Sollte ich Kunden darum bitten, negative Bewertungen zu löschen?

Natürlich kann es in manchen Fällen sinnvoll sein, einen Rezensenten um die Änderung seines Feedbacks zu bitten. Besonders dann, wenn ein Problem inzwischen gelöst wurde oder ein Missverständnis aufgeklärt werden konnte. Viele Kunden zeigen sich in solchen Situationen gesprächsbereit und ändern ihre Bewertung freiwillig. Dabei kommt es jedoch auf Fingerspitzengefühl an. Und wichtig zu wissen: Nicht jede Beschwerde verschwindet auf Nachfrage. In einigen Fällen ist es sogar sinnvoller, den Beitrag stehenzulassen und öffentlich professionell darauf zu antworten.

Nicht jede 1-Stern-Bewertung rechtfertigt den sofortigen Versuch, den Kunden zu einer Löschung oder Änderung zu bewegen. Es gibt aber Situationen, in denen dies absolut legitim ist. Suchen Sie den Kontakt, wenn ein Problem im Nachhinein gelöscht oder aber ein bestehendes Missverständnis aus der Welt geräumt wurde. 

• Ein Gast beschwert sich über eine fehlerhafte Rechnung im Restaurant. Nach einem klärenden Gespräch wird der Fehler behoben. Der Gast erhält einen Gutschein. Jetzt lohnt es sich, höflich nachzuhaken, ob er seine schlechte Rezension vielleicht aktualisieren möchte. 

• Ein Handwerksbetrieb erhält negative Kritik, weil der Auftraggeber sich über eine angeblich mangelhafte Arbeit beschwert. Es erfolgt eine Nachbesserung, der Kunde ist zufrieden. Auch hier ist eine Anfrage gerechtfertigt.

Beachten Sie: Die Bitte zur Änderung sollte niemals fordernd oder gar bedrängend wirken. Eine freundliche Formulierung ähnlich wie diese hier wäre angebracht: „Wir freuen uns, dass wir gemeinsam eine Lösung gefunden haben. Es wäre uns eine große Freude, wenn Sie Ihre Bewertung anpassen würden.” 

• Wenn die Bewertung berechtigt ist und keine Einigung erzielt wurde.

• Wenn der Tonfall des Kunden deutlich macht, dass er nicht kompromissbereit ist. 

• Wenn der Vorwurf oder das Problem nach wie vor noch bestehen. 

Gerade bei echten Komplikationen kann es wirkungsvoller sein, die Kritik stehenzulassen. Antworten Sie professionell darauf. Damit zeigen Sie anderen Kunden, dass Sie sich um Beschwerden kümmern und Rückmeldungen ernst nehmen.

Grundsätzlich spricht nichts dagegen und es ist auch nicht verboten, einen Kunden freundlich um Änderung seiner Rezension zu bitten. Solange es auf freiwilliger Basis geschieht. Entscheidend ist, dass keine falschen Versprechungen gemacht werden und keine Gegenleistung geboten wird. Beides verstößt gegen die Google-Richtlinien und kann im schlimmsten Fall sogar rechtliche Folgen haben.

Wichtig zu wissen:

• Eine Bewertung ist immer Eigentum des Verfassers. Nur er kann entscheiden, ob und wie er sie überarbeitet. Google selbst verändert kein Kundenfeedback, sondern entfernt diese im Zweifel.

• Der direkte Kontakt zeigt oft, dass Ihnen die Meinung des Kunden wichtig ist. Gerade bei kleineren Missverständnissen kann somit das Vertrauen sogar gestärkt werden.

• Google selbst rät dazu, konstruktiv mit Rezensionen umzugehen. Eine ehrliche Bitte um Überarbeitung ist dabei erlaubt, solange sie nicht erzwungen wird. 

Statt eine Löschung anzustreben, können Sie zuerst ein offenes Gespräch suchen:

• Was genau war der Grund für die Unzufriedenheit?

