Auf (positive und negative) Rezensionen antworten? So geht es!

Die Art und Weise, wie Unternehmen auf Google-Bewertungen reagieren, hat einen großen Einfluss auf ihren öffentlichen Ruf. In diesem Beitrag zeigen wir, weshalb es so wichtig ist, zeitnah und professionell auf Kundenmeinungen zu antworten.

Bewertungen – ob positiv oder kritisch – haben sich in der heutigen Geschäftswelt zu einem zentralen Element der Außenwahrnehmung entwickelt. Sie prägen das Image eines Unternehmens und beeinflussen maßgeblich dessen Online-Reputation.

Gerade für lokale Geschäfte ist es daher essenziell, alle Rückmeldungen regelmäßig zu überprüfen und gezielt darauf einzugehen – um Vertrauen zu schaffen, Wertschätzung zu zeigen und potenzielle Kundschaft positiv zu beeinflussen.

Aber warum ist das so relevant? Google ist nicht nur eine beliebte Suchmaschine, sondern auch eine Plattform, auf welcher Menschen aktiv nach Bewertungen und Erfahrungen mit Firmen, Dienstleistern und Produkten suchen. Tatsächlich zeigen Umfragen, dass über 80% der Befragten direkt auf die Rezensionen der Firmenprofile bei Google achten, ehe sie sich für einen Kauf entscheiden.

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Genau deswegen ist es für Unternehmen von Bedeutung, auf Bewertungen zu reagieren. Doch auch andere Gründe spielen eine Rolle:

• Einfluss auf das lokale Ranking: Der Algorithmus von Google bevorzugt Profile, die nicht nur viele positive Rezensionen haben, sondern auch aktiv auf Kundenfeedback reagieren. Dies kann die Sichtbarkeit im lokalen Ranking und im Local Pack erhöhen. 

• Kundenbindung und Vertrauensbildung: Dadurch, dass Unternehmen auf Bewertungen reagieren, zeigen sie Stamm- und auch potenziellen Neukunden, dass deren Meinung wertgeschätzt wird. Und dass die Firma aktiv daran arbeitet, insgesamt eine positive Kundenerfahrung zu bieten.

• Einblick in Kundenbedürfnisse: Rezensionen bieten wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen eines Unternehmens. Mit einer Beantwortung können die Firmen Feedback sammeln und Erkenntnisse gewinnen, die erheblich zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beitragen.

• Potenzielle Neukunden ansprechen: Interessenten, die die Bewertungen eines Unternehmens lesen, achten nicht nur auf die Sternebewertung, sondern auch auf die Antworten der Firma. Wenn sie sehen, dass das Unternehmen aktiv auf Feedback reagiert und positiv kommuniziert, kann dies einen guten Eindruck hinterlassen und neue Kunden anziehen.

Es gibt mehrere Optionen, um adäquat auf Google-Bewertungen zu reagieren:

Google My Business Dashboard: Dies ist die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Rezensionen in der Suchmaschine. Hier können Firmen ihr Unternehmensprofil erstellen und verifizieren. Sobald dies geschehen ist, erhalten sie bei neuen Rezensionen eine Nachricht und können direkt über das Dashboard darauf reagieren.

Mobile App: Mit der mobilen App lassen sich Bewertungen auch bequem von unterwegs aus verwalten. Dies gestaltet die Interaktion mit Kunden einfacher.

Review-Management-Tool: Für Unternehmen mit mehreren Standorten oder einem hohen Bewertungsaufkommen kann der Umgang mit Google-Bewertungen eine Herausforderung sein. Für derartige Fälle eignet sich ein Review-Management-Tool optimal. Es hilft dabei, den Überblick zu behalten und effizient auf Kritik zu reagieren.

Website und Social-Media-Kanäle: Firmen können auf ihrer eigenen Webseite oder in ihren Social-Media-Kanälen auf das Kundenfeedback eingehen und darüber sprechen, wie sie mit Rezensionen umgehen. Zwar erfolgt die direkte Beantwortung von Google-Bewertungen über das Google My Business Dashboard, jedoch bietet die Nutzung der eigenen Kommunikationskanäle eine vielversprechende Möglichkeit, Feedback öffentlich zu würdigen. Und damit anderen zu zeigen, dass das Unternehmen aktiv auf Kritik eingeht und Kundenmeinungen ernst nimmt.

