Kritik gehört zur Meinungsfreiheit, besonders auf Google. Das macht es auch so schwierig, gewisse Bewertungen löschen zu lassen. Doch alles hat natürlich seine Grenzen. Denn eine Rezension kann strafrechtliche Konsequenzen für den Verfasser haben, wenn sie bestimmte Grenzen überschreitet. Sobald persönliche Beleidigungen, unwahre Behauptungen oder gezielte Diffamierungen im Spiel sind, wird aus einer Meinung schnell ein rechtliches Problem.
Derartige Beiträge müssen Sie keinesfalls tolerieren. Und können mit wenig Aufwand gegen derartiges Kundenfeedback vorgehen.
Diffamierung, üble Nachrede und Beleidigung – wo liegen die Unterschiede?
Im Alltag werden negative Äußerungen oft miteinander vermischt. Im juristischen Kontext jedoch gibt es eine klare Unterscheidung:
Hier steht eine direkte Kränkung der Ehre im Raum. Wie zum Beispiel durch Schimpfwörter oder herabwürdigende Aussagen wie: „Dieser Idiot hat überhaupt keine Ahnung von seinem Handwerk.“ Hier geht es meist um eine persönliche Herabsetzung ohne jeglichen Wahrheitsbezug.
Es werden beleidigende Tatsachen über jemanden behauptet, ohne dass ein Beweis dafür vorliegt. Wie beispielsweise: „Der Inhaber betrügt seine Kunden regelmäßig.“ Selbst, wenn das privat geäußert wird, ist es strafbar, solange der Wahrheitsgehalt nicht belegbar ist.
Ähnlich wie üble Nachrede, aber hier steckt Vorsatz dahinter. Oder anders ausgedrückt: Wenn jemand bewusst Falsches verbreitet, um den Ruf einer Person zu schädigen. Beispiel: „Dieser Arzt fälscht Diagnosen, um mehr Geld von der Kasse zu bekommen.“
Wichtig zu wissen: Diffamierung ist kein eigener juristischer Begriff, sondern wird im Sprachgebrauch oft als Oberbegriff für alle rufschädigenden Äußerungen verwendet. Im Strafrecht werden aber die oben genannten Tatbestände herangezogen.
Wann gilt eine Google-Rezension als rufschädigend bzw. diffamierend?
Nicht jede schlechte Bewertung ist automatisch diffamierend. Selbst, wenn sie Ihnen als Unternehmer unangenehm ist. Denn Diffamierung bedeutet, dass jemand öffentlich falsche oder beleidigende Aussagen über eine Person oder eine Firma verbreitet, um dessen Ruf gezielt zu schädigen.
Eine Google-Rezension gilt dann als diffamierend, wenn:
falsche Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden
beleidigende, ehrverletzende Formulierungen verwendet werden
oder vorsätzlich gelogen wird, um dem Unternehmen zu schaden
Meinungen sind erlaubt, solange sie sachlich und nicht beleidigend formuliert sind. Wer aber Lügen verbreitet oder andere bewusst herabsetzt, verlässt den geschützten Bereich der Meinungsfreiheit. In derartigen Fällen kann eine Bewertung nicht nur gelöscht, sondern unter Umständen sogar strafrechtlich verfolgt werden.
Beispiele für Diffamierung und Nicht-Diffamierung
Zulässige Kritik (Meinungsäußerung)
Die nachfolgenden Aussagen fallen unter die Meinungsfreiheit und sind in der Regel rechtlich unbedenklich:
„Das Personal war unfreundlich und hat uns warten lassen. Ich komme definitiv nicht wieder.“ → Subjektive Einschätzung, sachlich formuliert.
„Die Lieferung hat fast zwei Wochen gedauert. Das ist mir viel zu lang.“ → Persönliche Erfahrung, keine falsche Tatsachenbehauptung.
„Die Qualität des Essens hat meinen Erwartungen nicht entsprochen.“ → Werturteil, das nicht nachweisbar falsch ist.
Diffamierende Inhalte (rechtswidrig oder rufschädigend)
Aussagen dieser Art sind potenziell strafbar und können zur Löschung oder sogar zur Anzeige führen:
„Der Inhaber ist ein Betrüger. Passt bloß auf euer Geld auf!!“ → Unterstellung einer Straftat ohne Beweis.
