Eine Klinikbewertung richtig löschen

Anders als beim Online-Shopping, geht es bei Klinikbewertungen um mehr als nur um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis oder Komfort. Potenzielle Patienten entscheiden sich oft unter enormem Zeitdruck. Oder in Phasen großer Unsicherheit. In diesen emotionalen Ausnahmesituationen bekommt jedes einzelne Review ein extremes Gewicht. Denn schon ein einziger negativer Erfahrungsbericht kann die gesamte Außenwirkung prägen. Selbst, wenn dieser nur eine flüchtige Momentaufnahme aus dem stressigen Klinikalltag darstellt.

Fakt ist: Medizinische Leistungen lassen sich nur schwer miteinander vergleichen. Besonders Laien können viele Qualitätsmerkmale medizinischer Behandlungen nur begrenzt beurteilen. Rezensionen beziehen sich daher oft auf Faktoren, die Patienten unmittelbar wahrnehmen. Dazu gehören Organisation, Kommunikation oder Wartezeiten. Das kann zwar ein hilfreicher Eindruck für Außenstehende sein. Bildet aber keinesfalls automatisch die gesamte medizinische Ergebnisqualität ab.

Im Klinikalltag treffen belastende Situationen, Ängste und hohe Erwartungen aufeinander. Dadurch entstehen Reviews häufiger aus Momentaufnahmen, etwa nach Entlassung, bei Konflikten im Ablauf oder nach Missverständnissen. Für Kliniken ist es wichtig, solche Rückmeldungen als Stimmungsbild zu lesen, keinesfalls aber als abschließendes Urteil über die gesamte Leistung.

• Google wirkt besonders stark auf die öffentliche Wahrnehmung. Denn Bewertungen sind direkt in der Suche und bei Maps sichtbar.

• Jameda ist im Gesundheitskontext als spezialisiertes Portal relevant. Hier haben Nutzer gezielt die Möglichkeit, nach Ärzten und Einrichtungen zu suchen. Die ausgespielten Reviews lassen sich deutlich besser in einen medizinischen Kontext einordnen.

Bei Klinikreviews geht es schnell um Aussagen, die weit über persönliche Eindrücke hinausgehen. Ob ein Eintrag zulässig ist, kann deshalb oft von einzelnen Details abhängen. 

Der Schutz des eigenen digitalen Rufes beginnt nicht erst dann, wenn problematische Patientenbewertungen auftauchen. Entscheidend ist auch, wie Sie öffentlich mit problematischen Rückmeldungen umgehen. Antworten Sie sachlich auf das Patientenfeedback. Dadurch signalisieren Sie Präsenz und Professionalität. Und zeigen gleichzeitig, dass Kritik ernst genommen wird, ohne medizinische Details oder andere sensible Daten öffentlich zu diskutieren. Gerade im ärztlichen Bereich ist Zurückhaltung entscheidend. Verzichten Sie auf spontane oder gar emotionale Antworten. Und definieren Sie vorab interne Abläufe und Ansprechpartner für den Umgang mit Reviews.

Eine regelmäßige Überwachung der relevanten Plattformen ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Das gilt für Google ebenso wie für Jameda (und andere Bewertungsseiten). Hier sollten Sie neue Einträge zeitnah überprüfen. So erkennen Sie früh, wenn sich kritische Inhalte abzeichnen oder sich ein bestimmtes Bild verfestigt.

Zum Schutz Ihrer Reputation sollten Sie die Grenzen kennen. Sie müssen nicht jede schlechte Bewertung hinnehmen. Sobald Inhalte Tatsachen verzerren, Erwartungen falsch darstellen oder den Rahmen zulässiger Kritik verlassen, sollte geprüft werden, welche Schritte möglich sind.

Bewertungsseiten sind keine neutralen Zonen. Spätestens seit einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs (1. März 2016, Aktenzeichen VI ZR 34/15) steht fest, dass die jeweilige Plattform eine aktive Rolle übernehmen muss, sobald Rezensionen beanstandet werden. Im Klartext heißt das: Sobald ein Eintrag als möglicherweise rechtswidrig gemeldet wird, entsteht für das Portal eine erhöhte Prüfpflicht. Das gilt für alle Plattformen, nicht nur für Google und Jameda. Reviews dürfen dann nicht einfach stehenbleiben. 

• Das Portal muss den Verfasser des Beitrags zur Stellungnahme auffordern.

• Es muss geprüft werden, ob ein tatsächlicher Behandlungskontakt bestand.

• Der Eintrag wird nicht mehr als unproblematisch angesehen, sondern rechtlich eingeordnet.

• Kann der Rezensent den Kontakt nicht nachvollziehbar darlegen oder reagiert nicht, darf die Bewertung nicht weiter veröffentlicht werden. Für Kliniken ist dieses Urteil wichtig. Denn es zeigt, dass auch Portale Verantwortung tragen und nicht immer auf Meinungsfreiheit verweisen können.

Nicht jede kritische Äußerung ist unzulässig. Dennoch gibt es klare Grenzen, die eingehalten werden müssen. Wird diese Grenze überschritten, können Sie als Klinikbetreiber rechtlich gegen entsprechende Reviews vorgehen. Unabhängig davon, ob sich der betreffende Beitrag auf Google oder Jameda befindet.

