Q&A: Ihre Fragen zu Reputationsmanagement beantwortet

Ihr digitaler Ruf entscheidet über Vertrauen und Aufträge. In diesem Artikel beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um das Thema „Reputationsmanagement“. Und zeigen, wie Sie klassische Stolpersteine bei Google und Co. vermeiden.

Kurz gesagt: Der Begriff bezeichnet die gezielte Planung, den Aufbau, die Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs: 

• eines Unternehmens

• einer Marke

• eines Produkts

• oder einer Person in der Öffentlichkeit und im Internet. 

Diese Imagepflege verfolgt das Ziel, die Wahrnehmung und das Vertrauen von verschiedenen Zielgruppen langfristig positiv zu beeinflussen. Auch das Risiko soll gesenkt und die Anfragen sollen planbar gesteigert werden.

Ziele in der Übersicht:

• Sichtbarkeit in der lokalen Suche stärken

• Vertrauen und Conversion erhöhen

• Aus Kundenfeedback systematisch Verbesserungen ableiten

Wichtige Prozesse

• Beobachten durch kontinuierliches Review-Monitoring.

• Professionell auf Rezensionen reagieren

• Authentisches Kundenfeedback rechtssicher fördern.

• Verstöße und Fake-Reviews prüfen und nach Bewertungsrichtlinien melden.

Reputationsmanagement bezieht sich nicht auf einzelne Fälle. Sondern ist vielmehr ein dauerhafter Prozess aus Monitoring, Kommunikation und Verbesserung. Mit klaren Regeln, sauberer Dokumentation und Respekt vor den Bewertungsrichtlinien.

• Aktivieren Sie Benachrichtigungen (Alerts) für Google-Bewertungen und andere Portale.

• Führen Sie ein zentrales Sheet und dokumentieren Sie dort kritische Fälle mit Datum, Portal, Tonalität, Status, Verantwortlichem und Frist.

• Antworten Sie innerhalb von 24 bis 48 Stunden auf Reviews und definieren Sie bei Bedarf klare Eskalationswege.

• Erstellen Sie intern 3 bis 5 Antwortvorlagen. Personalisieren Sie aber jede Antwort und vermeiden Sie die öffentliche Erwähnung von sensiblen Daten.

• Prüfen Sie Rezensionen wöchentlich im Review-Monitoring. 

• Priorisieren Sie kritische Fälle und dokumentieren Sie mögliche Fake-Bewertungen.

• Tracken Sie folgende KPIs: Antwortquote, Zeit bis zur ersten Reaktion, Trend der Sternebewertung.

• Bitten Sie nach erbrachter Leistung neutral um authentische Rezensionen.

• Pflegen Sie Ihr Profil für bessere Local-SEO.

Wer auf Reviews reagiert, zeigt nicht nur Professionalität. Sondern vermittelt echte Wertschätzung. Potenzielle Käufer sehen, dass Ihnen Kundenservice wichtig ist. Und dass Sie auch Kritik ernst nehmen, genauer gesagt an einer gemeinsamen Problemlösung interessiert sind. Schnelle und ehrliche Antworten stärken Vertrauen. Wer also regelmäßig, zügig und professionell reagiert, sendet klare Signale auf Verlässlichkeit und Serviceorientierung. 

Das verbessert die Wahrnehmung ihrer Online-Bewertungen, stabilisiert die Sternerezensionen und erhöht spürbar die Conversion. So entstehen eine positive Markenwahrnehmung und eine solide Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

Gefälschte Bewertungen erkennt man oft an wiederkehrenden Mustern. Wie:

• Schlechte Grammatik

• Übertrieben positive oder negative Formulierungen

• Werbliche Phrasen

• Superlative

• Kein Bezug zum Produkt oder Betrieb

Sobald mehrere Reviews für einen Artikel oder ein Unternehmen innerhalb kurzer Zeit abgegeben werden, ist Skepsis angebracht. Ebenso deuten generische Benutzernamen, fehlende Profilbilder oder einseitige Bewertungshistorien auf  “unechte” Rezensenten hin. 