Optimale Vorgehensweisen für die Beantwortung

Die Art und Weise, wie Unternehmen auf Google-Rezensionen reagieren, kann einen erheblichen Einfluss auf ihr Image und Kundenbeziehung haben. Deswegen ist es wichtig, diese Interaktionen sorgfältig zu gestalten, um positive Ergebnisse zu erzielen.

• Personalisierung: Den Rezensenten direkt mit Namen ansprechen und in der Antwort spezifisch auf den Inhalt der Bewertung eingehen.

• Freundlich und professionell bleiben: Eine höfliche und respektvolle Tonlage beibehalten. Keinesfalls unfreundlich reagieren oder sich in hitzige Diskussionen verwickeln lassen.

• Zeitnah reagieren: Die Bewertung so schnell wie möglich beantworten und das Anliegen des Kunden ernst nehmen.

• Lösungen anbieten: Wenn die Rezension eine Beschwerde oder ein Problem beinhaltet, konkret auf diese eingehen und mögliche Lösungsansätze aufzeigen.

Tipp: Wenn Sie eine Löschung der Bewertung anstreben, sei es aus juristischen oder diffamierenden Gründen, antworten Sie nicht darauf. Wenden Sie sich direkt an Onno Plus, damit wir mit Ihnen die weitere Vorgehensweise besprechen können. 

• Bewertungen nicht ignorieren: Kritik, egal ob sie positiv oder negativ gehalten ist, verschwindet nicht von allein. Durch eine Reaktion der Firma zeigt diese, dass sie auf die Meinung ihrer Kunden wert legt und bestehende Probleme aus der Welt schaffen will.

• Nicht emotional reagieren: Niemand wird gerne kritisiert. Trotzdem ist es entscheidend, nicht emotional auf negative Rezensionen zu antworten. Um eine Eskalation zu vermeiden, sollte die Reaktion stets sachlich und lösungsorientiert ausfallen.

• Auf Standardantworten verzichten: Generische Antworten, die keinerlei Bezug zur Bewertung haben, sind ein absolutes No-Go.

• Kritik nicht zurückweisen: Berechtigte Kritik akzeptieren und sie als Chance zur Verbesserung nutzen. In der Antwort auch Offenheit für konstruktive Rückmeldungen zeigen.

• Keine sensiblen Daten veröffentlichen: Persönliche oder vertrauliche Informationen haben in der Antwort nichts verloren. Die Privatsphäre des Kunden muss gewahrt werden. Sinnvoller ist es, dem Rezensenten eine E-Mail-Adresse zur direkten Kontaktaufnahme zu nennen.

Google Bewertung Beantworten: Beispiele für freundliche Antworten & Dank für Feedback

Im Folgenden finden Sie einige praxisnahe Beispiele für höfliche und positive Reaktionen auf Google-Bewertungen. Diese Vorschläge können als Inspiration dienen, um auf eine wertschätzende Art und Weise mit den Rezensenten zu interagieren und Ihre Kundenbeziehung allgemein zu fördern.

• Herzlichen Dank für Ihre positive Bewertung! Es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit Ihrer Erfahrung bei uns zufrieden sind.

• Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen! Wir sind begeistert, dass Sie mit unserem Produkt/Service zufrieden sind.

• Ihre Bewertung hat uns den Tag versüßt! Wir freuen uns, dass Sie mit unserem Service/Produkt zufrieden waren und hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

• Wow, vielen Dank für die tolle Rezension! Es ist großartig zu hören, dass wir Ihre Erwartungen übertroffen haben und Ihnen unser Service/Produkt gefallen hat.

• Danke für Ihre begeisterte Bewertung! Wir sind stolz darauf, dass wir zu Ihrer positiven Erfahrung beitragen konnten.

• Wir danken Ihnen von Herzen für Ihre Bewertung! Es ist uns eine Ehre, dass Sie mit uns zufrieden sind und uns weiterempfehlen.

• Sehr geehrter Herr Mustermann, vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bedenken mitgeteilt haben. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Besuch bei uns nicht unseren üblichen Standards entsprochen hat. Wir nehmen Ihre Rückmeldung ernst und werden die Angelegenheit umgehend untersuchen. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig, und wir möchten uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Bitte kontaktieren Sie uns unter test@test.de, damit wir Ihre Anliegen persönlich besprechen können.

