Bewertungen in der Gastronomie: Spezielle Herausforderungen und Lösungen

Potenzielle Gäste entscheiden oft nach einem schnellen Blick auf die Reviews und das Unternehmensprofil.  Entscheidend sind Sterne, neue Fotos, aktuelle Öffnungszeiten und ein glaubwürdiger Kundenservice. Doch auch Küche und Service vor Ort sind wichtig. Gute Bewertungen erhöhen zudem Ihre Sichtbarkeit in Google und auf anderen Portalen. Sie verbessern das Ranking und können so Tische füllen. Klare Informationen im Voraus senken auch das Risiko von Nichterscheinen trotz Reservierung.

Nicht jede Bewertungsseite ist für Gastronomen gleich wichtig, aber Datenkonsistenz, aktuelle Inhalte und schnelle Antworten sind überall Pflicht. Priorisieren Sie Google für die lokale Suche und ergänzen Sie Reise- und Lieferportale je nach Lage und Konzept. Halten Sie zudem Ihre Reservierungs- sowie Social-Kanäle sauber und gepflegt. Dadurch erreichen Sie mehr Sichtbarkeit, plausiblere Erwartungen und planbare Auslastung Ihres Betriebs.

• Wichtigste Quelle für lokale Sichtbarkeit.

• NAP-Daten, Öffnungszeiten, Reservierungslink, Speisekarte, Besonderheiten (z. B. barrierefrei, Außenbereich).

• Regelmäßig Fotos und Videos posten

• Auf Rezensionen antworten (außer auf Fake-Reviews)

• Stark bei Städtereisen und Tourismus

• Mehrsprachige Antworten

• Storytelling möglich

• Kategorien und Fotos konsequent pflegen.

• Überwiegend in Großstädten relevant.

• Die Community achtet auf ausführliche Antworten und aktuelle Bilder.

• Bewertungen/Empfehlungen plus Community-Dialog sind möglich.

• Reels oder Storys für Tagesgerichte, Events

• Messenger für schnelle Klärung und Beantwortung von Anfragen.

• Reservierungsportale mit Review-Funktion

• No-Show-Management, Reminder,

• Nutzung von Wartelisten.

• Kurze Beantwortung ist möglich.

• Kapazitäten und Specials immer aktuell halten.

Besonders auffällig ist, dass in der Gastronomie immer wieder die gleichen Kritikpunkte auftauchen. Hier eine kurze Übersicht mit passenden Lösungen:

Kritik: unnötig langes Warten auf Platz, Bestellung oder auf die Rechnung.

Lösung:

• Reservierungsfenster staffeln

• Stoßzeiten einplanen

• Info über Wartezeit kommunizieren

• Bezahlmöglichkeit am Platz

Kritik: unaufmerksamer Service, knappe Antworten. 

Lösung:

• Tischzuordnung im Team klar regeln

• kurze Standardsätze trainieren

• Blickkontakt aufrecht erhalten

• proaktive Nachfragen-Runden

Kritik: lauwarm, durchgeweicht, inkonsistente Qualität

Lösung:

• Trennung von kalten und heißen Speisen

• Rasches Servieren von zubereitetem Essen

Kritik: fad, überwürzt, Portion zu klein oder zu groß.

Lösung: 

• Rezept- und Portionsstandards einführen

• regelmäßige Verkostung, um Abweichungen festzustellen und zu beheben

• Hinweis „klein/normal/groß“ bei beliebten Gerichten machen.

Kritik: Schmutzige Tische, Sanitär oder Eingangsbereich.

Lösung:

• Reinigungsrouten mit Zeitfenstern einführen

• Sichtkontrolle etwa alle 30 Minuten

• Verantwortliche für verschiedene Bereiche benennen

• Reinigungsprotokolle führen

Kritik: viel zu teuer für das Erlebnis.

Lösung: 

• klare Beschreibungen von Leistung und Preis auf der Karte

• transparente Zusatzpreise aufführen (z. B. doppelte Fleischportion, extra Knödel etc.)

