(Fake-)Amazon-Bewertungen löschen: Herausforderungen für Verkäufer

Amazon-Rezensionen beeinflussen Sichtbarkeit, Vertrauen und Umsatz. Zwischen fairer Kritik und unzulässigen oder gar manipulierten Beiträgen verläuft eine klare Grenze. Unser Leitfaden zeigt, was Sie als Verkäufer rechtssicher machen können, welche Einschränkungen die Plattform setzt und wie Sie Meldungen effizient vorbereiten.

Bei Amazon existieren zwei komplett unterschiedliche Bewertungsarten. Sie erscheinen an verschiedenen Stellen, wirken sich auf verschiedene Kennzahlen aus und haben zudem unterschiedliche Meldewege. 

• Inhalt: Sollte Eigenschaften, Qualität, Nutzen und ggf. Mängel des Produkts enthalten.

• Ort: Auf der Produktdetailseite unter „Kundenrezensionen“.

• Wirkung: Beeinflusst Sternebewertung der ASIN und wirkt sich auf Sichtbarkeit und Kaufentscheidung aus.

• Zulässig/Nicht zulässig: Der Inhalt muss sich auf den Artikel beziehen. Reine Versand-/Händlerkritik ist hier tabu.

Meldeweg: Bei Richtlinienverstößen können Sie direkt unter dem betreffenden Beitrag auf „Melden“ klicken. Wählen Sie den Grund der Meldung, wie: Abseits des Themas, unangemessen, gefälscht etc.

• Inhalt: Hier geht es um die reine Abwicklung des Kaufs: Versandzeit, Verpackung, Kommunikation, Service nach dem Kauf.

• Ort: Etwas versteckt im Händlerprofil/Feedback-Bereich.

• Wirkung: Beeinflusst Händlerkennzahlen (z. B. Eignung für die Einkaufswagen-Box, Servicequalität).

• Entfernung möglich, wenn: das „Feedback“ eigentlich eine Produktrezension ist, es unzulässige Inhalte enthält (wie Beleidigungen, personenbezogene Daten) oder der Versand durch Amazon erfolgte und sich der Beitrag ausschließlich darauf bezieht.

Meldeweg: Beantragen Sie im Feedback-Manager die Entfernung und begründen Sie diese kurz.

Rund um Amazon hat sich über die Jahre hinweg ein eigener Markt von Dienstleistern gebildet, die gegen Geld Rezensionen organisieren. Typisch sind auch Rabattcodes im Tausch gegen „ehrliche“ Rezensionen oder Rückerstattungen über externe Kanäle. Diese Stimmen verfälschen das Gesamtbild eines Artikels. Schwächen werden kaschiert, Produkte wirken besser, als sie oft sind. Einzelne ASINs können dadurch sogar an Sichtbarkeit gewinnen. 

Die Plattform geht inzwischen deutlich konsequenter gegen gefakte und gekaufte Bewertungen vor. Dazu gehören:

• verschärfte Richtlinien

• automatisierte Erkennungsmuster

• eine stärkere Gewichtung verifizierter Käufe

• die Entfernung manipulierter Inhalte 

• Maßnahmen bis hin zur Sperrung von Listings oder ganzen Verkäuferkonten

Ferner sind auch rechtliche Schritte gegen Anbieter von Bewertungsdiensten möglich. Wer auffällt, riskiert nicht nur die Löschung einzelner Rezensionen. Sondern auch Einschränkungen im Verkauf, Einfrieren von Auszahlungen und darüber hinaus einen massiven Reputationsschaden.

Die Seite erlaubt das aktive Bitten um Reviews. Allerdings nur neutral und über die von Amazon vorgesehenen Wege. So haben Sie die Möglichkeit, eine Nachricht über Buyer-Seller-Messaging an den Käufer zu senden. Jegliche Anreize, die Bitte um positives Feedback, Druck oder Bitten um Änderung bzw. Löschung bestehender Beiträge sind streng untersagt. Auch dürfen Sie die Kunden nicht außerhalb von Amazon kontaktieren.