• Liebe Frau Müller, es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Service/Produkt unzufrieden waren. Ihre Meinung ist uns wichtig, und wir schätzen Ihr Feedback. Wir nehmen Ihre Kritik ernst und werden alles in unserer Macht Stehende tun, um Ihre Anliegen zu klären und eine Lösung zu finden. Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen behilflich sein können, indem Sie uns unter shop@muster.de erreichen.

• Sehr geehrte Frau Mustermann, wir bedauern zutiefst, dass Sie mit unserem Service/Produkt eine negative Erfahrung gemacht haben. Ihre Zufriedenheit ist für uns von größter Bedeutung, und wir möchten uns bei Ihnen aufrichtig entschuldigen. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und werden die von Ihnen genannten Punkte genau prüfen, um unsere Leistungen zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns unter shop@muster.de, damit wir Ihr Anliegen persönlich besprechen können.

Eine gute Antwort auf eine positive Google Rezension sollte folgende Elemente enthalten:

• Die persönliche Anrede mit dem Namen des Kunden

• Ein Dankeschön für die Bewertung und das Feedback

• Eine Erwähnung des Produkts oder der Dienstleistung, die gelobt wurde

• Ein Mehrwertangebot, welches den Verfasser der Rezension zu weiteren Aktionen anregt

• Eine individuelle Verabschiedung mit Ihrem Namen oder dem Ihres Unternehmens

Außerdem sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Bleiben Sie authentisch und ehrlich. Vermeiden Sie unter allen Umständen Standardfloskeln oder kopierte Antworten. Das wirkt unpersönlich und unprofessionell.

• Kurz und prägnant sein, heißt das Zauberwort. Eine Antwort sollte nicht mehr als ein paar Sätze haben. Sie müssen keinen Roman der Dankbarkeit verfassen.

• Seien Sie positiv und enthusiastisch. Zeigen Sie Ihre Freude über die Bewertung und das Lob.

• Werden Sie kreativ und variieren Sie Ihre Antworten. Verwenden Sie nicht immer dieselben Formulierungen oder Angebote. Auch das wirkt ebenfalls unpersönlich und erweckt eher den Anschein von "Copy-and-paste".

Lesen Sie auch: Anonyme Google Bewertungen zurückverfolgen

Um Ihnen zu zeigen, wie eine angemessene Antwort auf eine positive Bewertung aussehen kann, haben wir Beispiele für verschiedene Branchen zusammengestellt. Nutzen Sie diese gerne als Inspiration und passen Sie sie an Ihre spezifische Situation an.

Lieber Herr Müller,

vielen Dank für Ihre supertolle Bewertung! Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unser Essen und unser Service gefallen haben. Es ist immer schön zu hören, dass unsere Gäste zufrieden sind.

Wir laden Sie herzlich ein, uns bald wieder zu besuchen. Jeden Monat bieten wir unseren Gästen ein neues Menü mit saisonalen Spezialitäten. Zudem erhalten Sie als treuer Kunde 10 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch!

Ihr Team vom Restaurant Muster

Mehr zum Thema Restaurantbewertungen bei Google finden sie hier.

Liebe Frau Schmidt,

danke für Ihre freundliche Bewertung! Wir sind glücklich, dass Ihnen Ihr neuer Haarschnitt so gut gefällt und Sie sich damit wohlfühlen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen einen angenehmen Aufenthalt bieten konnten. Außerdem möchten wir Ihnen ein kleines Geschenk machen: Bei Ihrem nächsten Termin erhalten Sie eine kostenlose Haarkur von uns. Damit bleibt Ihr Haar gesund und glänzend.

Wir freuen uns schon auf Ihren nächsten Besuch!

Ihre Friseurin Lisa vom Salon Muster

Lieber Herr Meier,

danke für Ihre großartige Bewertung! Wir sind begeistert, dass Ihnen Ihr Aufenthalt bei uns gefallen hat. Es war uns eine Ehre, Sie als unseren Gast begrüßen zu dürfen.

Wir freuen uns, dass Sie unser Zimmer, unser Frühstück und speziell unseren Wellnessbereich genossen haben. Denn wir legen großen Wert auf Qualität und Komfort.

Gerne möchten wir Ihnen ein besonderes Angebot machen: Wenn Sie innerhalb der nächsten 6 Monate erneut bei uns buchen, erhalten Sie 20 % Rabatt auf Ihre Übernachtung. Zudem können Sie einen späten Check-out bis 14 Uhr genießen.

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch in unserem Hotel!

Ihr Team vom Hotel Muster

Mehr zum Thema Hotelbewertungen bei Google finden sie hier.

