutzt ein Produkt, freut sich über eine Dienstleistung und schweigt. Wer unzufrieden ist, verspürt hingegen häufig den Drang, seinen Ärger Luft zu machen. Für Sie als Unternehmer ist es wichtig, diese Hintergründe zu verstehen. Nur so lässt sich schlechte Kritik richtig einordnen und professionell beantworten. Emotionale Motivation Enttäuschung, Frust oder auch das Gefühl, ungerecht behandelt worden zu sein, erzeugen ein starkes Mitteilungsbedürfnis. Eine schlechte Rezension dient vielen Menschen als Ventil. Sie möchten andere warnen, ihrem Ärger Ausdruck verleihen oder sich Gehör verschaffen. Besonders dann, wenn sie sich von der Firma nicht ernst genommen fühlen. Negativity Bias Negative Erlebnisse werden intensiver wahrgenommen und bleiben länger im Gedächtnis als positive Erfahrungen. Ein kleiner Fehler kann daher ein ansonsten solides Gesamtbild überlagern. Diese verzerrte Wahrnehmung lässt sich häufig in überdurchschnittlich kritischen Reviews nachlesen. Fehlende Erwartungshaltung Viele Kunden betrachten einen reibungslosen, fehlerfreien Ablauf als selbstverständlich. Erst wenn etwas nicht funktioniert, entsteht das Gefühl, aktiv reagieren zu müssen. Lob wird seltener ausgesprochen, aber Kritik hingegen schneller formuliert. Anonymität und geringe Hemmschwellen Online-Plattformen ermöglichen es, Rezensionen ohne persönlichen Kontakt abzugeben. Das senkt die soziale Hemmschwelle. Und führt dazu, dass viele Formulierungen härter ausfallen, als sie es in einem direkten Gespräch wären. Druckmittel Nicht zuletzt nutzen manche Kunden Bewertungen bewusst als Druckmittel. Sie hoffen, durch eine schlechte Rezension eine Reaktion, eine Entschädigung oder besondere Aufmerksamkeit zu erhalten. In einzelnen Fällen stehen dabei weniger die tatsächliche Erfahrung als vielmehr das persönliche Interesse im Vordergrund. Wie Sie auf 1-Stern-Bewertungen konstruktiv reagieren Für viele Firmen ist eine 1-Stern-Rezension zunächst ein Schock. Doch entscheidet bei weitem nicht die Bewertung selbst darüber, wie sie nach außen hin wirkt. Sondern der Umgang damit. Eine sachliche, professionelle Reaktion kann den Schaden enorm begrenzen und im besten Fall sogar Vertrauen schaffen. Schlechte Rezensionen lassen sich nicht vollständig vermeiden. Deswegen ist es relevant, sie nicht als Angriff zu verstehen, sondern als eine Art von Chance zu nutzen. Leser achten heutzutage weniger auf die einzelne Kritik. Sondern vielmehr auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen darauf reagiert. Genau hier liegt Ihre Chance. Der wichtigste Grundsatz: Niemals emotional reagieren. Unter gar keinen Umständen sollten Antworten aus Ärger, Frust oder Verletztheit heraus formuliert werden. Auch wenn eine Rezension ungerecht oder überzogen scheint. Kunden, die Reviews lesen, achten weniger auf den ursprünglichen Vorwurf als vielmehr auf die Reaktion des Unternehmens. Ein respektvoller Ton signalisiert Souveränität und Professionalität. Darauf kommt es bei der Antwort an: 1. Verständnis zeigen, ohne Schuld einzugestehen: Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie das Anliegen ernst nehmen, ohne vorschnell Fehler zu bestätigen oder gar rechtliche Risiken einzugehen. 2. Sachlich und ruhig bleiben: Vermeiden Sie jede Art von Rechtfertigungen, Vorwürfen oder spitzen Formulierungen. Eine neutrale Sprache wirkt professionell und deeskalierend. 3. Konkret auf den Inhalt eingehen: Beziehen Sie sich auf das geschilderte Problem, statt mit allgemeinen Standardfloskeln zu antworten. Dies zeigt echtes Interesse. 4. Lösungsbereitschaft signalisieren: Bieten Sie an, den Sachverhalt zu klären. Idealerweise außerhalb der Öffentlichkeit, etwa per E-Mail oder Telefon. 5. Keine internen Abläufe öffentlich diskutieren: Interne Prozesse, Schuldzuweisungen oder Rechtfertigungen gehören unter gar keinen Umständen in eine öffentliche Antwort. 