Google-Bewertungen unrechtmäßig entfernt? So reagieren Sie richtig

Bewertungen sind wichtig. Für Unternehmen und potenzielle Kunden gleichermaßen. Denn anhand der Erfahrungen anderer lässt sich oft besser einschätzen, ob sich ein Kauf oder eine Dienstleistung wirklich lohnt. Oder ob man besser die Finger davon lassen sollte. Positive Rezensionen stärken zudem den digitalen Ruf eines Unternehmens.

Haben Sie sich die Mühe gemacht und ein ehrliches Feedback zu Ihrem letzten Restaurantbesuch oder Einkauf verfasst? Sachlich formuliert, höflich, aber mit einem kritischen Unterton? Und plötzlich ist der Beitrag verschwunden. Ohne Hinweis oder Vorwarnung.

Diese Situation ist frustrierend. Vor allem, weil es sich um echte Erfahrungen mit Mehrwert handelt. Die anderen bei ihrer Entscheidung helfen könnten. Doch keine Sorge: Auch wenn Google nach eigenen Regeln spielt, müssen Sie das nicht einfach hinnehmen. Es gibt einige Wege, wie Sie Ihr Kundenfeedback zurückholen können. Und einige typische Fehler, die Sie dabei besser vermeiden sollten.

Sie werden überrascht sein: Dieses Problem betrifft viele Nutzer der Plattform. Tatsächlich gibt es mehrere Gründe, warum Google eine Rezension entfernt oder ausblendet:

• Automatische Filter: Die Seite nutzt Algorithmen, die auffällige Beiträge automatisch blockieren oder direkt beim Posten ablehnen. Dazu zählen etwa Texte mit wiederholten Formulierungen, auffälliger Sprache oder solche, die von IP-Adressen stammen, die mit Spam-Aktivität in Verbindung stehen.

• Verstöße gegen die Richtlinien: Auch wenn Ihre Rezension sachlich ist, kann sie ohne Ankündigung entfernt werden. Sofern sie gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt. Dazu zählen unter anderem persönliche Beleidigungen, Werbung, nicht themenbezogene Inhalte oder die Nennung sensibler Daten wie Namen und Kontaktdaten.

• Meldung durch Dritte (z. B. wegen angeblicher Verleumdung): Unternehmen oder andere Nutzer können Bewertungen als unangemessen melden. Häufig geschieht dies mit dem Vorwurf der Verleumdung. In solchen Fällen prüft Google den Inhalt (oft automatisiert) und entfernt ihn im Zweifel vorsorglich. Selbst dann, wenn er sachlich formuliert ist. 

• Technische Probleme oder Systemfehler: Hin und wieder verschwinden Bewertungen auch aufgrund interner Systemfehler oder während Updates. In manchen Fällen tauchen sie später wieder auf, in anderen bleiben sie dauerhaft im digitalen Nirvana verschwunden.

• Manuelle Überprüfung durch Google: Werden bestimmte Inhalte besonders häufig gemeldet oder kommt es zu einem verdächtigen Nutzerverhalten, kann die Plattform gezielt Beiträge prüfen und löschen. Sofern der Verdacht auf einen Verstoß besteht. 

Viele Nutzer merken oft gar nicht, dass ihre Bewertung gegen die Richtlinien verstößt. Denn selbst sachlich formulierte Texte können problematisch sein, wenn sie bestimmte Inhalte enthalten. Wie etwa wenn

• personenbezogene Daten (z. B. Namen von Mitarbeitern) genannt werden

• beleidigende, diskriminierende oder anstößige Sprache verwendet wird

• Werbung oder Links zu externen Seiten enthalten sind

• die Rezension nicht zum tatsächlichen Erlebnis passt (z. B. falscher Ort, falsches Unternehmen)

• es sich um Spam oder mehrfach identische Texte handelt

Werfen Sie zur Sicherheit einen Blick in die Google-AGB. Denn bereits kleine Details im Text können zur Entfernung des Beitrags führen. 

Nicht jede verschwundene Bewertung ist auch endgültig gelöscht. Manchmal wird sie nur ausgeblendet. Zum Beispiel, wenn sie gerade von der Plattform überprüft wird. 

So finden Sie heraus, ob sie noch existiert:

• Melden Sie sich bei Google an und rufen Sie Ihr eigenes Profil auf.

• Prüfen Sie, ob die Rezension dort noch unter „Meine Beiträge“ sichtbar ist.

• Wenn Sie sie sehen können, andere aber nicht, wurde sie wahrscheinlich ausgeblendet, nicht gelöscht

In derartigen Fällen kann es helfen, den Text zu überarbeiten und neu

abzuspeichern. Achten Sie aber unbedingt auf eine neutrale Sprache und die Einhaltung der Richtlinien. 

Falls Ihre Rezension noch unter „Meine Beiträge“ für Sie sichtbar ist, machen Sie einen Screenshot. Idealerweise mit Datum und Uhrzeit. So haben Sie einen Nachweis, dass die Bewertung tatsächlich existiert hat. Das benötigen Sie, falls Sie später Einspruch einlegen oder rechtlich dagegen vorgehen möchten.