• Gab es vielleicht noch Punkte, die positiv waren, aber in der Bewertung fehlen?

• Ist der Kunde unter Umständen bereit, seine Erfahrung differenzierter darzustellen?

Bleiben Sie in Ihrer Konversation immer höflich und formulieren Sie Ihre Worte neutral und ohne Druck. 

Eine einzelne schlechte Bewertung wirkt sich nicht sonderlich auf Ihre Online-Reputation aus. Doch jede Stimme zählt, besonders für kleine und mittlere Unternehmen. Eine faire, überarbeitete Rezension kann deswegen entscheidend dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen oder wiederherzustellen. So zeigen Sie auch potenziellen Neukunden, dass Ihre Firma professionell mit Kritik umgeht. 

Aus diesen Gründen lohnt sich eine Änderungsanfrage:

• Viele Interessenten lesen zuerst die neuen Bewertungen. Wird ein Problem zügig gelöst und das Feedback korrigiert, bleibt nicht nur der Konflikt im Gedächtnis. Sondern auch die Lösung. 

• Jede angepasste Rezension kann den Gesamtschnitt und damit das Ranking verbessern. Gerade bei wenigen Bewertungen macht das schnell einen Unterschied.

• Auch Google bewertet Interaktionen positiv. Eine aktualisierte Bewertung zeigt Aktivität, was Ihrem lokalen Ranking helfen kann.

• Eine geänderte Rezension ist oft der beste Beweis dafür, dass Sie auf Kundenwünsche eingehen und Probleme nicht einfach aussitzen. 

Kurz gesagt: Wenn Sie um eine faire Anpassung bitten, stärken Sie damit Ihr Image. Und zeigen öffentlich, dass Kundenservice für Sie keine Floskel ist.

Nicht jedes Problem mit einer Bewertung lässt sich im direkten Gespräch klären. Wenn eine Rezension offensichtlich gegen die Google-Richtlinien verstößt, etwa Beleidigungen enthält, falsche Tatsachen behauptet oder von einem Fake-Account stammt, sollten Sie den offiziellen Weg gehen.

Melden Sie den Beitrag direkt über Ihr Google-Unternehmensprofil oder reichen Sie bei schwerwiegenden Fällen Beweise per E-Mail ein. So wird die Bewertung geprüft und kann, falls berechtigt, von Google selbst entfernt werden. Komplett ohne Kontakt zum Verfasser.

Dies gilt übrigens auch dann, wenn Sie den Beitragsverfasser nicht kennen und deswegen keinen Kontakt zu ihm aufnehmen können. 

Nicht jede schlechte Rezension stammt von einem echten Kunden. Manche Beiträge werden gezielt von Wettbewerbern oder Fake-Profilen erstellt, um Ihrem Ruf zu schaden. Deshalb lohnt es sich, jede ungewöhnliche Bewertung kritisch zu prüfen. Dokumentieren Sie verdächtige Beiträge und melden Sie diese. So schützen Sie Ihr Profil und Ihren Ruf langfristig. 

Einige Hinweise, die auf gefälschtes Kundenfeedback hinweisen können:

• Der Text ist sehr allgemein gehalten. Und enthält keine konkreten Hinweise zum Kauf oder zur Leistung.

• Mehrere identische 1-Stern-Bewertungen in kurzer Zeit deuten auf eine koordinierte Aktion hin.

• Oft stammen Fake-Bewertungen von Profilen mit Fantasienamen, die keine anderen Rezensionen abgegeben haben.  

• Inhalt und Sterne passen nicht zusammen. Insbesondere wenn es Lob im Text gibt, dafür aber nur 1 Stern in der Bewertung. 

Wenn Sie eine rechtswidrige oder gefälschte Rezension entdeckt haben, müssen Sie nicht alles selbst klären. Schonen Sie Ihre Nerven. Denn es gibt verschiedene Wege, um Unterstützung zu holen:

• Selbst melden: Sie können jede Bewertung direkt im Google-Unternehmensprofil melden. Bei klaren Verstößen reicht das oft aus.