6. Antworten immer auch für Mitleser formulieren: Die Reaktion richtet sich nicht nur an den Verfasser des Feedbacks, sondern an alle potenziellen Kunden, die mitlesen. 7. Zeitnah reagieren: Schnelle, überlegte Antworten vermitteln Engagement und zeigen, dass Kritik von Ihnen ernst genommen wird. Ursache klären Ehe Sie auf ein negatives Feedback reagieren oder über weitere Schritte nachdenken, sollten Sie intern die möglichen Ursachen klären. Denn nicht jede 1-Stern-Bewertung ist unbegründet. Oft liegen reale Schwachstellen im Ablauf, in der Kommunikation oder im Service zugrunde. Analysieren Sie zuerst, was genau bemängelt wird. Handelt es sich um ein einmaliges Missverständnis, einen klaren Fehler oder um ein wiederkehrendes Muster? Mehrere ähnliche Reviews sind ein deutliches Signal, dass Handlungsbedarf in die kritisierte Richtung besteht. Falls möglich, beziehen Sie Ihre Mitarbeiter zur Klärung mit ein. Häufig lassen sich Sachverhalte schnell auflösen, wenn Informationen zusammengeführt werden. Ziel ist dabei nicht die Schuldfrage zu klären, sondern vielmehr das Verständnis des Problems. Eine sachliche Ursachenanalyse hilft zudem bei der Antwort auf die Bewertung. Nur wenn Sie wissen, was schiefgelaufen ist, können Sie gezielt reagieren und glaubwürdige Lösungsansätze anbieten. Gleichzeitig lassen sich interne Prozesse optimieren, um ähnliche Kritik in Zukunft zu vermeiden. So gehen Sie mit Fake-Bewertungen und Hatern um Leider ist es so, dass nicht jede schlechte Bewertung auf einer echten Kundenerfahrung beruht. Fake-Rezensionen, gezielte Rufschädigung oder sogenannte Hater sind für Firmen besonders belastend. Denn oft sind sie unsachlich, pauschal oder nachweislich falsch. Wichtig ist, derartige Einträge nicht öffentlich eskalieren zu lassen. Verzichten Sie auf eine öffentliche Reaktion, wenn erkennbar kein konstruktiver Dialog möglich ist. Auch wenn Sie die Löschung der Rezension anstreben, sollten Sie auf eine Antwort verzichten. Denn in diesem Fall können die Antworten als Auseinandersetzung mit dem Inhalt gewertet werden. Was die Erfolgsaussichten einer späteren Löschmeldung beeinträchtigt. Sie können die Löschmeldung an Plattformen wie Google entweder selbst vornehmen oder aber einen spezialisierten Dienstleister wie Onno Plus beauftragen. Dort erfolgt die Bezahlung erst nach erfolgreicher Entfernung der Rezension. Wer den Prozess rechtssicher und strukturiert angeht, erhöht die Chancen auf eine Entfernung deutlich. Schädigen schlechte Rezensionen Ihr Markenimage? Negative Reviews sind nicht zwangsläufig eine Gefahr für Ihre Marke. Problematisch wird es erst dann, wenn Sie gar nicht oder unsachlich antworten. Denn Leser bewerten nicht nur den Inhalt der Kritik, sondern auch Ihren Umgang damit. Ein ausgewogenes Bewertungsprofil mit positiven und negativen Stimmen wirkt authentisch und glaubwürdig. Professionell formulierte Antworten auf Kritik signalisieren Kundenorientierung, Transparenz und Verantwortungsbewusstsein. Selbst schlechte Bewertungen können dadurch Vertrauen schaffen. Erst wenn Sie berechtigte Kritik ignorieren oder Fake-Reviews ungeprüft stehenbleiben, kann ein nachhaltiger Imageschaden entstehen. Fazit Kunden schreiben negative Bewertungen selten aus Zufall. Meist stecken emotionale Erlebnisse, Kommunikationsprobleme oder enttäuschte Erwartungen dahinter. Wer diese Motive versteht, kann Kritik sachlicher bewerten und sogar gezielt darauf reagieren. Entscheidend ist nicht die einzelne 1-Stern-Bewertung, sondern der professionelle Umgang damit. Relevant ist es, dass Sie die Ursachen analysieren, ruhig darauf antworten und unzulässige Bewertungen konsequent prüfen lassen. Dadurch schützen Sie Ihr Markenimage und gewinnen langfristig Vertrauen bei potenziellen Kunden.

