Kundenfeedback ist wichtig. Denn es entscheidet oft darüber, ob ein potenzieller Käufer Ihnen vertraut, bei Ihnen kauft oder aber doch eher zur Konkurrenz geht. Doch so wertvoll eine Rezension auch ist, es kommt immer wieder vor, dass Unternehmen mit Fake-Bewertungen zu kämpfen haben.
Sie müssen aber keineswegs ungerechtfertigte oder sogar gefälschte Beiträge akzeptieren. Eine einzige fundierte Meldung kann bereits ausreichen, damit Google die Rezension löscht. Massenmeldungen sind unnötig. Die Plattform prüft jede Beschwerde einzeln und löscht dann, wenn die Beurteilung tatsächlich gegen Richtlinien oder Gesetze verstößt. Ihnen stehen aber auch noch weitere Optionen zur Verfügung, wenn problematische Beiträge trotz Ihres Löschantrags online bleiben.
Wie viele Meldungen braucht es wirklich?
In vielen Fällen reicht bereits eine einzig fundierte Meldung aus, damit Google eine Bewertung löscht. Sofern diese gegen die Leitsätze oder geltendes Recht verstößt. Jede Meldung wird individuell auf Verstöße geprüft.
Warum Sie von mehreren Löschanträgen gleicher Art Abstand nehmen sollten:
Egal, ob ein Beitrag einmal oder tausendmal gemeldet wird, es ändert sich nichts am Prozess. Jede Meldung durchläuft die gleiche inhaltliche Prüfung.
Eine Flut an Anträgen zur Löschung kann sogar als missbräuchlicher Versuch wahrgenommen werden.
Aber: Ein Nutzer berichtet in einem Online-Forum, dass eine gezielte Aktion mit mehreren zeitnahen Meldungen an Google Wirkung gezeigt haben soll. Und die entsprechende Rezension verschwand. Allerdings, so wird eingeräumt, hat die Plattform in diesem Fall wohl eher auf klare Richtlinienverstöße, als auf das Meldevolumen reagiert.
Tipp: Nutzen Sie nicht die Meldefunktion direkt oberhalb der Rezension, sondern reichen Sie Ihre Begründung per E-Mail ein. Hier können Sie klar aufzeigen, welcher Richtlinienverstoß Ihrer Meinung nach vorliegt. Und können zusätzlich Beweise mitsenden.
Wann können Sie eine negative Bewertung melden?
Nicht jede schlechte Beurteilung ist automatisch auch ein Grund für eine Löschung. Google erlaubt ausdrücklich kritisches Feedback. Solange es sachlich und ehrlich bleibt. Eine Meldung ist deswegen nur sinnvoll, wenn der Inhalt klar gegen die Leitlinien oder das Gesetz verstößt.
Klassische Gründe für eine Löschmeldung:
Persönliche Angriffe, Schimpfwörter oder diskriminierende Aussagen
Wenn ein Kunde bewusst Lügen über Sie verbreitet. Indem er beispielsweise behauptet, er sei nie bedient worden. Obwohl es eindeutige Beweise gibt, die dagegen sprechen.
Bewertungen, die offensichtlich Werbung für ein anderes Unternehmen machen.
Beiträge von Personen, die nie Kunde waren. Oft sind diese erkennbar an inhaltslosen Texten oder verdächtigen Profilen.
Wenn ein Konkurrent versucht, Ihrem Ruf zu schaden. Dies fällt unter unzulässige Inhalte oder zählt als Interessenkonflikt.
Tipp: Melden Sie nur, wenn Sie eindeutige Belege haben. Screenshots, Mails oder auch Aussagen von Mitarbeitern können dabei helfen, Ihre Meldung glaubwürdiger zu machen.
Können Sie es selbst tun?
Selbstverständlich ist es möglich, dass Sie gefälschte oder beleidigende Rezensionen selbst melden. Google hat dafür direkt neben den Bewertungen eine Funktion integriert. Gehen Sie folgendermaßen vor, um unerwünschtes Kundenfeedback zu melden:
Loggen Sie sich in Ihrem Google-Account ein.