Wichtig: Diese Signale sind nur Indizien, jedoch keine Beweise. Prüfen Sie den Beitrag ruhig und systematisch, ehe Sie weitere Schritte einleiten.

Fake-Bewertungen können Sie direkt über die jeweilige Plattform melden. Meist erfolgt dies über einen „Melden“-Button direkt bei der jeweiligen Rezension. Machen Sie immer Screenshots und halten Sie Belege parat, welche Sie den Kundensupport bei Bedarf per E-Mail zukommen lassen können. Bei Google arbeiten ein Algorithmus und ein Support-Team die Meldungen ab. Alle Hinweise werden geprüft und bei klarer Beweislage (etwa Verstoß gegen die Richtlinien oder geltendes Recht) gelöscht.

Ja, Sie dürfen Ihre Kunden um ihre ehrliche Meinung bitten. Solange Sie sich an die geltenden Gesetze und Richtlinien halten. Die Rezension muss eine echte Kundenerfahrung widerspiegeln. Ohne gefälschte Profile oder dass manipulierte Texte zum Einsatz kommen. Anreize, wie Rabatt oder Gutschein, sind auf vielen Plattformen untersagt. Dort, wo sie zulässig sind, muss der Beitrag klar und eindeutig gekennzeichnet werden. Was Sie nicht machen dürfen, ist Druck auszuüben oder Vorgaben zur Sternevergabe und Tonalität zu machen. Das angestrebte Ziel sind authentische Rezensionen, freiwillig und nachvollziehbar.

Rechtlich ist entscheidend, dass Sie nur Anfragen an Kunden verschicken, die zuvor in diese Form der Kontaktaufnahme eingewilligt haben. Idealerweise innerhalb des Kaufprozesses. Sie können die Bewertungsbitte per E-Mail, SMS oder WhatsApp versenden. Wählen Sie bevorzugt den Kommunikationsweg, den der jeweilige Käufer bevorzugt. Halten Sie Ihre Bitte freundlich, persönlich und kurz. Folgendes sollte enthalten sein:

• Dank für den Kauf oder die Nutzung des Services

• Direkte Ansprache mit Namen

• Hinweis, wie und warum bewertet werden soll

• Senden Sie bevorzugt einen direkten Bewertungslink mit

• Eine kurze Anleitung minimiert den Aufwand für den Kunden (keine Vorgabe zur Rezension selbst machen).

• Beispiel 1: Hallo Frau Muster, vielen Dank für Ihren Einkauf in unserem Onlineshop. Ihre Meinung ist uns wichtig. Teilen Sie gerne Ihre Erfahrung mit uns und anderen Kunden. Hier geht es direkt zur Bewertung: (Link)

• Beispiel 2: Guten Tag Herr XYZ, wir hoffen, unser Service hat Ihre Erwartungen erfüllt. Bitte nehmen Sie sich doch kurz Zeit für eine Bewertung. Damit unterstützen Sie uns und helfen neuen Kunden bei ihrer Entscheidung. (Link)

• Beispiel 3: Ihre Meinung hilft uns dabei, unser Angebot und unseren Service weiterzuentwickeln. Über Ihre ehrliche Meinung auf der Seite (Link) würden wir uns sehr freuen. Vielen Dank.

• Beispiel 4: Hallo Sebastian, wie zufrieden sind Sie mit uns? Teilen Sie Ihre Meinung in einer Bewertung (Link)

• Beispiel 5: Danke für Ihr Vertrauen. Bitte bewerten Sie uns kurz (Link).

• Beispiel 6: Hallo Frau YZ, Ihr Feedback hilft uns. Jetzt bewerten (Link)

• Beispiel 7: Hallo Nina, danke für Ihren Einkauf bei uns. Wie zufrieden waren Sie? Teilen Sie bitte kurz mit, wie Ihnen unser Service gefallen hat. (Link)

• Beispiel 8: Hallo Herr Weber, schön, dass Sie bei uns Kunde sind. Ihre Meinung hilft neuen Kunden und uns sehr weiter. Über Ihr ehrliches Feedback würden wir uns freuen. (Link)

• Beispiel 9: Hallo Frau Muster, wir hoffen, dass Sie zufrieden mit uns sind. Haben Sie zwei Minuten Zeit für eine Bewertung? Ihr Feedback ist für uns und andere Kunden sehr wertvoll (Link).