10. Feb. 2026

So löschen Sie als Arzt Ihr Jameda-Profil

Kurz gesagt: Ein vollständiges Löschen von automatisch angelegten Basis-Profilen ist in der Regel nicht vorgesehen. Sie können lediglich gebuchte Zusatzpakete kündigen. Zudem besteht die Möglichkeit, einzelne Daten berichtigen oder entfernen zu lassen. Rechtswidrige Bewertungen können Sie melden. Warum kann man sein Profil auf der Seite nicht entfernen? Automatisch angelegte Basis-Profile werden von Jameda als Branchen-/Arztverzeichnis geführt und bleiben deswegen bestehen. Löschen lassen sich aber offensichtlich fehlerhafte oder doppelte Einträge. Wie eine falsche Zuordnung oder eine Praxisaufgabe ohne Nachfolger. Außerdem können Sie falsche oder veraltete Informationen korrigieren oder entfernen lassen. Dazu gehören: Fehlerhafte Anschrift Veraltete Sprechzeiten Nicht autorisierte Fotos Wenn Sie gebuchte Zusatzpakete kündigen, bleibt das Basis-Profil ohne Premium-Elemente bestehen. Gibt es einen Rechtsanspruch auf Löschung des Accounts? Normalerweise besteht kein Anspruch auf eine komplette Löschung des Profils. Rechtlich wird häufig zwischen dem Informationsinteresse der Öffentlichkeit und Ihrem Persönlichkeitsrecht abgewogen. Ist der Eintrag faktisch falsch, irreführend, doppelt, veraltet oder rechtsverletzend, ist die Aussicht auf eine Entfernung wesentlich aussichtsreicher. Unabhängig davon haben Sie jedoch Rechte auf Berichtigung (etwa Titel, Fachgebiet und Kontaktdaten), auf Einschränkung bestimmter Daten und auf das Entfernen einzelner Inhalte. Wenn Sie Werbung gebucht haben: Diese Verträge sind kündbar. Wie bereits erwähnt, verschwinden bei einer Kündigung aber nur Premium-Elemente, das Basis-Profil bleibt bestehen. Kostenpflichtige Pakete kündigen Die Premium-Pakete von Jameda sind umfangreich und unterscheiden sich in Leistung und Preis. So erhalten Sie etwa Online-Terminbuchung mit Kalender/App automatische Erinnerungen ggf. Videosprechstunde und Messenger erweiterte Profilgestaltung und Sichtbarkeit Marketing-Tools (z. B. Feedback-Anfragen) Buchungen direkt aus dem Google-Profil heraus So gehen Sie vor: Prüfen Sie zuerst den Vertrag: Paketname, Laufzeit, Kündigungsfrist, Verlängerungsklausel. Reichen Sie Ihre Kündigung per E-Mail/Brief oder über das Kundenkonto ein. Geben Sie Praxisname, Kundennummer, Paket und gewünschten Endtermin an. Bestätigung anfordern. Sichern Sie Nachweise, indem Sie Eingangs-/Lesebestätigungen abspeichern. Nach Laufzeitende: Die Premium-Funktionen fallen weg. Widgets und Links auf Ihrer Webseite prüfen, Google-Kalender-Integrationen deaktivieren, SEPA-Mandat bei Bedarf widerrufen, Datenexport zu Terminen und Logs für Ihre Unterlagen anfordern. Sonderfälle: Lassen Sie das Profil anpassen oder zusammenführen, wenn es eine Praxisaufgabe, einen Inhaberwechsel oder einen Umzug gab. Legen Sie Nachweise bei. Bewertungen melden Sobald Sie eingeloggt sind, können Sie unproblematisch eine Rezension auf Jameda melden. Zumindest wenn Sie überzeugt