Was tun bei Verleumdung in Google Bewertungen?

Wenn eine Kunden-Rezension plötzlich übertriebene oder falsche Vorwürfe enthält, ist das kein harmloses Feedback mehr. Solche Aussagen tun weh und können Ihrer Online-Reputation erheblichen Schaden zufügen. Es gibt klare Hinweise, wie Sie diffamierende Rezensionen erkennen. In einigen Fällen kann es sinnvoll sein, dass Sie sofort Maßnahmen dagegen ergreifen. Unter Umständen sogar juristische Hilfe holen. 

Nicht jede kritische Bewertung ist automatisch auch eine Verleumdung. Eine legitime Meinungsäußerung drückt subjektive Eindrücke aus. Wie: „Ich fand den Service enttäuschend“, und ist rechtlich geschützt. Verleumdung hingegen setzt falsche Tatsachenbehauptungen voraus. Welche darauf abzielen, den Ruf einer Person oder eines Unternehmens zu schädigen. Beispielsweise: “Herr YZ verkauft illegale Substanzen unter der Ladentheke.”

Konstruktive Kritik schildert konkrete Erfahrungen und liefert hilfreiche Verbesserungsvorschläge. Verleumdung allerdings überschreitet diese Grenze, indem sie unbewiesene oder erfundene Vorwürfe als Fakten darstellt. Nur um Schaden anzurichten. Entscheidend ist dabei nicht die Schärfe der Formulierung, sondern ob die Aussage objektiv überprüfbar und belegbar ist. 

Kurz gesagt: Solange ein Kundenfeedback auf persönlichen Eindrücken basiert, bleibt es zulässig. Wer hingegen wissentlich falsche Behauptungen veröffentlicht, setzt sich rechtlichen Risiken aus.

Hier sind einige fiktive Bewertungen, welche typische Grenzfälle zwischen legitimer Kritik und Verleumdung aufzeigen: 

„Die Cremes in diesem Laden enthalten giftige Chemikalien. Ich musste nach dem Auftragen den Notarzt verständigen!“

„Hier arbeiten nur faule Ausländer, die sich nicht an Arbeitszeiten halten – absolut unseriös!“

„Dieser Onlineshop verkauft gefälschte Markenware aus Fernost.“

„Diese Firma kippt illegal Chemikalien in den Fluss. Die Umweltbehörde ermittelt bereits und wird sicher bald eingreifen.“

„Der Geschäftsführer ist inkompetent und dumm. Ein peinlicher Kasper.“

„Die Wartezeit betrug über 45 Minuten. Dringender Verbesserungsbedarf beim Service, aber die Pizza war lecker.“

Auch wenn der erste Impuls bei einer diffamierenden Rezension häufig Panik oder Wut ist: Reagieren Sie unter gar keinen Umständen überstürzt.  Schlafen Sie lieber eine Nacht darüber. 

Unüberlegte Antworten verschlimmern die Situation oft nur und können evtl. später sogar gegen Sie verwendet werden. Nehmen Sie sich stattdessen einen Moment Zeit, um klar zu denken und anschließend strukturiert vorzugehen.

Auch wenn es vermutlich in Ihren Fingern kribbelt: Lesen Sie sich die kritische Bewertung genau durch. Achten Sie darauf, ob sich darin wirklich falsche Tatsachenbehauptungen befinden. Oder ob es sich doch eher um subjektive Kritik handelt. 

Stellen Sie sich selbst die Frage: Lässt sich die Aussage auf ihre Plausibilität überprüfen? Notieren Sie Datum, Uhrzeit, URL und den Namen des Beitragsverfassers. Sichern Sie die Originalquelle mithilfe von Screenshots, damit Sie später einen Nachweis in der Hand haben.

Der erste formale Schritt ist das Melden der Bewertung direkt im Dashboard Ihres Unternehmens bei Google. Navigieren Sie zu „Bewertungen“, klicken Sie neben dem fraglichen Eintrag auf die drei Punkte und wählen Sie „Als unangemessen melden“. 

Beschreiben Sie kurz, warum die Rezension Ihrer Meinung nach gegen die Richtlinien verstößt. Insbesondere falsche Tatsachenbehauptungen oder beleidigende Sprache. Die Plattform bestätigt den Eingang Ihrer Meldung und prüft in der Regel innerhalb kurzer Zeit, ob der Beitrag entfernt wird. Behalten Sie den Status der Meldung im Auge und überprüfen Sie gelegentlich auch, ob Sie eine E-Mail von Google dazu erhalten haben.

Eine lückenlose Dokumentation ist Ihre wichtigste Waffe im Fall einer Verleumdung. Neben Screenshots sollten Sie alle relevanten Metadaten sammeln, die Ihnen vorliegen. Dazu gehören Datum, Uhrzeit, Nutzerprofil und URL. 

Nutzen Sie Tools wie das Windows-Snipping-Tool für automatische Zeit- und Datumsangaben. Sie können sogar noch einen Schritt weitergehen: Lassen Sie Zeugen schriftlich bestätigen, dass die vorgebrachte Behauptung unwahr ist. Wie beispielsweise Kollegen, die bei einem Vorfall anwesend waren. 

Sie müssen nicht sofort einen Anwalt einschalten. Mit einer gut formulierten Antwort können Sie bereits viel erreichen. Begegnen Sie der Kritik konstruktiv und aufgeschlossen. Immer mit dem Ziel im Hinterkopf, Ihren Ruf zu schützen. 