• Tagesempfehlung sichtbar auf Tisch oder Speisekarte anbringen

Kritik: zu laut, zu eng, zu wenig Licht

Lösung: 

• Musiklautstärke anpassen (Gesprächslautstärke)

• Abstände zwischen den einzelnen Tischen prüfen

• punktuelle Beleuchtung

• ruhigere Bereiche kennzeichnen

Kritik: kalt, ausgelaufen oder es fehlen Teile

Lösung: 

• Verpackungsstandard einführen

• etabliertes Navigationssystem verwenden

• Testfahrten durchführen

• Ersatzregeln definieren

Kritik: unsichere Auskünfte, relevante Informationen waren nicht einsehbar

Lösung: 

• Allergene auf Karte

• QR-Code zur aktuellen Liste mit allen wichtigen Angaben

• Ein geschulter Ansprechpartner pro Schicht sollte vor Ort sein.

Kritik: falsche Öffnungszeiten, alte Speisekarte, irreführende Fotos

Lösung: 

• wöchentliche Überprüfung des Profils

• Datum bei Menüangeboten

• aktuelle Bilder

• ein Verantwortlicher für alle Profile 

Der Umgang mit Reviews ist nicht einfach. Zumindest nicht, wenn Sie eine saubere und transparente Online-Reputation pflegen. Leider gilt: Fremde Bewertungen können Sie nicht selbst löschen. Egal, wie unangenehm oder negativ sie sind. Entfernen darf nur die Plattform oder der Verfasser selbst. Und die Bewertungsseiten löschen nur, wenn der Inhalt gegen Regeln oder geltendes Recht verstößt. In diesen Fällen können Sie eine Löschmeldung einreichen.

• Antworten Sie sachlich, freundlich und zeitnah. Optimal in einem Zeitrahmen von 24–48 Stunden. 

• Nennen Sie keine persönlichen Daten. Verzichten Sie auf Schuldzuweisungen und Diskussionen über den Preis. 

• Bieten Sie eine Lösung an. Entschuldigen Sie sich mit einer kurzen Erklärung und nennen Sie konkrete Schritte für eine direkte Kontaktaufnahme.

• Keine Vorzüge gegenüber der Bewertung anbieten

• Melden Sie rechtswidrige Inhalte. Dazu gehören etwa Beleidigung, Verleumdung, Bedrohung und Hass.

• Korrigieren Sie Falschangaben sachlich, ohne sensible Kundendaten offenzulegen.

• Antworten Sie nur allgemein und nennen Sie keine Details. Diese können Sie bei direkter Kontaktaufnahme mit dem Rezensenten klären.

• Holen Sie sich bei Follow-ups die Einwilligung ein. Fordern Sie nur die notwendigsten Daten und ermöglichen Sie einen unkomplizierten Widerruf.

• Legen Sie im Vorfeld fest, wer in Ihrem Team welche Zuständigkeit hat. Wer prüft täglich Rezensionen, wer antwortet und wer entscheidet bei Kulanzfällen. 

• Leitfaden und Textbausteine können Ihnen das Antworten bei Standardfällen erleichtern. Zum Beispiel: Wartezeit, Temperatur, Service, Lieferfehler.

• Dokumentieren Sie alle wichtigen Fälle mit Screenshot, Link, Datum, Reaktion und Ergebnis. Diese Daten sind relevant bei Streitfällen.

• Allgemein positiv: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir freuen uns, dass ...“ 

• Konstruktiv kritisch: „Dankeschön für den Hinweis. Das entspricht natürlich in keiner Weise unserem Anspruch. Wir haben dies angepasst. Gerne klären wir Details unter (Kontaktmöglichkeit anbieten).“

• Falsche Behauptung: „Nach sorgfältiger Prüfung konnten wir Ihren Fall nicht zuordnen. Melden Sie sich bitte unter folgender Telefonnummer (oder E-Mail), damit wir das klären können.“

• Grenzüberschreitend: „Wir beantworten gerne Reviews und sind bereit, Probleme zu lösen. Allerdings melden wir beleidigende Inhalte. Für Klärung erreichen Sie uns unter (Kontaktmöglichkeit).“

Wenn Sie eine Bewertung entfernen lassen möchten, aber unsicher sind, so lassen Sie die Löschmeldung von Onno Plus formulieren und vorlegen. Wir reichen eine rechtssichere Begründung mit passendem Regelbezug und sauberen Belegen ein. Das Beste: Die Bezahlung erfolgt erst nach erfolgreicher Löschung der Rezension. 