sind, dass diese gegen die Richtlinien verstößt oder rechtswidrige Inhalte enthält. Bei Jameda haben Sie zwei Wege, um Bewertungen zu melden. Entweder unter dem Link „Problem melden“, der sich rechts unter jedem Beitrag befindet. Oder aber Sie schicken eine E-Mail. Hier haben Sie die Möglichkeit, Belege mitzusenden. Jameda leitet intern eine Prüfung ein. Ein Team wird den Fall anhand der Richtlinien und rechtlichen Vorgaben prüfen. Während der Überprüfung wird die Review oft vorübergehend vom Portal genommen. Möglicherweise wird der Verfasser der Bewertung kontaktiert und um Stellungnahme oder einen Behandlungsnachweis gebeten. Sie selbst werden in der Regel über den Ausgang des Prüfungsprozesses informiert. Tipp: Sie können auf Rezensionen öffentlich antworten, um Ihre Sicht darzulegen. Dieser Weg ist empfehlenswert, wenn der Beitrag nicht gelöscht wird. Onno Plus bei heiklen Fällen Auch wenn nur der Rezensent oder die Plattform selbst eine Bewertung löschen können, kann Onno Plus Sie unterstützen. Wir haben uns darauf spezialisiert, Rezensionen im Detail zu analysieren und rechtlich fundierte Beanstandungen bzw. Löschanträge bei Jameda einzureichen. In Ihrem Namen begleiten wir den gesamten Prüf- und Kommunikationsprozess. Sie gehen dabei überhaupt kein Risiko ein: Kosten entstehen nur, wenn der Beitrag tatsächlich gelöscht wird. Die häufigsten Gründe für eine Löschung bei Jameda Bei Rechtswidrigkeit Keine Behandlung (häufigste Löschursache): Bei einer Beanstandung ist die Plattform verpflichtet, nachzuprüfen, ob der Rezensent wirklich in Behandlung war. Kann er das nicht glaubhaft belegen, muss die Rezension entfernt werden. Unwahre Tatsachenbehauptung: Können die Aussagen nicht bewiesen werden (wie „4 Stunden Wartezeit“) und kann der Arzt die Aussage widerlegen, wird der Beitrag gelöscht. Schmähkritik und Beleidigung: Derartige Reviews dienen keiner sachlichen Kritik, sondern ausschließlich der Diffamierung. Verstoß gegen die ärztliche Schweigepflicht: Eine solche liegt vor, wenn der Bewerter konkrete und detaillierte medizinische Informationen preisgibt, die Rückschlüsse auf andere Patienten zulassen. Dies ist bei Jameda unzulässig. Richtlinienverstoß Nennung von Praxispersonal: Die Rezension darf sich ausschließlich auf den Arzt beziehen. Auch Namen von Mitarbeitern dürfen nicht genannt werden. Aussagen über interne Praxisabläufe und Abrechnungen Doppelbewertungen Hörensagen: Die Reviews dürfen sich nur auf eigene Behandlungserfahrungen beziehen. Fazit Das vollständige Löschen automatisch angelegter Basis-Profile ist bei Jameda grundsätzlich nicht vorgesehen. Hintergrund ist das öffentliche Informationsinteresse. Und die von der Rechtsprechung bestätigte Zulässigkeit von Ärzteverzeichnissen. Solange die Plattform dabei neutral bleibt. Es gibt jedoch Ausnahmen: Bei Doppeleinträgen, Praxisaufgaben oder klaren Rechtsverstößen kann das Profil entfernt oder geändert werden.

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