„Die Mitarbeiterin war offensichtlich betrunken.“ → Verunglimpende Behauptung, die rufschädigend ist, wenn unbelegt.
„Das Unternehmen verkauft minderwertige China-Ware als deutsche Handarbeit.“ → Behauptung falscher Tatsachen mit Schädigungsabsicht.
Wie kann man sich gegen Diffamierung und gefälschte Rezensionen auf Google wehren?
Falsche oder rufschädigende Bewertungen können für für Sie als Unternehmer existenzbedrohend sein. Aus diesem Grund ist es wichtig, angemessen und strukturiert darauf zu reagieren.
1. Sachlich bleiben und dokumentieren
Bewahren Sie Ruhe und sammeln Sie Beweise.
Machen Sie unbedingt Screenshots der Rezension.
Notieren Sie Datum und Uhrzeit.
Sofern notwendig, können auch Aussagen von Mitarbeitern hilfreich sein.
2. Direkte Meldung an Google
Nutzen Sie die Melden-Funktion direkt beim Beitrag.
Alternativ: Reichen Sie eine formelle Löschanfrage per E-Mail ein. Hier haben Sie die Möglichkeit, eigene Belege mitzuschicken.
3. Rechtliche Prüfung
Bei ehrverletzenden Aussagen oder falschen Tatsachenbehauptungen kann eine anwaltliche Abmahnung oder sogar Anzeige wegen Verleumdung, Beleidigung oder übler Nachrede erfolgen.
Lassen Sie sich unbedingt juristisch beraten, wenn ein schwerwiegender Reputationsschaden droht.
4. Professionelle Hilfe durch Dienstleister
Spezialisten wie Onno Plus erstellen rechtssichere Löschanträge und bewerten, ob eine Bewertung gegen Richtlinien oder geltendes Recht verstößt.
Vorteil von Onno Plus: Sie zahlen nur bei erfolgreicher Löschung.
5. Professionell öffentlich reagieren
Sollte keine Löschung erfolgen, ist eine sachliche öffentliche Antwort oft hilfreich.
Bleiben Sie immer höflich, stellen Sie richtig, was falsch dargestellt wurde, und signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft. Damit zeigen Sie auch potenziellen Neukunden, dass Sie an einer gemeinsamen Lösungsfindung interessiert sind.
Warum lohnt sich schnelles Handeln bei rufschädigenden Bewertungen?
Zeit ist ein entscheidender Faktor, wenn es um den Ruf im Netz geht. Denn je länger eine diffamierende Bewertung öffentlich sichtbar bleibt, desto größer kann der von ihr verursachte Schaden sein. Sowohl wirtschaftlich als auch psychologisch.
Vertrauensverlust: Viele potenzielle Kunden orientieren sich vor dem Kauf an Rezensionen. Ein einziger, gut sichtbarer Negativbeitrag kann schon ausreichen, um Aufträge oder Verkäufe zu verlieren.
Suchmaschinen-Effekt: Google listet Rezensionen prominent. Negative Aussagen sind dadurch besonders gut sichtbar.
Trittbrettfahrer vermeiden: Unkommentierte Falschbehauptungen laden andere Nutzer förmlich dazu ein, nachzulegen oder ebenfalls unsachliche Kritik zu äußern.
Fazit
Eines vorweg: Nicht jede schlechte Bewertung ist strafbar. Sobald aber beleidigende, falsche oder bewusst rufschädigende Aussagen im Spiel sind, endet das Recht auf freie Meinungsäußerung. Diffamierende Google-Rezensionen können ernsthafte rechtliche Folgen haben. Das gilt für die Verfasser und für betroffene Unternehmen gleichermaßen. Aus diesem Grund ist es wichtig, solche Fälle frühzeitig zu erkennen und konsequent zu handeln.
Neben der direkten Meldung an Google bieten auch spezialisierte Dienstleister wie Onno Plus Unterstützung: Sie prüfen Inhalte und formulieren rechtssichere Löschanträge. Wichtig zu wissen: Das letzte Wort hat Google. Doch je strukturierter das Vorgehen, desto höher sind die Erfolgschancen, dass der betreffende Beitrag entfernt wird. Wenn alle Stricke reißen, können Sie bei diffamierenden Bewertungen auch den Rechtsweg wählen.