Hinweis: Rezensionen sind produktbezogen. Bieten mehrere Verkäufer dieselbe ASIN an, erscheinen dieselben Bewertungen auf allen Angeboten. Deswegen ist es sinnvoll, Verkäufer nur direkt auf deren Feedback-Seite zu bewerten. 

Produktrezensionen werden von Amazon nur gelöscht, wenn sie gegen die Community-­Guidelines verstoßen. Ob sie positiver oder negativer Natur sind, spielt dabei keine Rolle. Entfernt werden u. a. Beiträge mit Beleidigungen, Hassrede, Werbung, personenbezogenen Daten, Off-Topic-Themen sowie manipulierten Bewertungen. Derartige Verstöße können Sie über den „Melden“-Link anzeigen. Sachliche, oft auch harte Kritik zum Produkt, bleibt in der Regel jedoch bestehen. 

Ähnlich verläuft es auch beim Verkäufer-Feedback. Als Faustregel kann gesagt werden, dass Amazon Feedback nicht löscht, wenn es nicht gegen die Richtlinien verstößt. Eine Entfernung ist nur möglich, wenn der Beitrag eigentlich eine Produktrezension ist, unzulässige Inhalte enthält oder sich ausschließlich auf Versand bzw. Logistik bezieht, die mittels FBA abgewickelt wurde. Den Antrag dafür stellen Sie im Feedback-Manager. 

Bereiten Sie für Meldungen nachvollziehbare Belege/Order-IDs vor und verweisen Sie in der Begründung konkret auf die Regel, welche Ihrer Meinung nach verletzt wurde. Das erhöht die Chancen, dass Amazon prüft und entfernt.

Achten Sie als Verkäufer bei Amazon auf folgende Fallstricke:

• Manipulation von Bewertungen führt zu Maßnahmen bis zu ASIN- oder Kontosperren und einbehaltenen Auszahlungen.

• Verstöße gegen Kommunikationsregeln (etwa Mehrfachanfragen, wertende Formulierungen, externe Kontaktaufnahme) können Verwarnungen und Sperren auslösen.

• Der falsche Meldeweg kostet Zeit und verläuft oft ergebnislos.

• Bitten Sie die Kunden nie um positives Feedback. Besonders nicht in Kombination mit Anreizen, wie Rabatt oder Gutscheincodes.

• Sätze wie „Bewerten Sie uns mit 5-Sternen“ sind verboten.

• Vermeiden Sie die Bitte an den Rezensenten, eine negative Bewertung zu ändern oder zu löschen. 

• Mehrfaches Anstupsen pro Bestellung, Review-Spam über Buyer-Seller-Messaging wird auch von Käufern nicht gern gesehen.

• Unpräzise Meldungen, ohne Zitat der verletzten Regel, ohne Order-ID und ohne Beleg.

• Emotionale Antworten, Schuldzuweisungen, Drohungen mit Anwalt. Dies alles verschärft nur die Lage.

• Agenturen beauftragen, die Bewertungen „beschaffen“.

Amazon-Reviews sind wichtig. Doch wie bei anderen Bewertungsplattformen auch, kann man sie nicht einfach „wegklicken“. Es gibt zudem einen Unterschied zwischen der Produktrezension und dem Verkäufer-Feedback. Ersteres betrifft die ASIN, den Artikel selbst, letztere den Ablauf. Beide Varianten haben eigene Regeln und Meldewege. Eines haben sie jedoch gemeinsam: Gelöscht wird nur, was klar gegen die Richtlinien oder geltendes Recht verstößt. Wie Beleidigungen, personenbezogene Daten oder Drohungen. Normale Kritik am Produkt oder Verkäufer bleibt stehen. 

Melden Sie Verstöße präzise. Bei Artikelbewertungen befindet sich der Meldebutton direkt unter den Rezensionen. Verkäufer-Reviews können Sie über den Feedback-Manager melden. Halten Sie sich unbedingt an die Amazon-Grundsätze, damit Ihr Konto nicht gesperrt oder sanktioniert wird.