Rezensionen bei Google sind von entscheidender Bedeutung für Ihr Local SEO. Sie können maßgeblich darüber entscheiden, wie sichtbar Ihr Unternehmen in den lokalen Suchergebnissen ist. Die Qualität, Anzahl und auch Aktualität der Reviews fließen direkt in das lokale Ranking mit ein. Das heißt: Je mehr echte, gute Bewertungen Sie erhalten, desto höher wird Ihr Eintrag angezeigt. 

Neben dem reinen Durchschnitt der Reviews sind auch die Geschwindigkeit und Regelmäßigkeit wichtig, mit der neue Rezensionen eintreffen. Positive Interaktionen, wie etwa das Antworten auf Kundenfeedback, steigern ebenfalls Ihr Ranking. Google betrachtet Rezensionen als Zeichen für Bekanntheit und Relevanz. 

Messbar wird guter Umgang mit digitalen Rezensionen erst mit klaren Kennzahlen. Folgende KPIs geben Ihnen eine schnelle Orientierung und lassen sich zudem ohne große Tools tracken:

• Anzahl der Bewertungen

• Durchschnittliche Sternebewertung

• Bewertungstrend über Zeit

• Antwortquote

• Bewertungsverteilung

• Reaktionszeit

• Interaktionen mit Reviews

• Gemeldete oder entfernte Fake-Beiträge

Antworten Sie immer deeskalierend und beachten Sie den Datenschutz. Folgende Punkte sind absolut tabu:

• Personenbezogene Daten: Dazu gehören beispielsweise vollständige Namen, Adressen, Telefonnummern, E-Mails, Bestell- oder Kundennummern und Zahlungsdetails. 

• Interne Abläufe und Streitigkeiten. Geben Sie keinen Einblick in Prozesse, Fehlersuchen und üben Sie keine Kritik an Ihren Mitarbeitern. 

• Juristische Einschätzungen und Drohungen jeglicher Art. Auch auf Rechtsbelehrungen, Abmahn-Ankündigungen und Schuldzuweisungen sollten Sie verzichten.

• Werbedruck und Anreize: Rabatte für Änderungswünsche und jegliche Bitte um bestimmte Sterneanzahl sind ein absolutes No-Go.

• Emotionale oder abwertende Formulierungen: Bleiben Sie stets sachlich, auch wenn es sich dabei evtl. um eine Fake-Bewertung handelt. 

Denken Sie daran, dass jede Formulierung Ihrerseits auch strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann. Bleiben Sie deswegen neutral, zeigen Sie Verständnis und verweisen Sie auf einen internen Kontakt zur Klärung von Problemen. Dadurch bleiben Sie konform mit Bewertungsrichtlinien und wirken gleichzeitig professionell.

Fehlen Zeit oder das Know-how, um eine Löschmeldung für rechts- oder regelwidrige Bewertungen einzureichen? Oder handelt es sich um einen heiklen Fall? Dann ist Onno Plus der richtige Ansprechpartner für Sie. Folgende Aufgaben übernehmen wir: 

• Prüfung der Beiträge gegen Bewertungsrichtlinien und Recht

• Präzise formulierte Löschmeldung

• Kommunikation mit der Plattform, optionaler Einspruch bei Ablehnung

• Dokumentation für Ihr Review-Monitoring und interne Compliance

Der Vorteil: Sie sparen Aufwand, minimieren Risiken und erhöhen die Qualität Ihrer Anträge. Die Bezahlung erfolgt erst nach der erfolgreichen Entfernung der Rezension. 

Hinweis: Die endgültige Entscheidung über das Löschen der Bewertung trifft die jeweilige Plattform selbst.