Rechtlich angreifbar sind insbesondere Einträge, die nicht mehr als persönliche Meinung erkennbar sind oder aber falsche Tatsachen vermitteln. Das ist häufig der Fall, wenn:

• Behauptet wird, es habe eine Behandlung gegeben, obwohl kein Kontakt bestand.

• Konkrete Vorwürfe im Raum stehen, die überhaupt nicht belegt werden können.

• Abläufe oder medizinische Maßnahmen als Tatsachen dargestellt werden, obwohl sie lediglich subjektiv empfunden wurden.

• Pauschale Vorwürfe im Raum stehen, ohne einen nachvollziehbaren Bezug.

Gerade im Klinikbereich ist die Abgrenzung sensibel, da medizinische Leistungen für Außenstehende oft schwer einzuordnen sind.

Viele problematische Reviews stammen aus der Feder anonymer Verfasser. Anonymität bedeutet jedoch absolut nicht, dass diese Inhalte ungeprüft bestehen bleiben dürfen. Kommen Zweifel an der Echtheit oder am tatsächlichen Behandlungskontakt auf, müssen Plattformen genauer hinschauen. Sie sind, wie oben bereits erwähnt, rechtlich dazu verpflichtet. Bei Bedarf muss der entsprechende Beitrag sogar gelöscht werden.

Wie bereits erwähnt, dürfen Google, Jameda und Co. nach einer Beanstandung den Eintrag nicht einfach ignorieren. Sie müssen den Verfasser zur Stellungnahme auffordern und prüfen, ob die geschilderte Aussage auch plausibel ist. Bleibt eine Reaktion aus oder kann der Kontakt nicht nachvollziehbar dargelegt werden, wird der problematische Erfahrungsbericht deaktiviert.

Sobald Kundenfeedback rechtlich angreifbar ist, stehen Krankenhäusern verschiedene Ansprüche zur Verfügung. Welche davon greifen, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Wie vom Inhalt des Eintrags, der Plattform und auch vom Verhalten des Verfassers selbst. Entscheidend ist dabei immer der konkrete Einzelfall. 

Sobald eine Bewertung beanstandet wird, haben Sie als Klinikbetreiber zunächst Anspruch darauf, dass die Plattform den Eintrag nicht ungeprüft stehenlässt. Google und Jameda beispielsweise müssen den Schreiber der Zeilen zur Stellungnahme auffordern und prüfen, ob die Angaben plausibel sind.

Dazu gehört primär:

• Die Prüfung, ob ein Behandlungskontakt bestand.

• Die Aufforderung, diesen Kontakt nachvollziehbar darzulegen.

• Die Einordnung, ob es sich um zulässige Kritik oder problematische Inhalte handelt.

Sofern der Rezensent keinen Behandlungskontakt nachweisen kann oder er nicht innerhalb einer gesetzten Frist reagiert, darf der Beitrag nicht weiter veröffentlicht werden. In diesen Fällen besteht ein Anspruch auf Entfernung. Denn die Grundlage für die Rezension fehlt.

Dies trifft vorrangig auf die nachfolgenden Fälle zu: 

• Wenn der geschilderte Sachverhalt überhaupt nicht überprüfbar ist.

• Sofern zentrale Angaben unbelegt bleiben.

• Zweifel an der Echtheit des Kontakts bestehen.

In bestimmten Konstellationen kommt zusätzlich ein Unterlassungsanspruch in Betracht. Dieser zielt darauf ab, dass vergleichbare Inhalte künftig nicht erneut veröffentlicht werden dürfen. Das kann besonders dann relevant sein, wenn sich gleichartige Vorwürfe wiederholen oder ein systematisches Vorgehen erkennbar ist.

Unabhängig davon, ob Ihnen eine Kritik gefällt oder nicht: Sie haben keinen Anspruch auf das pauschale Entfernen dieser Rezensionen. Sofern der Beitrag nicht gegen Gesetze oder die Richtlinien der Plattformen verstößt, greift hier das Recht auf freie Meinungsäußerung. Genau deswegen ist eine saubere juristische Einordnung entscheidend. 

Wir von Onno Plus unterstützen Sie dabei, sich gegen ungerechtfertigte Kritik zu wehren. Unsere Experten formulieren präzise, rechtssichere Löschmeldungen, die den Prozess bei Google und anderen Bewertungsportalen gezielt in Gang setzen. Egal, ob mittelständische Unternehmen oder spezialisierte Kliniken: Wir sorgen für ein strukturiertes und juristisch fundiertes Vorgehen, um Ihren digitalen Ruf wiederherzustellen.

Bewertungen im medizinischen Bereich unterliegen besonderen rechtlichen und inhaltlichen Anforderungen. Nicht jede schlechte Kritik ist hinzunehmen, aber auch nicht jeder Eintrag angreifbar. Nur wer Rezensionen regelmäßig prüft und strukturiert vorgeht, kann die eigene Reputation schützen und rechtlich zulässige Schritte gezielt nutzen.