Als Unternehmer wissen Sie vermutlich, wie stark digitale Bewertungen Ihren Ruf beeinflussen können. Umso ärgerlicher ist es deswegen, wenn ungerechtfertigte oder gar rufschädigende Kommentare das Vertrauen potenzieller Kunden in Ihr Angebot untergraben. Leider können Sie diese Rezensionen auch nicht selbst löschen. Dieses Recht liegt nur bei der Person, welche die Bewertung verfasst hat oder bei Google selbst. Die Plattform ermöglicht es, unzulässige Inhalte zu melden. Aber der Löschantrag wird nicht immer umgesetzt.
In besonders hartnäckigen Fällen kann es sinnvoll sein, einen Anwalt für Medienrecht oder IT-Recht hinzuzuziehen. Wir haben für Sie die wichtigsten Tipps und Informationen zusammengetragen.
Wann juristische Hilfe sinnvoll ist
Eines vorweg: Nicht jede schlechte Rezension rechtfertigt sofort den Gang zum Anwalt. Doch es gibt Situationen, in denen eine rechtliche Einschaltung mehr als angebracht ist. Besonders dann, wenn Google auf eine Meldung von Ihnen nicht reagiert und die Bewertung für Ihr Unternehmen bereits spürbare Folgen hat.
Ob potenzielle Kunden ausbleiben, bestehende Kundschaft verunsichert ist oder sich sogar Umsatzeinbußen stark bemerkbar machen: In solchen Fällen geht es nicht mehr um eine harmlose Meinungsäußerung. Sondern eher um einen echten Imageschaden. Und genau dann kann juristische Unterstützung entscheidend sein.
In diesen Fällen kann ein spezialisierter Rechtsanwalt für IT-Recht helfen:
Wenn Ihre Löschanfrage ignoriert wurde, obwohl ein klarer Richtlinienverstoß vorliegt.
Ein Beitrag verbreitet falsche Tatsachen. Wie frei erfundene Vorfälle, unzutreffende Behauptungen über Vertragsinhalte oder gezielte Irreführung.
Ein Angriff durch einen Mitbewerber ist erkennbar. Wie bei gehäuft auftretenden negativen Kundenfeedbacks kurz nach Markteintritt oder Werbeaktionen.
Besonders kritisch sind Fälle, in denen das Kundenfeedback nicht nur unzutreffend, sondern auch rufschädigend formuliert ist. Denn dann geht es nicht mehr nur um Ärger, sondern um den Schutz Ihrer geschäftlichen Existenz. Greifen Sie auf rechtliche Expertise zurück, um schnell und gezielt gegen solche Inhalte vorzugehen.
Was rechtlich möglich ist: Angreifbare Inhalte und Schritte gegen den Verfasser
Nicht jede negative Bewertung ist automatisch rechtswidrig. Um dagegen vorzugehen, sollten Sie wissen, welche Inhalte angreifbar sind. Welche rechtlichen Mittel es gibt. Und wann Sie den Rezensenten persönlich haftbar machen können.
Ob ein Beitrag rechtlich zulässig ist, hängt davon ab, ob es sich um eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung handelt.
Meinungen sind grundsätzlich durch das Grundrecht auf freie Meinungsäußerung geschützt. Solange sie nicht die Grenze zur Schmähkritik überschreiten.
Im Gegensatz dazu müssen Tatsachenbehauptungen belegbar sein. Sind sie nachweislich falsch, können sie rechtlich angegriffen werden.
Typische Beispiele für angreifbare Inhalte:
Verleumdung oder Beleidigung (z. B. „Die Mitarbeiter dieses Shops sind Betrüger“)
Unwahre Behauptungen über konkrete Vorgänge (z. B. „Ich habe nie meine Ware erhalten", obwohl eine Lieferung nachweislich erfolgte)
Bewertungen durch Personen, die nie Kunden waren
Massive Negativbewertungen durch Mitbewerber oder offensichtliche Fake-Accounts
Mögliche juristische Schritte
Wenn ein Beitrag rechtlich angreifbar ist, haben Sie verschiedene Optionen:
Löschaufforderung mithilfe des Anwalts. Ein formelles Schreiben an Google oder den Verfasser mit Fristsetzung zur Entfernung.
Eine Abmahnung: In dieser schriftlichen Aufforderung wird der Schreiber zur Unterlassung aufgefordert, gleichzeitig werden rechtliche Schritte angedroht.
Einstweilige Verfügung: Ein gerichtlicher Eilbeschluss zur sofortigen Entfernung des Inhalts.
Abhängig von der Situation kann bereits ein anwaltlicher Brief Wirkung zeigen. Bleibt der Beitrag jedoch online, können Sie gerichtliche Schritte in Erwägung ziehen. Fachanwälte wissen, dass sie zügig handeln müssen, um die Chancen auf eine Löschung zu erhöhen.
Wann die Verfasser haftbar gemacht werden können
In manchen Fällen ist es nicht nur sinnvoll, gegen die Plattform vorzugehen, sondern auch direkt gegen den Schreiber. Eine persönliche Haftung kann bestehen, sofern:
Der Beitrag suggeriert wissentlich falsche Tatsachen.