Über das Google-Support-Formular können Sie eine Überprüfung beantragen. Bleiben Sie dabei sachlich und schildern Sie Ihr Anliegen möglichst konkret. Geben Sie auch an, wann und wo Sie die Bewertung verfasst haben, und fügen Sie den Screenshot als Nachweis bei.

Wenn die Plattform Ihren Beitrag dauerhaft entfernt hat, lohnt es sich, den Text leicht zu überarbeiten. Vermeiden Sie unbedingt personenbezogene Daten, emotionale Sprache oder allgemeine Aussagen ohne Bezug zur erlebten Situation. Formulieren Sie neutral und bleiben Sie bei den Fakten. Damit erhöhen Sie die Chance, dass die Bewertung beim zweiten Anlauf bestehen bleibt.

Manchmal verlaufen die klassischen Methoden im Sand. Die Rezension bleibt verschwunden, der Google-Support reagiert nicht oder verweist lediglich auf interne Richtlinien. Dies ist frustrierend, aber lassen Sie sich davon nicht entmutigen. Denn es gibt noch andere Möglichkeiten, wie Sie Ihr Feedback für andere sichtbar machen:

Wenn Ihre Google-Rezension endgültig entfernt wurde, heißt das nicht, dass Sie Ihre Meinung nicht anderweitig kundtun können. Es gibt zahlreiche andere Plattformen, auf denen Nutzer ihre Erfahrungen teilen und sichtbar machen. Dazu gehören zum Beispiel:

• Trustpilot

• Facebook-Seiten (sofern das Unternehmen dort vertreten ist)

• Branchenportale wie Jameda, Kununu oder HolidayCheck

Achten Sie darauf, dass Ihre Bewertung sachlich und ehrlich bleibt. Unabhängig, auf welcher Website sie erscheint. Ver

wenden Sie auch Formulierungen, die keine persönlichen Angriffe enthalten. Konzentrieren Sie sich auf Ihre tatsächlichen Erfahrungen. Sofern vorhanden, können Sie auch Fotos als Beweis hochladen. Das erhöht die Glaubwürdigkeit Ihres Beitrags und reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Rezension als Fake eingestuft wird.

War Ihre Bewertung sachlich, ehrlich und regelkonform, wurde aber trotzdem entfernt? Dann kann es sinnvoll sein, den Fall juristisch prüfen zu lassen. Das gilt besonders dann, wenn Sie den Verdacht haben, dass Ihre Rezension auf Veranlassung des bewerteten Unternehmens gelöscht wurde. Beispielsweise durch eine Meldung wegen angeblicher Verleumdung.

In Foren und Nutzererfahrungen zeigt sich immer wieder ein ähnliches Muster: Unternehmen oder beauftragte Dienstleister melden gezielt kritische Bewertungen als Verleumdung. Immer mit dem Ziel, dass sie von Google vorsorglich entfernt werden. Dabei wird darauf spekuliert, dass der Verfasser des Beitrags den Aufwand scheut, sich rechtlich zu wehren. Eine bequeme Lösung. Allerdings auf Kosten der Meinungsfreiheit.

Ein auf Internet- oder Medienrecht spezialisierter Anwalt kann einschätzen, ob Ihre Bewertung unter den Schutz der Meinungsfreiheit fällt. Denn: Auch kritische Rezensionen sind zulässig. Solange sie selbstverständlich auf realen Tatsachen beruhen und nicht beleidigend formuliert sind.

Ob rechtliche Schritte Erfolg haben, hängt vom Einzelfall ab. In vielen Fällen kann bereits ein anwaltliches Schreiben an Google oder an die betroffene Firma Wirkung zeigen. Eine Klage ist nur selten notwendig. Das ist aber keinesfalls ausgeschlossen.

Kurz gesagt: Wenn Ihnen Ihre Bewertung besonders wichtig ist oder Sie das Vorgehen als ungerecht empfinden, kann eine rechtliche Prüfung eine sinnvolle Option sein. Holen Sie sich im Zweifel eine unverbindliche Ersteinschätzung ein. So wissen Sie, ob sich der Aufwand lohnt.

Wenn Ihre Bewertung bei Google plötzlich verschwindet, heißt das nicht automatisch, dass Sie einen Fehler gemacht haben. In vielen Fällen greifen automatische Algorithmen oder gut platzierte Löschmeldungen professioneller Dienstleister. Wichtig ist, dass Sie ruhig bleiben, Beweise sichern und Ihre Optionen prüfen.

Manche Fälle lassen sich direkt über den Support klären. Andere hingegen erfordern mehr Ausdauer oder unter Umständen sogar rechtliche Unterstützung. Fest steht: Sie müssen Ihr Feedback nicht einfach sang- und klanglos aufgeben. Ihre Meinung zählt und ist wichtig. Es gibt verschiedene Wege, dafür zu sorgen, dass sie gehört wird.