Wie kann man am besten auf Google Rezensionen antworten?

Sebastian Membrez
6 min Lesezeit
Aktualisiert am: 27. Feb. 2024

Die Beantwortung von Google-Bewertungen spielt eine wichtige Rolle für den Ruf von Unternehmen. In diesem Beitrag erfahren Sie mehr darüber, warum es wichtig ist, schnell und adäquat auf Kundenfeedback zu antworten.

Warum Unternehmen auf Bewertungen bei Google reagieren sollten

Gerade in der heutigen Geschäftswelt sind Rezensionen jeglicher Art zu einem entscheidenden Faktor geworden. Denn sie beeinflussen das Image und die Online-Reputation maßgeblich. Insbesondere für stationäre Unternehmen ist es aus diesem Grund unerlässlich, alle Bewertungen immer im Blick zu behalten und angemessen auf diese zu reagieren.

Aber warum ist das so relevant? Google ist nicht nur eine beliebte Suchmaschine, sondern auch eine Plattform, auf welcher Menschen aktiv nach Bewertungen und Erfahrungen mit Firmen, Dienstleistern und Produkten suchen. Tatsächlich zeigen Umfragen, dass über 80 % der Befragten direkt auf die Rezensionen der Firmenprofile bei Google achten, ehe sie sich für einen Kauf entscheiden.

Genau deswegen ist es für Unternehmen von Bedeutung, auf Bewertungen zu reagieren. Doch auch andere Gründe spielen eine Rolle:

  • Einfluss auf das lokale Ranking: Der Algorithmus von Google bevorzugt Profile mit positiven Rezensionen und positioniert sie im lokalen Ranking sowie im Local Pack höher.

  • Kundenbindung und Vertrauensbildung: Dadurch, dass Unternehmen auf Bewertungen reagieren, zeigen sie Stamm- und auch potenziellen Neukunden, dass deren Meinung wertgeschätzt wird. Und dass die Firma aktiv daran arbeitet, insgesamt eine positive Kundenerfahrung zu bieten.

  • Einblick in Kundenbedürfnisse: Rezensionen bieten wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen eines Unternehmens. Mit einer Beantwortung können die Firmen Feedback sammeln und Erkenntnisse gewinnen, die erheblich zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beitragen.

  • Potenzielle Neukunden ansprechen: Interessenten, die die Bewertungen eines Unternehmens lesen, achten nicht nur auf die Sternebewertung, sondern auch auf die Antworten der Firma. Wenn sie sehen, dass das Unternehmen aktiv auf Feedback reagiert und positiv kommuniziert, kann dies einen guten Eindruck hinterlassen und neue Kunden anziehen.

Wo lässt sich eine Rezension beantworten?

Es gibt mehrere Optionen, um adäquat auf Google-Bewertungen zu reagieren:

Google My Business Dashboard: Dies ist die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Rezensionen in der Suchmaschine. Hier können Firmen ihr Unternehmensprofil erstellen und verifizieren. Sobald dies geschehen ist, erhalten sie bei neuen Rezensionen eine Nachricht und können direkt über das Dashboard darauf reagieren.

Mobile App: Mit der mobilen App lassen sich Bewertungen auch bequem von unterwegs aus verwalten. Dies gestaltet die Interaktion mit Kunden einfacher.

Review-Management-Tool: Für Unternehmen mit mehreren Standorten oder einem hohen Bewertungsaufkommen kann der Umgang mit Google-Bewertungen eine Herausforderung sein. Für derartige Fälle eignet sich ein Review-Management-Tool optimal. Es hilft dabei, den Überblick zu behalten und effizient auf Kritik zu reagieren.

Website und Social-Media-Kanäle: Firmen können auf ihrer eigenen Webseite oder direkt auf Social-Media-Kanälen auf Google-Bewertungen antworten. Dies bietet die Möglichkeit, das Feedback öffentlich zu würdigen und zeigt gleichzeitig anderen Lesern, dass das Unternehmen aktiv auf Kritik eingeht.

Optimale Vorgehensweisen für die Beantwortung

Die Art und Weise, wie Unternehmen auf Google-Rezensionen reagieren, kann einen erheblichen Einfluss auf ihr Image und Kundenbeziehung haben. Deswegen ist es wichtig, diese Interaktionen sorgfältig zu gestalten, um positive Ergebnisse zu erzielen.

Empfehlenswerte Schritte

  • Personalisierung: Den Rezensenten direkt mit Namen ansprechen und in der Antwort spezifisch auf den Inhalt der Bewertung eingehen.

  • Freundlich und professionell bleiben: Eine höfliche und respektvolle Tonlage beibehalten. Keinesfalls unfreundlich reagieren oder sich in hitzige Diskussionen verwickeln lassen.

  • Zeitnah reagieren: Die Bewertung so schnell wie möglich beantworten und das Anliegen des Kunden ernst nehmen.

  • Lösungen anbieten: Wenn die Rezension eine Beschwerde oder ein Problem beinhaltet, konkret auf diese eingehen und mögliche Lösungsansätze aufzeigen.

