Facebook bzw. Meta ist eines der beliebtesten sozialen Netzwerke der Welt. Und für viele Unternehmen ist es auch ein wichtiger Kanal, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und ihr Image zu pflegen. Doch was tun, wenn jemand eine negative oder falsche Bewertung auf der Facebook-Seite der Firma hinterlässt? Kann man diese Rezension löschen lassen oder muss man sie akzeptieren? Die kurze Antwort: Nein, Sie müssen nicht jede Art von Bewertung tolerieren.
In welchen Fällen können Sie Kundenfeedback entfernen?
Grundsätzlich gilt, dass jede Person das Recht auf freie Meinungsäußerung hat. Das bedeutet, dass auch negative oder kritische Bewertungen zulässig sind, solange sie nicht gegen die Nutzungsbedingungen von Facebook oder das geltende Recht verstoßen. Eine Rezension verstößt gegen die Nutzungsbedingungen von Facebook, wenn sie zum Beispiel:
beleidigend, verleumderisch, rassistisch, sexistisch oder diskriminierend ist
gegen die Persönlichkeitsrechte oder das Urheberrecht einer anderen Person verstößt
unwahre oder irreführende Tatsachenbehauptungen enthält
Werbung oder Spam enthält
gegen die guten Sitten verstößt
Gegen geltendes Recht verstößt die Bewertung, wenn sie etwa:
eine strafbare Handlung darstellt oder dazu auffordert
eine Schmähkritik oder eine üble Nachrede enthält
eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts oder des Rechts am eigenen Bild einer anderen Person darstellt
eine unlautere Wettbewerbshandlung enthält
Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung auf Ihrer Facebook-Seite gegen die Nutzungsbedingungen der Plattform oder das geltende Recht verstößt, haben Sie das Recht, diese Bewertung löschen zu lassen. Dafür müssen Sie jedoch einige Schritte unternehmen, die je nach Fall unterschiedlich ausfallen können.
So können Sie Facebook-Bewertungen löschen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie eine Facebook-Rezension löschen lassen können. Die einfachste und schnellste ist, die Bewertung direkt auf der Seite zu melden. Wenn Sie jedoch keine Antwort oder keine zufriedenstellende Lösung von Facebook erhalten, können Sie auch andere Wege einschlagen:
Die Bewertung melden
Um eine Bewertung zu melden, müssen Sie sich zunächst in Ihrem Facebook-Konto anmelden und die Seite aufrufen, auf der die Rezension veröffentlicht wurde. Im Anschluss müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:
Klicken Sie auf die Bewertung, die Sie melden möchten.
Klicken Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke der Rezension.
Wählen Sie die Option „Feedback zu dieser Bewertung geben“.
Wählen Sie den Grund aus, warum Sie die Bewertung melden möchten, zum Beispiel „Hassrede“, „Nacktheit“ oder „Spam“.
Klicken Sie auf „Senden“.
Die Mitarbeiter von Facebook werden Ihre Meldung prüfen und Ihnen eine Benachrichtigung schicken, wenn eine Entscheidung getroffen wurde. Sollte die Plattform Ihre Meldung akzeptieren, wird die Bewertung gelöscht oder ausgeblendet. Allerdings bleibt die Rezension sichtbar, wenn Ihre Meldung abgelehnt wird.
Beauftragen Sie ein spezialisiertes Unternehmen
Wenn Sie keine Zeit oder Lust haben, sich selbst um die Löschung einer Bewertung zu kümmern, können Sie auch ein spezialisiertes Unternehmen beauftragen, das diese Aufgabe für Sie übernimmt. Wir von Onno Plus haben uns darauf spezialisiert, Rezensionen zur Löschung bei verschiedenen Bewertungsplattformen einzureichen. Dabei liegt unsere Erfolgsbilanz bei 90 %.
Wir bieten Ihnen folgende Vorteile:
Sie sparen Zeit und Nerven, indem Sie die Löschung einer Bewertung an Experten delegieren.
Sie erhalten eine professionelle Beratung und Betreuung während des gesamten Prozesses.
Sie zahlen nur im Erfolgsfall, das heißt, wenn die Rezension tatsächlich gelöscht wird.
Sie profitieren von einer transparenten und fairen Preisgestaltung.
Um Onno Plus zu beauftragen, müssen Sie nur das Online-Formular auf der Website ausfüllen und die Bewertung, die Sie löschen lassen möchten, angeben. Wir werden uns dann um alles Weitere kümmern und Sie über den Fortschritt informieren.
Beauftragen Sie einen Anwalt
Wenn Sie keine Antwort oder keine zufriedenstellende Lösung von Facebook erhalten oder wenn Sie sich rechtlich gegen eine Bewertung wehren möchten, können Sie auch einen Anwalt einschalten. Dieser sollte sich allerdings auf Internetrecht spezialisiert haben. Der Jurist kann Ihnen helfen, Ihre Rechte zu wahren und gegebenenfalls rechtliche Schritte einzuleiten, wie zum Beispiel:
eine Abmahnung an den Verfasser der Bewertung zu schicken
eine Unterlassungserklärung zu verlangen
eine einstweilige Verfügung oder eine Klage zu erwirken
einen Schadensersatzanspruch geltend zu machen
So reagieren Sie richtig auf negative Rezensionen, wenn Sie nicht gelöscht werden können
Es kann vorkommen, dass eine schlechte Bewertung auf Facebook nicht gelöscht werden kann. Beispielsweise, weil sie nicht gegen die Nutzungsbedingungen von Facebook oder das geltende Recht verstößt. In diesem Fall sollten Sie nicht resignieren, sondern die Kritik als eine Chance sehen, um mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten und Ihr Image zu verbessern. Hier sind einige Tipps, wie Sie richtig darauf reagieren können:
Bleiben Sie ruhig und professionell. Lassen Sie sich nicht von Emotionen leiten und vermeiden Sie unter allen Umständen persönliche Angriffe oder Beleidigungen.
Bedanken Sie sich für das Feedback und zeigen Sie Verständnis für die Situation oder das Problem des Kunden.
Entschuldigen Sie sich, wenn Sie einen Fehler gemacht haben oder wenn der Kunde unzufrieden ist.
Bieten Sie eine Lösung an oder fragen Sie nach, wie Sie den Kunden zufriedenstellen können.
Laden Sie den Kunden ein, sich mit Ihnen persönlich oder über einen anderen Kanal in Verbindung zu setzen, damit das Problem geklärt oder gelöst werden kann.
Heben Sie die positiven Aspekte Ihres Unternehmens oder Ihrer Leistung hervor und bitten Sie den Kunden um eine zweite Chance.
Bitten Sie andere zufriedene Kunden, eine positive Bewertung zu hinterlassen, um die negative Rezension auszugleichen.
Fazit
Eine schlechte Facebook-Bewertung kann Ihrer Firma schaden, aber Sie müssen sie nicht einfach hinnehmen. Ihnen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, um die Rezension löschen zu lassen. Zum Beispiel, wenn es sich eindeutig um Fake-Bewertungen handelt, sie gegen die Nutzungsbedingungen der Seite oder gegen das geltende Recht verstoßen. Dafür können Sie das Kundenfeedback bei Facebook melden, ein spezialisiertes Unternehmen wie Onno Plus beauftragen oder direkt einen Anwalt einschalten. Sofern eine Löschung nicht möglich ist, sollten Sie auf die Bewertung reagieren und versuchen, das Beste daraus zu machen.