Liebe Frau Mustermann,

danke für Ihre positive Bewertung! Wir sind begeistert, dass Sie mit Ihrem Einkauf bei uns zufrieden sind. Es ist uns eine Freude, Ihnen die besten Produkte zu den günstigsten Preisen anbieten zu können.

Wir freuen uns, dass Sie unser Sortiment, unsere Lieferung und unseren Kundenservice gelobt haben. Denn wir tun alles, um Ihnen ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle.

Wir möchten Ihnen gerne eine kleine Überraschung machen: Wenn Sie bei Ihrem nächsten Einkauf den Code "Muster20" eingeben, erhalten Sie 20 % Rabatt auf Ihren gesamten Warenkorb. Ferner können Sie sich über eine kostenlose Probe unseres neuen Produkts freuen.

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Einkauf!

Ihr Team vom Online-Shop Muster

Lieber Herr Schmidt,

danke für Ihre nette Bewertung! Wir sind froh, dass Sie mit unserer Behandlung zufrieden sind. Es ist uns wichtig, dass Sie sich bei uns wohl und sicher fühlen.

Wir freuen uns, dass Sie unsere Praxis, unsere Mitarbeiter und unsere Leistungen gelobt haben. Wir bemühen uns stets, Ihnen die beste zahnmedizinische Versorgung zu bieten.

Gerne möchten wir Ihnen ein kleines Dankeschön geben: Bei Ihrem nächsten Besuch erhalten Sie eine kostenlose professionelle Zahnreinigung von uns. Damit bleiben Ihre Zähne gesund und schön.

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch!

Ihr Kieferorthopäde We Love Smiles

Lieber Herr Müller,

danke für Ihre hervorragende Bewertung! Wir sind begeistert, dass Sie mit Ihrem neuen Auto glücklich sind. Es war uns eine Ehre, Ihnen Ihr Traumauto zu verkaufen.

Wir freuen uns, dass Sie unseren Service, unsere Beratung und unsere Auswahl gelobt haben. Denn wir legen großen Wert auf Qualität und Kundenzufriedenheit.

Zudem möchten wir Ihnen gerne ein kleines Extra bieten: Wenn Sie innerhalb der nächsten 12 Monate zu uns kommen, erhalten Sie eine kostenlose Inspektion und einen gratis Ölwechsel von uns. Damit Ihr Auto in einem top Zustand bleibt und stets fahrbereit ist.

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch!

Ihr Team vom Autohaus Muster

Liebe Frau Schmidt,

danke für Ihre wunderbare Bewertung! Wir sind glücklich, dass Sie mit Ihrer Reise zufrieden sind. Es ist uns eine Freude, Ihnen die schönsten Reiseziele zu zeigen.

Wir freuen uns, dass Sie unsere Angebote, unsere Organisation und unsere Betreuung gelobt haben. Unvergessliche Reisen und top Kundenservice stehen bei uns an erster Stelle.

Wir möchten Ihnen gerne ein kleines Geschenk machen: Wenn Sie innerhalb der nächsten 6 Monate wieder bei uns buchen, erhalten Sie 10 % Rabatt auf Ihre nächste Reise. Außerdem können Sie sich über einen kostenlosen Reiseführer Ihrer Wahl freuen.

Wir freuen uns auf Ihre nächste Reise!

Ihr Team vom Reisebüro Muster

Um über neue Bewertungen in Kenntnis gesetzt zu werden, bietet Google eine Benachrichtigungsfunktion an. Diese lässt sich über das persönliche Unternehmensprofil aktivieren. Wenn Ihre Firma über mehrere Standorte verfügt, ist es jedoch oft schwierig, den Überblick zu behalten. Deswegen empfehlen sich professionelle Review-Management-Tools, welche die Verwaltung von Kundenrezensionen erleichtern.

Die Beantwortung von Google-Bewertungen ist von entscheidender Relevanz für alle Unternehmen, die ihren Ruf online stärken und Kundenbeziehungen verbessern wollen. Durch persönliche und freundliche Antworten auf jede positive Rezension kann die Wertschätzung für zufriedene Kunden zum Ausdruck gebracht werden. Zugleich bietet die professionelle Reaktion auf negative Bewertungen eine wertvolle Möglichkeit, um das Vertrauen von Kunden zurückzugewinnen und das Image der Firma zu verbessern. Wir helfen Unternehmen dabei, Google Bewertungen zu löschen (mehr Infos hier).

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