Authentische Rezensionen entstehen nach einem realen Erlebnis. Nicht durch Belohnungen. Gestalten Sie das Erlebnis für Ihre Gäste bewusst: 

• Entdecken (Profil & Fotos)

• Reservieren (einfach, zuverlässig)

• Ankommen (Begrüßung, Info über Wartezeit)

• Essen & Service (konstant, freundlich)

• Bezahlung und Verabschiedung (zügig, dezenter Hinweis auf Feedback)

• Nachbereitung (sofern möglich per Danke-Mail/SMS mit einer neutralen Bitte um ehrliche Rezension)

Dadurch senken Sie Hürden, vollkommen ohne Druck. Und erhöhen gleichzeitig die Bereitschaft für echte Reviews.

Weisen Sie Ihre Gäste dezent auf die Bewertungsmöglichkeit hin. Zum Beispiel:

• QR-Code am Tisch, auf der Rechnung oder am Ausgang. Nutzen Sie den Kurzlink mit klarer Call to Action.

• Mit einem Hinweis auf der Karte: „Ihr ehrliches Feedback hilft anderen bei der Entscheidung.“

• Der Service fragt zum Abschied freundlich nach der Zufriedenheit, jedoch ohne Druck auszuüben. 

• Danke-Mail oder SMS, sofern eine Opt-in-Erlaubnis vorliegt und die Daten bekannt sind. Optimalerweise 24 bis 48 Stunden nach dem Besuch.

• Neutrale Bitte um Meinung, ohne Vorteile, keinerlei Vorgaben.

• Bei Reklamationen die Situation erst lösen, danach um Review bitten.

• Kurze Anleitung auf der Webseite oder im Profil, wie „So bewerten Sie uns“ oder „Sagen Sie uns Ihre Meinung!“.

• Antworten Sie auf jede Rezension. Das zeigt Interesse und dass Ihnen Kundenfeedback wichtig ist.

• Wiederkehrende Gäste gezielt um Erfahrung bitten.

Sichtbarkeit bringt gleichzeitig auch Stimmen. Halten Sie deswegen Ihr Google-Profil aktuell: 

• Name/Adresse/Telefon

• Öffnungszeiten (inkl. Feiertage und Urlaub)

• Reservierungslink

• Speisekarte

• aussagekräftige Fotos und weitere relevante Informationen hinzufügen

• Antworten Sie zeitnah auf jede Bewertung. (Mit Ausnahme jener, für die Sie eine Löschmeldung abgegeben haben.)

• Gleichen Sie Daten auf Tripadvisor, Facebook, Reservierungstools und verwendeten Lieferdiensten ab. 

• Planen Sie einen wöchentlichen Profilcheck und benennen Sie eine verantwortliche Person. Dadurch bleiben Infos verlässlich und Erwartungen realistisch.

Auch Gastronomiebetriebe sollten ihre Online-Reputation aktiv pflegen. Denn Kundenfeedback beeinflusst die Sichtbarkeit in der lokalen Suche. Und hat auch direkten Einfluss auf die Auslastung. Dabei zählen teils andere Kriterien als im Onlinehandel: Gäste bewerten häufig Wartezeiten, Service, Ambiente, Sauberkeit sowie Temperatur und Konsistenz der Speisen. All das prägt den Sterne-Schnitt. Im Liefergeschäft kommen Pünktlichkeit und Vollständigkeit der Bestellung hinzu. Entscheidend ist ein rechtssicheres Vorgehen, ergänzt um regelmäßiges Monitoring und, wo nötig, schnelle Verbesserungen im Betrieb.