Unerwünschte Vorgehensweise

  • Bewertungen nicht ignorieren: Kritik, egal ob sie positiv oder negativ gehalten ist, verschwindet nicht von allein. Durch eine Reaktion der Firma zeigt diese, dass sie auf die Meinung ihrer Kunden wert legt und bestehende Probleme aus der Welt schaffen will.

  • Nicht emotional reagieren: Niemand wird gerne kritisiert. Trotzdem ist es entscheidend, nicht emotional auf negative Rezensionen zu antworten. Um eine Eskalation zu vermeiden, sollte die Reaktion stets sachlich und lösungsorientiert ausfallen.

  • Auf Standardantworten verzichten: Generische Antworten, die keinerlei Bezug zur Bewertung haben, sind ein absolutes No-Go.

  • Kritik nicht zurückweisen: Berechtigte Kritik akzeptieren und sie als Chance zur Verbesserung nutzen. In der Antwort auch Offenheit für konstruktive Rückmeldungen zeigen.

  • Keine sensiblen Daten veröffentlichen: Persönliche oder vertrauliche Informationen haben in der Antwort nichts verloren. Die Privatsphäre des Kunden muss gewahrt werden. Sinnvoller ist es, dem Rezensenten eine E-Mail-Adresse zur direkten Kontaktaufnahme zu nennen.

Einige Beispiele für freundliche Antworten

Im Folgenden finden Sie einige praxisnahe Beispiele für höfliche und positive Reaktionen auf Google-Bewertungen. Diese Vorschläge können als Inspiration dienen, um auf eine wertschätzende Art und Weise mit den Rezensenten zu interagieren und Ihre Kundenbeziehung allgemein zu fördern.

Positives Feedback

  • Herzlichen Dank für Ihre positive Bewertung! Es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit Ihrer Erfahrung bei uns zufrieden sind.

  • Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen! Wir sind begeistert, dass Sie mit unserem Produkt/Service zufrieden sind.

  • Ihre Bewertung hat uns den Tag versüßt! Wir freuen uns, dass Sie mit unserem Service/Produkt zufrieden waren und hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

  • Wow, vielen Dank für die tolle Rezension! Es ist großartig zu hören, dass wir Ihre Erwartungen übertroffen haben und Ihnen unser Service/Produkt gefallen hat.

  • Danke für Ihre begeisterte Bewertung! Wir sind stolz darauf, dass wir zu Ihrer positiven Erfahrung beitragen konnten.

  • Wir danken Ihnen von Herzen für Ihre Bewertung! Es ist uns eine Ehre, dass Sie mit uns zufrieden sind und uns weiterempfehlen.

Negatives Feedback

  • Sehr geehrter Herr Mustermann, vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bedenken mitgeteilt haben. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Besuch bei uns nicht unseren üblichen Standards entsprochen hat. Wir nehmen Ihre Rückmeldung ernst und werden die Angelegenheit umgehend untersuchen. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig, und wir möchten uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Bitte kontaktieren Sie uns unter test@test.de, damit wir Ihre Anliegen persönlich besprechen können.

  • Liebe Frau Müller, es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Service/Produkt unzufrieden waren. Ihre Meinung ist uns wichtig, und wir schätzen Ihr Feedback. Wir nehmen Ihre Kritik ernst und werden alles in unserer Macht Stehende tun, um Ihre Anliegen zu klären und eine Lösung zu finden. Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen behilflich sein können, indem Sie uns unter shop@muster.de erreichen.

  • Sehr geehrte Frau Mustermann, wir bedauern zutiefst, dass Sie mit unserem Service/Produkt eine negative Erfahrung gemacht haben. Ihre Zufriedenheit ist für uns von größter Bedeutung, und wir möchten uns bei Ihnen aufrichtig entschuldigen. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und werden die von Ihnen genannten Punkte genau prüfen, um unsere Leistungen zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns unter shop@muster.de, damit wir Ihr Anliegen persönlich besprechen können. Weitere Informationen, wie Sie am besten auf negative Google Rezensionen antworten können, finden Sie in diesem Artikel hier.

Wie man über neue Rezensionen benachrichtigt wird

Um über neue Bewertungen in Kenntnis gesetzt zu werden, bietet Google eine Benachrichtigungsfunktion an. Diese lässt sich über das persönliche Unternehmensprofil aktivieren. Wenn Ihre Firma über mehrere Standorte verfügt, ist es jedoch oft schwierig, den Überblick zu behalten. Aus diesem Grund empfehlen sich professionelle Review-Management-Tools, welche die Verwaltung von Kundenrezensionen erleichtern.

Fazit

Die Beantwortung von Google-Bewertungen ist von entscheidender Relevanz für alle Unternehmen, die ihren Ruf online stärken und Kundenbeziehungen verbessern wollen. Durch persönliche und freundliche Antworten auf jede positive Rezension kann die Wertschätzung für zufriedene Kunden zum Ausdruck gebracht werden. Zugleich bietet die professionelle Reaktion auf negative Bewertungen eine wertvolle Möglichkeit, um das Vertrauen von Kunden zurückzugewinnen und das Image der Firma zu verbessern. Wir helfen Unternehmen dabei, Google Bewertungen zu löschen (mehr Infos hier).

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