Rufen Sie den Bereich „Rezensionen“ auf.
Klicken Sie bei dem betreffenden Beitrag rechts oben auf die drei Punkte.
Wählen Sie den passenden Grund aus, welcher Ihrer Meinung nach am besten dazu passt. Wie „Mobbing oder Belästigung", „Diskriminierung oder Hassrede“, „Personenbezogene Daten", "Interessenkonflikt" etc.
Bestätigen Sie die Meldung.
Nach der Meldung prüft Google den Beitrag. Das reine Melden bedeutet jedoch nicht, dass die Rezension auch tatsächlich entfernt wird. Die Plattform beseitigt den Inhalt nur, wenn ein klarer Verstoß gegen die Richtlinien vorliegt.
In welchen Fällen löscht Google wirklich?
Die schlechte Nachricht: Nicht jede unangenehme Kritik wird entfernt. Selbst dann nicht, wenn sie besonders emotional formuliert ist. Entscheidend ist, ob sie gegen die Leitsätze der Seite verstößt. Oder gegen geltendes Recht. Hier sind einige typische Beispiele, in denen eine Meldung zur Löschung führen kann:
Beleidigungen und persönliche Angriffe
„Der Geschäftsführer ist ein arroganter Wichtigtuer und hat keinen Plan von seiner Arbeit.“ Dies ist eine persönliche Herabwürdigung, ohne jeglichen Sachbezug.
Verleumdung und falsche Tatsachenbehauptungen
„In diesem Shop wird nur abgezockt. Die kassieren doppelt und betrügen ihre Kunden!“
Derartige Vorwürfe sind strafrechtlich relevant, wenn sie nicht belegbar sind.
Spam oder irrelevanter Inhalt
“Fünf Sterne für meine neue Frisur. Ach halt, falsches Unternehmen. Ich war bei Haarstyling XYZ.“
Klar erkennbarer Spam.
Interessenkonflikt bzw. Fake-Bewertungen
„Ich war zwar nie dort, aber ich mag den Chef nicht.“
Hier liegt keine echte Kundenerfahrung vor.
Inhalte mit Hassrede oder Diskriminierung
„Ich lasse mich nicht von Herrn XYZ bedienen. Das ist doch kein Deutscher.“
Unzulässig wegen diskriminierender Aussage.
Lohnt sich eine Meldung trotzdem?
Auch wenn eine Rezension offensichtlich unfair, beleidigend oder falsch erscheint, bedeutet das nicht, dass sie immer entfernt wird. Die Plattform prüft jede Meldung, doch nicht jeder Verstoß wird ebenfalls als solcher gewertet. Stecken Sie nicht den Kopf in den Sand, denn Ihnen stehen noch andere Möglichkeiten offen.
Sachlich kommentieren und Stellung beziehen
Reagieren Sie öffentlich auf den Beitrag. Erklären Sie höflich Ihre Sicht der Dinge. Bleiben Sie dabei aber höflich und professionell, auch wenn die Kritik ungerecht ist. Zeigen Sie, dass Sie das Feedback ernst nehmen, aber rechtfertigen Sie sich nicht. Damit zeigen Sie Transparenz und Kundenorientierung. Auch gegenüber anderen Lesern.
Weitere Rezensionen einholen
Eine einzelne schlechte Kritik fällt weit weniger ins Gewicht, wenn es viele Positive gibt. Bitten Sie zufriedene Kunden aktiv um ihre Meinung. Zum Beispiel:
Nach einem gelungenen Projekt
Bei wiederkehrenden Stammkunden
Mit QR-Code auf Rechnungen, Visitenkarten, Flyern oder in E-Mails
Juristische Schritte prüfen
Wird Ihre Firma gezielt diffamiert oder gibt es falsche Tatsachenbehauptungen, die Reputationsschäden verursachen? Dann könnte ein Anwalt für Medien- oder IT-Recht helfen.
