Die Zahl und Vielfalt von Onlineshops wächst kontinuierlich. Und es ist wichtig, sich aus dieser Fülle von Mitbewerbern deutlich abzuheben. Kundenfeedback ist dabei ein relevanter Faktor. Denn viele potenzielle Neukunden lesen sich zuerst die Meinung anderer durch, ehe sie sich für ein Angebot oder einen Dienstleister entscheiden. Doch was ist, wenn eine Bewertung falsch oder irreführend ist? In derartigen Fällen kann es sinnvoll sein, den Eintrag zu melden und unter Umständen sogar entfernen zu lassen.
Wann ist es sinnvoll, Einträge bei Google zu beanstanden?
Eines vorweg: Sie können nicht gegen jede negative Bewertung vorgehen. Schlechte Kritik kann sogar hilfreich sein, um Schwachstellen in Ihrem Business zu erkennen und wenn notwendig, das Angebot zu verbessern. In folgenden Situationen können Sie Schritte gegen eine Rezension einleiten:
Verstöße gegen das Gesetz: Beleidigungen, Verleumdungen oder Diskriminierung sind rechtlich nicht zulässig.
Verstöße gegen Google Richtlinien: Dazu zählen beispielsweise Spam, irreführende Inhalte, Hassrede oder pornografisches Material.
Offensichtlich falsche Behauptungen: Etwa wenn sich die Rezension gar nicht auf Ihr Unternehmen bezieht oder nachweisbar erfundene Fakten enthält.
In derartigen Fällen ist es sinnvoll, den Eintrag zu melden. Beachten Sie jedoch, dass die Plattform nicht jede unliebsame oder kritische Meinung entfernt. Dies geschieht nur, wenn ein Eintrag tatsächlich gegen geltendes Recht oder die Plattformrichtlinien verstößt.
Schritt-für-Schritt-Anleitung für das Melden eines unpassenden Kommentars
Es ist relativ einfach, Google auf unpassende Inhalte aufmerksam zu machen. Damit ein ungeeigneter oder beleidigender Eintrag entfernt werden kann, müssen Sie ihn direkt über die Plattform melden. Gehen Sie dabei folgendermaßen vor:
Rufen Sie Ihr Unternehmen auf: Starten Sie Google Maps oder geben Sie Ihren Firmennamen direkt im Suchfeld ein. Wählen Sie Ihre Business-Seite aus, damit alle relevanten Infos angezeigt werden.
Rezension auswählen: Scrollen Sie im Bewertungsbereich und suchen Sie das Feedback, welches Sie melden wollen.
Als unpassend melden: Normalerweise finden Sie neben oder unter der Rezension ein Drei-Punkte-Menü oder ein kleines Symbol (häufig ein Fähnchen). Dort wählen Sie die Option „Melden“ oder „Als unangemessen kennzeichnen“. (Sie können auch den Verfasser der Kritik selbst melden.)
Grund angeben: Nun bittet Google Sie, den Grund für Ihre Meldung anzugeben. Treffen Sie die Auswahl, die am ehesten zur Situation passt (beispielsweise Beleidigung, Spam oder Hassrede).
Haben Sie Geduld: Nachdem Sie auf „Senden“ geklickt haben, prüft Google den Vorfall. Das kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Sie erhalten in der Regel keine gesonderte Bestätigung*, ob und wann die Bewertung verschwindet. Allerdings können Sie mit dem Tool „Unternehmensbewertungen auf Google verwalten“ den Status der Meldung prüfen.
Ergebnis überprüfen: Schauen Sie gelegentlich, ob die Rezension entfernt oder unverändert geblieben ist. Sollte sie weiterhin online sein, obwohl sie offensichtlich gegen Richtlinien verstößt, können Sie Einspruch einlegen. Sollte es Unstimmigkeiten geben, erhalten Sie eine E-Mail.
Mit diesen einfachen Schritten machen Sie Google auf unpassende Inhalte aufmerksam. Denken Sie daran, dass nur solche Einträge entfernt werden, die tatsächlich gegen Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Eine negative Kritik alleine ist noch kein Löschgrund
Was geschieht, nachdem eine Rezension gemeldet wurde?
Nach Eingang der Meldung überprüft Google die gemeldete Bewertung anhand eigener Richtlinien, um festzustellen, ob sie gegen geltende Standards oder gesetzliche Vorgaben verstößt. Dieser Prozess kann, wie bereits erwähnt, einige Zeit in Anspruch nehmen. Denn es werden häufig verschiedene Faktoren herangezogen und geprüft.
Liegt tatsächlich ein Verstoß vor, entfernt Google die Rezension in der Regel dauerhaft. Andernfalls bleibt sie bestehen, auch wenn Sie persönlich mit dem Inhalt nicht einverstanden sind. Denn unsachliche Kritik, Meinungsverschiedenheiten oder schlechte Erfahrungen rechtfertigen grundsätzlich keine Löschung. In solchen Fällen empfiehlt es sich häufig, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um Missverständnisse auszuräumen oder Verbesserungen anzustoßen.
Kann man unangemessene Beiträge komplett entfernen?
Die Antwort ist simpel: Nur, wenn sie tatsächlich gegen Googles Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Dann entfernt die Plattform den Beitrag in der Regel nach intensiver Prüfung. Handelt es sich aber um negative, aber legitime Kritik, lässt sich diese nicht einfach ohne Weiteres löschen. Ein klärendes Gespräch mit dem Verfasser kann hier oft weiterhelfen.
Tipp: Sind Sie sich unsicher, ob eine Rezension gegen geltendes Recht oder die Richtlinien von Google verstößt? Oder wissen Sie nicht, wie Sie das Kundenfeedback richtig melden? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie individuell und kümmern uns auf Ihren Wunsch hin um die formgerechte Meldung bei Google. Unsere Erfolgsquote liegt bei 90 %.
Fazit
Die Bewertungen, die Ihre Käufer auf Google hinterlassen, sind entscheidend, wie Ihre Firma im Internet wahrgenommen wird. Negative Kritik kann wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenzial liefern. Allerdings lohnt es sich, bei klaren Verstößen gegen geltendes Recht oder gegen die Richtlinien der Bewertungsplattform aktiv zu werden.
Mit der richtigen Vorgehensweise – oder bei Bedarf mit der Unterstützung von Onno Plus – lassen sich unpassende oder beleidigende Einträge häufig entfernen. So behalten Sie die Kontrolle über Ihren digitalen Ruf und stärken langfristig das Vertrauen in Ihre Angebote. Bedenken Sie jedoch stets, dass letztlich nur der Verfasser selbst oder Google eine Rezension löschen kann.