Der Verfasser stammt aus dem geschäftlichen Umfeld (etwa Mitbewerber) und handelt vorsätzlich
Eine Flut von Bewertungen mit gezielten Negativinhalten wurde gemacht.
Ein Anwalt wird genau prüfen, ob Unterlassungsansprüche, Gegendarstellungen oder sogar Schadensersatzforderungen sinnvoll sind. Auch ein Strafantrag gegen Verleumdung oder üble Nachrede wäre möglich.
Ein-Stern-Bewertungen: Gibt es Chancen auf Löschung?
So hart es auch klingen mag, nicht jede Rezension mit 1-Stern kann gelöscht werden. Denn Kritik ist nicht nur erlaubt, sie ist auch wichtig. Solche Kommentare bieten Ihnen die Chance, sich zu verbessern. Denn sie können Hinweise darauf geben, in welchen Bereichen die Erwartungen von Kunden nicht erfüllt wurden. Oder wie Ihr bzw. das Auftreten Ihrer Firma nach außen wahrgenommen wird.
Allgemein betrachtet, tragen diese Feedbacks auch zur Glaubwürdigkeit Ihres gesamten Bewertungsprofils bei. Wenn Sie über die Jahre hinweg ausschließlich 5-Sterne-Rezensionen erhalten, kann dies mitunter als verdächtig „perfekt“ wirken. Zumindest gegenüber kritischen Lesern. Eine gelegentliche negative Kritik kann daher sogar das Vertrauen stärken. Zeigt es doch, dass echte Erfahrungen hinter diesen Beiträgen stecken und der Bewertungsdurchschnitt nicht manipuliert wurde.
Nur, wenn die Rezension rechtswidrig ist, besteht Aussicht auf Löschung. Reine Unzufriedenheit oder enttäuschte Erwartungen fallen in der Regel unter die Meinungsfreiheit. Und müssen aus diesen Gründen akzeptiert werden.
Tipp: Treten Sie mit der Person, die die Bewertung abgegeben hat, in Kontakt und bieten Sie eine Lösung für das geschilderte Problem an. Manchmal ändern oder entfernen Kunden ihre Rezensionen nach einem klärenden Gespräch. Gleichzeitig senden Sie damit ein positives Signal an andere Leser: Sie zeigen, dass Sie offen für Kritik und bereit sind, sich konstruktiv mit ihr auseinanderzusetzen.
So lange dauert der rechtliche Löschprozess
Wird ein Anwalt in das Verfahren eingebunden, hängt die Dauer des Löschprozesses von der Plattform ab. Und wie eindeutig der Rechtsverstoß ist. In der Regel muss mit einer Bearbeitungszeit von mehreren Wochen gerechnet werden. Sollte die Aktion zu keinem Erfolg führen, kann ein gerichtliches Verfahren folgen. Was zusätzliche Zeit beansprucht.
Es geht jedoch auch anders: Bei besonders klaren Verstößen (z. B. Beleidigungen oder Bedrohungen) kann Google jedoch deutlich schneller handeln. In Einzelfällen sogar innerhalb weniger Stunden. Eine gute anwaltliche Vorbereitung erhöht die Chancen auf eine zügige Entscheidung erheblich.
Zahlt die Rechtsschutzversicherung bei problematischen Rezensionen?
Einige gewerbliche Rechtsschutzversicherungen übernehmen die Kosten für die anwaltliche Entfernung ungerechtfertigter Google-Bewertungen. Allerdings nur unter bestimmten Voraussetzungen. Achten Sie dabei besonders auf folgende Punkte:
Art der Versicherung: Viele private Policen decken solche Fälle in der Regel nicht ab. Überwiegend kommen gewerbliche oder betriebliche Rechtsschutzversicherungen dafür infrage.
Vorliegen eines Rechtsschutzfalls: Einige Versicherungen greifen meist erst dann, wenn Sie zuvor vergeblich versucht haben, die Bewertung selbst zu melden und löschen zu lassen.
Zeitpunkt der Rezension: Die Bewertung muss nach Beginn des Versicherungsschutzes abgegeben worden sein.
Selbstbeteiligung: Je nach Tarif ist eine Eigenbeteiligung vorgesehen, die Sie selbst tragen müssen.
Wenn Sie aktuell überlegen, eine entsprechende Versicherung abzuschließen, achten Sie darauf, dass die Kostenübernahme für Reputationsschutz bzw. Bewertungsentfernung ausdrücklich eingeschlossen ist.
In jedem Fall empfiehlt es sich, vorab eine Deckungsanfrage zu stellen. Idealerweise gemeinsam mit Ihrem Fachanwalt, um die Erfolgsaussichten realistisch einschätzen zu können.
Fazit
Nicht jede negative Bewertung ist ein Fall für den Anwalt. Wenn aber der Ruf Ihres Unternehmens ernsthaft bedroht ist, lohnt sich juristische Unterstützung. Fachanwälte können unzulässige Inhalte gezielt angreifen und die Chancen auf eine Löschung deutlich erhöhen. Wichtig ist: Handeln Sie nicht überstürzt, sondern mit Strategie. Prüfen Sie auch, ob Ihre Rechtsschutzversicherung im Ernstfall greift. So schützen Sie Ihre Reputation nachhaltig und rechtssicher.