Mit einer Abmahnung
Unterlassungsaufforderung
Oder sogar mit einer Strafanzeige
Bei berechtigtem Interesse können Anwälte Auskunftsersuchen stellen, um IP-Adressen oder Kontoinformationen vom Rezensenten zu erhalten. Zumindest, wenn strafrechtlich relevante Vorwürfe im Raum stehen.
Einen Dienstleister wie Onno Plus beauftragen
Wenn eine Bewertung trotz klarer Regelverstöße nicht entfernt wird, kann professionelle Unterstützung den Unterschied machen. Onno Plus ist ein spezialisierter Dienstleister, der sich genau auf solche Fälle konzentriert. Wir prüfen jede Rezension individuell und formulieren rechtssichere Löschanträge. Welche gezielt auf die Google-Richtlinien abgestimmt sind.
Was uns besonders macht:
Sie zahlen nur bei erfolgreicher Löschung. Es gibt keine Vorabkosten.
Wir übernehmen die Kommunikation mit Google.
Auch zweifelhafte Beiträge werden von uns geprüft. Und die Chancen realistisch eingeschätzt, ob hier eine Löschmeldung sinnvoll ist.
Wie lange dauert der Prüfprozess?
Nachdem eine Bewertung bei Google gemeldet wurde, heißt es: Geduld bewahren. In der Regel dauert der Prozess nur einige Werktage. Die Dauer hängt unter anderem davon ab, wie eindeutig der Verstoß gegen die Richtlinien ist. Und wie stark die Plattform intern ausgelastet ist.
Je komplizierter der Sachverhalt, desto länger kann es dauern. In Einzelfällen wird auch der Beitragsverfasser kontaktiert und um Stellungnahme oder Änderung des Beitrags gebeten.
Gibt es eine Rückmeldung?
Normalerweise erhalten Sie keine Benachrichtigung über den Ausgang der Prüfung. Entweder wird die Rezension gelöscht und verschwindet einfach. Oder aber sie bleibt bestehen und ist somit weiterhin für alle sichtbar. Diese Vorgehensweise kann frustrierend sein, ist aber leider gängiger Standard.
Was kostet es, eine Bewertung löschen zu lassen?
Die Kosten sind abhängig davon, wie Sie gegen das Kundenfeedback vorgehen. Wenn Sie den Beitrag selbst melden, ist dies kostenlos. Das Angebot von Onno Plus ist erfolgsabhängig. Sie zahlen nur, wenn die Rezension erfolgreich gelöscht wird. Ein externer Dienstleister ist ideal, wenn Sie keine Zeit oder Nerven für den Prozess haben. Sie können auch anwaltliche Unterstützung holen. Dies ist besonders bei schweren Fällen empfehlenswert. Allerdings können die Kosten hier schnell mehrere hundert Euro betragen. Abhängig von Aufwand und Stundensatz.
Fazit
Schlechte Bewertungen können schmerzhaft sein. Besonders, wenn sie gefälscht oder gar unbegründet sind. Bedauerlicherweise gibt es keine Garantie, dass ein gemeldeter Beitrag auch gelöscht wird. Doch eine Löschmeldung lohnt sich trotzdem in vielen Fällen. Wichtig ist es, systematisch vorzugehen: dokumentieren, melden, sachlich antworten und, falls notwendig, fachliche Hilfe in Anspruch nehmen. Wie etwa durch Onno Plus oder einen Anwalt.
Auch wenn die Rezension bestehen bleibt, lässt sich die Wirkung durch viele neue, positive Bewertungen abmildern. Denken Sie daran: Kundenfeedback ist nicht nur ein Reputationsfaktor, sondern hat auch Einfluss auf Ihr lokales SEO. Wer seine Bewertungsseite pflegt und aktiv managt, stärkt langfristig die Sichtbarkeit und das Vertrauen in sein Unternehmen.