• Schnell reagieren: Antworten Sie zügig, sofern Sie den Beitrag nicht löschen lassen wollen. Denn eine zeitnahe Reaktion zeigt, dass Sie Feedback ernst nehmen und engagiert sind, das Problem aus der Welt zu schaffen.

• Persönlich und empathisch bleiben: Verwenden Sie den Namen des Rezensenten (sofern vorhanden) und zeigen Sie Verständnis für seine Situation. Damit vermitteln Sie bei Ihrem Gegenüber Respekt und Wertschätzung.

• Verantwortung übernehmen: Geben Sie zu, wenn ein Fehler auf Ihrer Seite liegt. Das stärkt Ihre Glaubwürdigkeit. Insbesondere auch potenziellen Kunden gegenüber.

• Konkrete Lösung anbieten: Nennen Sie klare Schritte zur Wiedergutmachung oder erklären Sie, was Sie machen wollen, um zukünftig derartige Probleme zu vermeiden. Verzichten Sie jedoch auf leere Versprechen. Das macht Sie sonst unglaubwürdig.

• Sachlich bleiben: Vermeiden Sie emotionale oder defensive Formulierungen. Bleiben Sie professionell und fokussiert auf die Lösung, auch wenn die Bewertung Sie unter Umständen zur Weißglut treibt.

• Ton anpassen: Wählen Sie einen neutral-freundlichen Ton. Bei Bedarf können Sie leicht humorvoll antworten. Bedenken Sie aber, dass übertriebene Witze unangebracht wirken können. Zumindest, wenn es um ernste Vorwürfe geht. 

• Privaten Dialog anbieten: Bieten Sie den Rezensenten an, das Thema offline zu klären. So zeigen Sie Offenheit, aber verhindern eine öffentliche Eskalation. 

• Positive Aspekte hervorheben: Falls es sinnvoll ist, bedanken Sie sich für die konstruktive Kritik. Weisen Sie auf Verbesserungen hin, die Sie bereits umgesetzt haben. 

In einigen Fällen ist es notwendig, dass Sie einen Fachanwalt zu Hilfe holen. Wie etwa, wenn Google trotz eines formellen und präzisen Löschantrags die Bewertung nicht entfernt. Und der Inhalt Ihrem Unternehmen erheblichen Schaden zufügt. Vergleichen Sie jedoch unbedingt die entstehenden Anwaltskosten mit dem potenziellen Schaden durch Ihren Image-Verlust. Bedenken Sie, dass ein Verfahren langwierig sein kann. Die Dauer ist abhängig von Gericht und Komplexität des Falls.

Tipp: Wenn der Beitrag gegen geltendes Recht verstößt, können Sie auch mit einer Anzeige bei der Polizei beginnen. 

Minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit schädigender Rezensionen. Dies können Sie erreichen, indem Sie auf eine hervorragende Qualität und einen hervorragenden Kundenservice setzen. So schaffen Sie ein robustes Fundament mit hoher Service- und Produktqualität und reduzieren das Risiko diffamierender Bewertungen. 

• Versenden Sie nach jedem Kauf oder Service eine kurze Online-Umfrage, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln

• Kontaktieren Sie unzufriedene Käufer persönlich, um Probleme sofort zu lösen und negatives Feedback zu verhindern.

• Dokumentieren Sie alle Abläufe transparent und schulen Sie Mitarbeiter regelmäßig in puncto Service‑ und Produktqualität.

• Üben Sie den Umgang mit schwierigen Kunden und kritischen Situationen.

• Führen Sie stichprobenartige Prüfungen durch, um etwaige Schwachstellen frühzeitig zu erkennen.

• Geben Sie Ihre Öffnungszeiten und wichtigen Abläufe klar und deutlich auf Ihrer Website, im Google-Unternehmenseintrag und in Ihren Social-Media-Profilen an.

• Informieren Sie Ihre Kunden zügig über anstehende Änderungen, Aktionen oder Lieferengpässe.

• Nutzen Sie Social-Listening-Tools, um Erwähnungen Ihres Unternehmens in Echtzeit zu verfolgen und bei Bedarf schnell zu reagieren.

• Fassen Sie alle Kundenbewertungen an einem zentralen Ort zusammen und schauen Sie sich jede Woche an, wie sich diese Rezensionen entwickeln.

• Lassen Sie sich bei schlechten Bewertungen sofort per E-Mail benachrichtigen.

• Verfolgen Sie Kennzahlen wie Antwortzeit, Bewertungsdurchschnitt und Wiederholungskäufe mittels KPI-Tracking.

• Bitten Sie zufriedene Kunden automatisiert um Bewertungen. 

• Bedanken Sie sich umgehend öffentlich für positives Feedback.

• Heben Sie Verbesserungen hervor, die aus Kundenanregungen resultieren.

Diffamierende Rezensionen sind weit mehr als nur unangenehme Kritik. Denn sie können echten wirtschaftlichen Schaden verursachen und potenzielle Kunden abschrecken. Bevor Sie direkt juristische Schritte einleiten, sollten Sie zunächst die Meldefunktion von Google nutzen und die Bewertung offiziell melden. 

Führt dieser Schritt nicht zum gewünschten Erfolg, stehen Ihnen weitere Optionen offen. Antworten Sie sachlich und lösungsorientiert, um Missverständnisse auszuräumen. Führt auch diese Methode nicht zum Erfolg, können Sie im letzten Schritt rechtliche Schritte einleiten. Etwa in Form einer Anzeige oder Unterlassungsklage. Dieses Vorgehen schützt Ihren Ruf effektiv und vermeidet unnötige Konflikte.