• Onno Plus einschalten: Unsere erfahrenen Mitarbeiter prüfen Einträge, erstellen rechtssichere Löschanträge und übernehmen die Kommunikation mit Google. Vorteil: Sie zahlen bei uns nur bei einem Löscherfolg.

• Anwalt beauftragen: Bei schwerwiegenden Fällen, wie etwa bei eindeutiger Verleumdung oder massiver Rufschädigung, kann ein Fachanwalt helfen. Er ist in der Lage, die Bewertung juristisch anzufechten und im Zweifel auch eine Unterlassungserklärung zu erwirken.

Nicht jede 1-Sterne-Rezension muss sofort gelöscht werden. Manchmal reicht schon eine kluge und sachliche Antwort aus, um den Schaden zu begrenzen. Reagieren Sie am besten zeitnah, spätestens innerhalb weniger Tage. So zeigen Sie anderen Lesern, dass Ihnen Feedback wichtig ist. Und Sie signalisieren Transparenz und Verantwortungsbewusstsein. Das bringt Ihnen weitere Pluspunkte ein.

Darauf kommt es an:

• Bleiben Sie immer freundlich, sachlich und professionell. Auch wenn der Ton der Bewertung unfair wirkt.

• Bedanken Sie sich für die Rückmeldung. Selbst bei Kritik.

• Gehen Sie konkret auf den Kritikpunkt ein, ohne in Rechtfertigungen abzudriften.

• Bieten Sie, wenn möglich, eine Lösung oder ein persönliches Gespräch an.

Ein einzelner gelöschter Beitrag mag kurzfristig helfen. Doch um Ihr Image nachhaltig zu stärken, brauchen Sie eine klare Bewertungsstrategie. Das heißt im Klartext: Machen Sie aus zufriedenen Kunden echte Fürsprecher. Denn nur wer kontinuierlich ehrliche Stimmen sammelt, baut langfristig Vertrauen auf. Und schützt sich gleichzeitig besser gegen vereinzelte Negativstimmen.

So funktioniert es langfristig:

• Aktiv um Feedback bitten: Sprechen Sie Kunden direkt an oder senden Sie nach einer erfolgreichen Leistung eine kurze E-Mail mit Bewertungslink.

• Regelmäßig daran erinnern: Platzieren Sie Hinweise auf Rechnungen, Flyern oder direkt im Newsletter.

• Mitarbeiter einbinden: Schulen Sie Ihr Team, Kunden höflich auf die Bewertungsmöglichkeit hinzuweisen.

• Sichtbarkeit schaffen: Verlinken Sie Ihre Google-Unternehmensseite auf Ihrer Website oder auf Facebook und Instagram.

• Schnell reagieren: Danken Sie für Lob, klären Sie Kritik, beheben Sie Probleme. So zeigen Sie allen, dass Bewertungen jeglicher Art ernst genommen werden.

• Qualität sichern: Sorgen Sie mit gutem Service dafür, dass Lob von allein kommt.

Es hängt immer vom Einzelfall ab, ob Sie Kunden um eine Änderung oder Löschung einer Bewertung bitten sollten. Auf jeden Fall sollte es immer mit Fingerspitzengefühl erfolgen. Oft lohnt es sich, Missverständnisse im direkten Gespräch zu klären und so den eigenen Ruf zu schützen. Wenn das nichts bringt, helfen eine fundierte Löschmeldung an Google, professionelle Unterstützung durch Onno Plus oder im Extremfall rechtliche Schritte. 

Bitten Sie Ihre Käufer regelmäßig um ehrliches Feedback. Reagieren Sie aktiv und zeitnah darauf und liefern Sie Qualität. Das sorgt langfristig für ein starkes Bewertungsgefühl. Und somit für mehr Vertrauen, Sichtbarkeit und neue Kunden.